Roken mag, loeren verboden

Marcel van Roosmalen ging op bezoek bij twee gokhallen.

Als gokhalmedewerker moet je een ‘ijzeren huid’ hebben, ontdekte hij.

27-12-2011 Amsterdam - Kassamedewerker in gokhal Lucky Jack in de Ruguliersbreestraat. Voor de serie 'Marcel Werkt'. © Jan-Dirk van der Burg

Voor werken in een gokhal heb je geen diploma nodig.

Bij Merkur, een luxe vestiging in een oude bioscoop op het Rembrandtplein in Amsterdam, legde de jongen achter de ‘welkomstdesk’ uit wat je moest kunnen.

„Klantgericht zijn. Als je klantgericht bent, wil je de klant verwennen. Zelf doe ik er alles aan om het de klant naar de zin te maken. Als de klant chagrijnig is, is dat niet makkelijk. Maar zelf zijn we nooit chagrijnig. Dat is hier verboden.”

Voorbeelden van ‘klantgericht zijn’ en ‘verwennerij’:

1. Er stond een kerstboom.

2. Tijdens de feestdagen werd er om de paar uur een flatscreen verloot onder trouwe klanten.

Trouwe klanten zijn „klanten met een Merkur-pas”.

En 3. In de rookruimte stonden tweehonderd gokkasten en in de niet-rookruimte maar drie.

„Dat is ook voor ons fijn, het personeel. Wij roken allemaal.”

In de gokhal hingen de verslaafden op barkrukken achter hun speelautomaten. Ze maakten – vriendelijk gezegd – geen uitgelaten indruk. Ertussendoor liepen de medewerkers. Ze vielen de gokkers lastig met vragen als ‘Wilt u iets drinken?’, ‘Wilt u een stuk kerststol?’ en ‘Wilt u uw voeten uit de geldlade halen?’

Een jongen met flaporen sprak van „afwisselend werk”.

„Nu ben ik bijvoorbeeld bezig met het ophalen van plastic geldbakjes. Die laten de mensen slingeren. Ik moet ze opstapelen bij de geldwisselmachines. Maar het kan zomaar zo zijn dat er dadelijk ergens een storing bij een automaat is. Dan moet ik daar weer naartoe.”

Een man in bedrijfskleding met een Amsterdams accent begroette ons. Hij heette „De Chef”.

Hij wees naar het fototoestel van Jan-Dirk en vroeg wat dat was.

„Een fototoestel”, zei Jan-Dirk.

Dat was verboden.

Wat ook verboden was, waren pennen en boekjes met aantekeningen.

Hierover ontstond een discussie, die met de woorden „omdat ik het zeg” werd beslecht in het voordeel van De Chef.

De Chef vertelde dat alle medewerkers van Merkur geen namen hadden en dat ze het zonder uitzondering een uitdaging vonden om klanten te verwennen. Ook hij wees daarbij naar de kerstboom. Daarna mochten we kiezen: zelf naar buiten gaan of geholpen worden.

We werden geholpen.

Een paar panden verderop zat Lucky Jack – een veel kleiner casino.

Vanuit een glazen hok hield medewerker Peter Heijsteeg (47) alles in de gaten. Dat deed hij al 23 jaar. Hij had een slecht gebit en een vale huid van het roken. Hij wilde graag geïnterviewd worden, want er waren toch bijna geen klanten.

„Wat ik doe? Ja, geld wisselen en zo. En voor de rest: luisteren naar de klant, hoewel dat natuurlijk niet gezellig is.”

De klanten waren vaak boos op „de kast”.

„Laatst ben ik mijn hok uit moeten komen, omdat een klant een kast aanviel. Hij wou ’m slaan met een barkruk. ‘Hohoho’, heb ik gezegd, ‘de kast heb misschien al je geld opgevroten, maar dat weet je van tevoren dat dat kan, dat ie alles opvreet.’ Ik zeg ook vaak dat het maar een spelletje is.”

Na een korte stilte: „Bij ons mag je gratis snoepen. Appelkoeken, bifi-worstjes, chips. Alles is er. Als er dan iets op is, vul ik het aan.”

Hij kreeg vaak hoofdpijn van de klant, maar Kerst was een mooie periode. Dan mocht hij de vaste klanten een kerstpakket aanbieden. „Voor sommigen is het toch een soort baan. Dan is het uit de hand gelopen.”

Hij liet het kerstpakket zien, een plastic tas met een kerststol, een fles wijn en een rol paprikachips.

Peter: „Er zijn erbij die meteen aan het kerstpakket beginnen. Dan zijn ze zo druk bezig dat ze geen tijd hebben om boodschappen te doen. Veel vaste klanten zie je ’s avonds laat terug bij de Febo.”

Even later zagen we Peter in actie.

Hij trad op tegen ‘een loerder’.

Een ‘loerder’ was een klant die stond te kijken naar een andere klant en wachtte totdat deze al zijn geld had verspeeld om daarna zelf op de gokkast te gaan spelen.

Peter: „Wat zijn we aan het doen?”

De klant: „Kijken.”

Peter: „Kijken doen we in Tuschinski.”

De klant: „Ik wacht op die kast.”

Peter: „Wachten doen we bij de bushalte.”

Daarna slofte hij terug naar zijn glazen hok. Hij concludeerde dat je als gokhalmedewerker vooral „een ijzeren huid” en „mensenkennis” moest hebben.

Wat ook belangrijk was dat je ‘verslaafd gedrag’ kon herkennen, maar hij gaf eerlijk toe dat dat niet moeilijk was.

    • Marcel van Roosmalen