Dit was een caissière

nrc.next gaf vier schrijvers een vrije opdracht: schrijf in deze dagen van bezinning een reflectie op de moderne tijd.

Vandaag: Christiaan Weijts over hoe de samenleving ‘ontmenst’ door de voortschrijdende automatisering.

Welkom in zelfbedieningsland.

Nu het laatste postkantoor is gesloten, zijn we aangewezen op de frankeerautomaten van PostNL in kiosken en supermarkten. De OV-chipkaart maakt stempelen bij buschauffeurs tot iets uit vervlogen tijden. We scannen zelf onze boodschappen. Checken zelf in op het vliegveld. Lenen bibliotheekboeken bij de automaat. Kopen tv’s, boeken en muziek online.

Wie dat wil, kan zijn dagen doorkomen zonder een mens te hoeven spreken. Net als in de virtuele wereld. De manier waarop we op internet winkelen en wandelen, krijgt steeds meer navolging in de fysieke realiteit.

Zo startte in Veenendaal en Leeuwarden vorige maand het experiment ‘het nieuwe winkelen’ – met je smartphone als personal shopper. Je tikt je wensen in (schoenmaat x, kleur y, model z), en krijgt een lijst met winkels die het product op voorraad hebben. Met één klik ligt het klaar en als je wilt kun je al je aankopen laten verzamelen in een kluis in de parkeergarage, toegankelijk met een code. De winkeliers houden gezamenlijk een gratis wifinetwerk in de lucht. Afrekenen kan ook met je mobiel, net als een parkeerplaats vinden, of kinderopvang. In het nieuwe winkelen schuift de fysieke winkel op naar een service- en afhaalpunt.

Wat dat betreft loopt PostNL voorop, door alleen nog te opereren vanuit balies in supermarkten, drogisterijen en kiosken. En bij zo’n ‘servicepunt’ zijn mensen steeds vaker vervangen door automaten. In plaats van glimlachen, small talk en „fijn weekend alvast” zijn er instructieschermen, codes en chipkaarten.

Pathé-bioscopen hebben kaartjesautomaten, musea e-tickets. OV-fietsen komen uit kluizen. Gemeenten regelen steeds meer via digitale loketten, zoals je ook digitaal aangifte doet bij de politie. Parijs en Londen hebben al wat metrolijnen zonder bestuurders. De zorgrobot is in ontwikkeling. In de komende oorlogen worden ‘drones’ (onbemande vliegtuigjes) steeds belangrijker. De stortplaatsen voor grofvuil zijn in mijn gemeente onlangs uitgerust met scanpasjes en slagbomen, net als treinstations, metro’s, parkeergarages, openbare toiletten en fietsenstallingen.

De onbemande wereld rukt op.

Als die trend zich voortzet, zal de wereld sterke gelijkenissen gaan krijgen met Hotel Qbic bij de Amsterdamse Zuidas. Hier is geen personeel te bekennen: je checkt in bij een scherm, die de magnetische sleutel voor je kamer uitspuugt. In de Grab-and-Go-corner staat een rij automaten, van het soort waar je op stations frisdrank en snoep uitkrijgt. Hier tuimelen er ‘biologische food and beverages’ zoals versgebakken brood uit de spiralen, maar er zijn ook tandenborstels, sokken, scheersetjes, condooms of stropdassen.

Is dat erg? Zelfs de grootste nostalgicus zal niet gauw een pleidooi houden tegen geldautomaten. Toch valt niet te ontkennen dat we door de technologie allerlei vaardigheden verliezen – sociale en praktische.

Zelf betrap ik me erop dat ik relatief eenvoudige rekensommetjes altijd met m’n mobiel maak. Onze handschriften gaan achteruit door het toetsenbord. Spellen verleren we door de spellingchecker, kaartlezen door de TomTom, feiten onthouden door Wikipedia.

Een van de redenen dat onze evolutionaire voorouders grote hersenen ontwikkelden, was een klimaatsverandering in Afrika. Oerwoud veranderde in steppe. Voedsel werd schaarser, waardoor de vroege mensachtigen een goede ‘interne kaart’ van het gebied moesten ontwikkelen om de weg naar dat schaarse voedsel te onthouden. Dit topografisch potentieel verdwijnt nu met de navigatiemiddelen. Over een tijdje weet niemand meer of Apeldoorn ten westen of ten oosten van Amersfoort ligt.

Onze hersenen zouden daarom best weer kunnen slinken. Welk evolutionair voordeel heeft het nog om feitenkennis op te slaan, die overvloedig online beschikbaar is? Of om achteruit in te kunnen parkeren, wat auto’s steeds meer zelf kunnen?

Als tweede reden voor onze grote breinen voeren evolutiebiologen het leven in grote groepen aan. Dat vereiste immers een rijk repertoire aan sociale vaardigheden: je moest gezichten herkennen, de leiders in de gaten houden, de wisselingen en hiërarchische verhoudingen kunnen afleiden uit het gedrag, onthouden wie er paarde me wie, wie welk gevecht won van wie – al die data vereiste opslag en verwerking.

Met het onbemand raken van onze wereld, beginnen ook die hersencellen evolutionaire ballast te worden. Want we zien steeds minder gezichten en verliezen het vermogen gesprekjes aan te gaan met vreemden. En bij bekenden en vrienden wint de communicatie via het scherm het van de tête-à-têtes. Ping, what’s app, sms, e-mail, twitter: woorden, woorden, woorden. Iedereen is sterker verbonden met de contacten in zijn digitale adresboek dan bij degene met wie hij de fysieke ruimte deelt.

Dat lijkt een heel eigentijds probleem, maar Michel de Montaigne (1533-1592) signaleerde het al bij zichzelf: ‘Is het niet dwaas van mij dat ik het niet kan vinden met duizenden mensen met wie ik door het lot verbonden ben en zonder wie ik het niet kan stellen, terwijl ik mij hecht aan een paar mensen die ver van mij verwijderd leven?’

Montaigne erkende dat hij slecht was in small talk, en toch dwong hij zich er toe. ‘Wij leven onder het volk en moeten ons ermee verstaan. (…) Want zowel de openbare als de particuliere aangelegenheden moeten met deze mensen worden geregeld.’

In vroegere kleine gemeenschappen praatte iedereen noodgedwongen met iedereen. De onderwijzer ontwikkelde het vermogen om praatjes te maken met de betonvlechter en de kippenboer. Er waren voortdurend terugkoppelingen, correcties, synchronisaties van morele opvattingen, een heel scala aan bindende processen.

Ach, die romantiek van het overzichtelijke leven. Het kan verleidelijk zijn hier de spot mee drijven en toch is het verdwijnen van het gemeenschapsgevoel een sterke bron van onze beruchte ‘onderbuikgevoelens’. Het succes van de actie van Youp van ’t Hek tegen de terreur van telefonische klantenservices komt voort uit de diepe angst om verdwaald te raken in een wereld waar je uiteindelijk geen mens meer te spreken krijgt, geen persoon van wie je een zeker begrip voor jouw situatie kunt verwachten, laat staan een oprechte betrokkenheid bij jouw lot.

Nu Europa steeds meer concrete, amper gecontroleerde macht krijgt – zie bijvoorbeeld de door Merkel en Sarkozy in achterkamertjes bedisselde miljardensteun aan Griekenland – groeit de angst om opgeslokt te raken in een anonieme moloch waar niemand je naam kent, waar er geen stewardessen of baliemedewerkers zijn die je te hulp schieten, als in een parkeergarage waar je je uitrijdkaart kwijt bent.

Als mensen elkaar niet meer noodgedwongen onder ogen hoeven te komen en de ‘openbare en particuliere aangelegenheden’ geautomatiseerd raken, kan een samenleving sluipenderwijs ontbinden. Kleine contactmomenten met lokale middenstand zorgen ervoor dat je ‘erbij’ blijft. Al is het maar in de vorm van een minimaal peil van verzorging van jezelf. Zeker voor mensen die alleen wonen – en dat zijn er steeds meer – is er in de onbemande wereld het gevaar te gaan lijken op personages van Michel Houellebecq.

Neem de kunstenaar Jed Martin uit De kaart en het gebied: ‘Op de ochtend van de vernissage besefte hij dat hij al bijna een maand lang geen woord had gezegd, afgezien van het ‘nee’ dat hij elke dag herhaalde tegen de caissière (toegegeven, niet vaak dezelfde) die hem vroeg of hij een Club Casino-kaart had.’ Bij Albert Heijn zouden de doe-het-zelfscanners hem zelfs dat ene woord ontnemen.

Zelf blijf ik bij automaten het gevoel houden iets onoorbaars te doen. Misschien omdat de eerste automaten waar ik gebruik van maakte condooms en sigaretten leverden. Misschien ook omdat het toezicht er ontbreekt. Al die automaathallen en bliepende scanners lijken, vooral in het donker, oorden die door de mensheid verlaten zijn.

Dat wordt weliswaar gecompenseerd door techniek als bewakingscamera’s en veiligheidspoortjes die altijd hand in hand met automatiseren gaan, maar werkelijk veilig voel je je nooit in een verlate parkeergarage of metrostation.

Toch lijkt er een voorzichtige tegenbeweging te komen, die de wereld juist weer wil her-bemensen. Shell startte dit najaar een experiment met ‘Servicetanken’, waarbij op zaterdag bij zes tankstations de ouderwetse pompbediende terugkeert, die jouw tank volgiet.

‘Service’ is het toverwoord. Zeker nu de productie van goederen veel goedkoper in het buitenland kan, wordt de dienstverlening minstens even belangrijk als het product zelf.

PostNL begon een slimme campagne na het sluiten van de postkantoren. Onder de slogan ‘Altijd dichtbij’ hamert het postbedrijf erop dat zij 2600 ‘postkantoren’ heeft, voor iedereen op loopafstand: namelijk die servicepunten in kiosken.

Tegelijkertijd liet PostNL een onderzoek uitvoeren naar ‘de sociale functie van de winkel in de buurt’. Wat blijkt? Ondanks de opkomst van internetwinkels hecht 98 procent van de Nederlanders aan het bestaan van een buurtwinkel.

Slim: door zich te associëren met de gezellige buurtwinkel proberen PostNL’ers te verdoezelen dat zij juist de postkantoren sloten, vanouds belangrijke sociale trefpunten, en dat zij juist inzetten op de anonimiteit van online diensten en frankeerautomaten voor pakketten en brieven. Bovendien vervingen zij de traditionele postbode – een haast archetypisch beroep als het om gemeenschapsbinding gaat – door flexibele, minder betrokken oproepkrachten.

De echte buurtwinkels, van lokale middenstanders die hun klanten persoonlijk kennen en werkelijk een sociale functie vervullen, worden schaarser. Overal staan winkelpanden leeg. En raken ze uiteindelijk toch verkocht, dan is het voorspelbaar aan wie. Etos, Halfords, Bruna, Albert Heijn of Hema. De commerciële crowd pleasers. Dat maakt onze winkelstraten eenvormiger en vervangt persoonlijke betrokkenheid door professionele service.

Service is een glimlach met winstoogmerk.

Maar laten we optimistisch afsluiten: dat is altijd nog beter dan helemaal geen glimlach. Zoals een chagrijn zich vanzelf ietsjes beter voelt als hij zich dwingt zijn mondhoeken op te krullen, zo kan service de kilte van de onbemande wereld verdrijven. Ietsjes.

Christiaan Weijts is schrijver en columnist van nrc.next.