Onredelijke irritatie in Amsterdamse tram

In Op de tram en Onze excuses voor het ongemak beschrijven twee journalisten het openbaar vervoer door de ogen van aanbieder en afnemer. Robert Giebels doet verslag van zijn ervaringen als forens tussen Breda en Amsterdam en Jorie Horsthuis was conducteur bij het Amsterdamse Gemeentevervoerbedrijf (GVB).

Vroeger of later belanden we allemaal in de tram, de bus of de trein. Vaak gaat dat prima – dat vinden we normaal. Soms gaat het mis. Dat is een belangrijke bron van gedeelde reizigerssmart, het tegenwicht tegen het gedeelde fileleed van de automobilisten. Veel gemopper over het openbaar vervoer is terug te voeren op klachten over de dienstverlening. Daarachter gaat een generiek probleem schuil. Dienstvaardigheid behoort niet tot de sterkst ontwikkelde componenten van onze volksaard. Wie reist door Amerika of Azië wordt keer op keer getroffen door de hartelijke ontvangst ter plekke: ‘de mensen zijn er zo aardig.’ Dat zal Nederlanders minder snel worden nagedragen. Wij ontlenen maar een beperkt genoegen aan het anderen naar de zin te maken. Dat is des te opmerkelijker nu Nederland zich steeds meer ontwikkelt tot een echte diensteneconomie. Het is een extra reden om zuinig te zijn op ons laatste restje industrie.

De feitelijke dienstverlening is in de Nederlandse private sector niet toevallig vaak in handen van jongeren die op zoek zijn naar een bijbaantje. In de winkel, in de horeca, in het uitgaansleven – de klanten zijn maar al te vaak afhankelijk van jonge werknemers die hun gebrek aan ervaring soms compenseren door een goed humeur en soms accentueren door strak voor zich uitkijkend de blik van de klant zo veel mogelijk te vermijden.

Het fenomeen van de geroutineerde oudere ober (in Frankrijk royaal beschikbaar en verwarrenderwijs daar juist garçon genoemd) komt in Nederland hoegenaamd niet voor. De enkele oudere dienstverlener in de private sector ontleent in Nederland aan zijn leeftijd vaak een excuus voor een extra dosis grimmigheid. De klanten mogen blij zijn dat zij op hun leeftijd nog bereid zijn de aan hen toegewezen vernederende taken te verrichten.

In de publieke sector ligt dat anders. Levenslange loopbanen in de publieke dienstverlening zijn geen uitzondering. Achter het loket en aan de telefoon bevinden zich ambtenaren in alle leeftijdsklassen, soms onverminderd gemotiveerd, soms permanent geïrriteerd. Zo ook bij het openbaar vervoer. Het gaat daar om feitelijke monopolies en de klanten hebben niet veel keus. Dat komt de redelijkheid van hun gedrag niet altijd ten goede. Een gevoel van wederzijdse verongelijktheid is dan niet verrassend.

U kunt de hele recensie van Alexander Rinnooy Kan hier lezen en de boeken bestellen.

Dit artikel werd gepubliceerd in NRC Handelsblad op Vrijdag 16 december 2011, pagina 14 - 15.