'Wij verkopen beloftes '

Verzekeraar Aegon wil het vertrouwen van de consument „herwinnen”, zegt topman Alex Wynaendts. Weg met het imago van woekeraars. Een klant zijn hele leven van producten voorzien, dat wil Aegon. „Producten slijten is iets uit het verleden.”

Nee, een crisisruimte heeft verzekeraar Aegon in deze schuldencrisis nog niet ingericht. Die was er in de vorige crisis van 2008 wel. Dagelijks hield topman Alex Wynaendts toen overleg in het kader van het Project Safeguard: iedere ochtend om de tafel met de belangrijkste 8 à 10 man. Nu doet hij dat wekelijks. Hoe staat het er voor met de beleggingen? Wat is de liquiditeitspositie? Moeten we extra afdekken? Extreme scenario’s doorberekenen. Plannen maken.

Want dat is het belangrijkste dat Wynaendts van de kredietcrisis in 2008 heeft geleerd. Voorbereid zijn op het onvoorspelbare.

Hij werd in april 2008 bestuursvoorzitter van de verzekeraar. Ja, het ging toen al wel wat slechter met de huizenmarkt in de Verenigde Staten, zegt hij. Maar de crisis die daarna uit zou breken? Nee, die was niet te voorzien.

Eerst kwam de Amerikaanse zakenbank Bear Stearns in de problemen. Ach, dat waren altijd cowboys geweest, zei iedereen in de markt. Maar het werd anders toen in september 2008 Lehman Brothers omviel. Daarna kwamen allemaal banken en verzekeraars in het nauw. Ook verzekeraar AIG. Dat vond Wynaendts ongelofelijk. „Dat was de grootste uitgever van AAA-obligaties. Elke belegger had obligaties van AIG.” En als zelfs AIG in de problemen kon raken, dan was niets meer te voorspellen. Daarna ging het heel snel. Obligaties met de beste beoordelingen werden vliegensvlug door kredietbeoordelaars afgewaardeerd tot riskante rommelbeleggingen. „We kwamen in een nieuwe wereld terecht”.

Die ervaring helpt bij de huidige schuldencrisis. Staatsobligaties die altijd als heel veilig golden en nu opeens een lagere rating krijgen? Dat verrast me nu veel minder, zegt Wynaendts. Bovendien heeft Aegon na de crisis besloten om veel minder afhankelijk te zijn van ratings. Hoe? Simpel, zegt hij. Aegon maakt nu zijn eigen analyses. De verzekeraar koopt tegenwoordig liever een obligatie van een stabiel nutsbedrijf met een BBB-rating, dan van een bank uit Zuid-Europa met een hoger kredietoordeel.

Daarom heeft Aegon na de vorige crisis ook verder geïnvesteerd in „eigen analytische capaciteit”, zegt Wynaendts. Niet blind alles in producten met de hoogste rating steken, maar zelf beoordelen in welke beleggingen Aegon wel en in welke Aegon geen geld moet steken. Natuurlijk heb je dan beleggers die gaan zeuren dat Aegon, afgaand op de ratings waarin belegd wordt, te risicovol investeert. „Maar dat zijn beleggers die oppervlakkig naar onze beleggingen kijken. Ik kan heel goed uitleggen waarom ik me beter voel bij een BBB-rating van het ene bedrijf dan bij de A-rating van een ander.”

Hoe is Aegon voorbereid op het onvoorspelbare van deze crisis?

„Tot voor kort werden Griekse staatsleningen als risicovrij gezien. Maar wij hebben vrijwel geen obligaties van Griekenland. En niet van Ierland, van Italië, niet van Portugal. Al lang niet meer. Wij hebben al eerder bewuste keuzes gemaakt die niet zijn ingegeven door wijzigende inzichten van kredietbeoordelaars. Dat is belangrijk, wij hebben 140 miljard euro aan beleggingen voor onze eigen rekening.

„Wij zorgen er nu voor dat onze liquiditeitspositie ruim voldoende is voor stressvolle omstandigheden. Als de markt een half jaar dicht is, niet toegankelijk om liquiditeiten aan te trekken, blijven wij in staat om te voldoen aan verplichtingen die dan veel groter worden dan normaal omdat mensen in paniek raken en hun geld terug willen hebben.”

Een run op een verzekeraar is toch minder reëel dan op een bank?

„Wij als verzekeraars hebben in tegenstelling tot banken inderdaad minder kortetermijnfinanciering en veel meer langetermijnverplichtingen. Als je een levensverzekering koopt, krijg je pas een uitbetaling als je komt te overlijden. Dus heb je als verzekeraar niet snel te maken met plotseling veel uitkeringen. Behalve als iedereen van het dak springt, maar dan gelden andere regels want dan is het een niet natuurlijke dood geweest.”

Wynaendts grinnikt.

„Maar goed, het belangrijkste is dat je dus over voldoende buffers beschikt. Wij kunnen niet zoals banken lenen bij de Europese Centrale Bank. Daar moeten we zelf voor zorgen.”

Wynaendts kijkt zijn bezoek doordringend aan.

„En dan hebben we het over miljarden, hè? Miljarden! Dat moeten wij continu in de gaten houden. En wat je liquide aanhoudt, daar maak je nauwelijks rendement op. Die zekerheid kost geld. Maar Aegon wordt uiteindelijk afgerekend op vertrouwen. Dat is het allerbelangrijkste.”

Vertrouwen. Wynaendts neemt het woord vaak in de mond. En vooral in combinatie met klanten. Want die moeten volgens hem verzekeraar Aegon weer gaan vertrouwen. „Wij verkopen beloftes. En bij klanten moet het gevoel en vertrouwen er zijn dat we die nakomen. Als dat er niet is, kun je niets meer verkopen. Je betaalt jarenlang premie en als je overlijdt moet je er van uit kunnen gaan dat er ook uitgekeerd wordt.”

Dan vertelt Wynaendts over het ‘nieuwe businessmodel’. Volzinnen, die hij makkelijk opdreunt. Aegon wil ‘dichter’ bij de klant komen. Niet meer alleen die twee contacten in een leven: bij het afsluiten van de polis en bij de uitkering na overlijden. Aegon moet voortaan de hele levenscyclus van de klant meelopen.

Dichter bij de klant? U wilt meer producten slijten, bedoelt u?

„Slijten? Dat is iets uit het verleden. Het gaat erom producten te verkopen, die de klant nodig heeft. Die in een behoefte voorzien. Verzekeraars, zijn dat productenverkopers of dienstverleners? Wij moeten een dienstverlener worden. Het goede nieuws is dat een klant steeds meer nodig heeft. Je begint met een hypotheek en risicodekking daarvan. Dan met sparen. En het meest interessante moment: als de klant met pensioen gaat, als hij gaat ‘ontsparen’. De tijd is voorbij dat iedereen bij pensioen 70 procent van zijn laatste verdiende loon krijgt. Je moet genoeg gespaard hebben om de laatste periode goed te kunnen leven. Zoals de Britten wel spreken over The fear of outliving your assets. Je moet vertrouwen winnen en klanten aan je binden.”

Of dat vertrouwen er is? Wynaendts doet niet moeilijk over het antwoord. „Dat moeten we herwinnen.” Want wie in Nederland aan verzekeraars denkt, denkt aan woekerpolissen (zie kader). Daar draait de topman van de grootste levensverzekeraar van Nederland ook niet omheen. Hij spreekt van „excessen”.

Als vertrouwen zo belangrijk is, is het toch zaak om het probleem met de woekerpolissen zo snel mogelijk af te handelen?

„Die beleggingsverzekeringen zijn ooit ontstaan in de periode dat de beurs de hele tijd omhoog ging. Maar hele delen van de bevolking deden niet mee. Die wisten niet hoe dat moest. Die dachten dat beleggen alleen voor de rijken was. Toen is een markt ontstaan waarmee je laagdrempelig kon beleggen. Dat heeft geleid tot excessen met te hoge kosten. Toen die beurzen gingen dalen, kwam dat pas duidelijker aan het licht. We hebben dat in 2005 en in 2008 gerepareerd, voor meer dan 600 miljoen euro.”

Gedupeerden van Koersplan procederen al zes jaar tegen u. En wat doet u deze zomer na een vernietigend vonnis van het hof? U gaat in cassatie. Dat kost weer een jaar.

„Wij zijn het fundamenteel niet eens met een deel van die uitspraak. Er is daar een een schadesom gemaakt op basis van een niet-representatief voorbeeld. Let wel, 99 procent van de klanten is akkoord gegaan met de reparatie van 2008, gesteund door alle consumentenverenigingen.”

Dit gaat maar om 1 procent van de Koersplan-beleggers?

„Dit zijn 18.000 mensen, een klein percentage.”

Er sleept ook al een tijdje die kwestie rond de havenarbeiders. Die vinden dat Aegon geld van hun pensioenfonds heeft ingepikt.

„De Ondernemingskamer en daarna de Hoge Raad hebben vastgesteld dat wij niets fout hebben gedaan en hebben betaald voor het geld dat zij nu claimen [zie kader, red.]. Wij willen wel tot een oplossing met ze komen. Wij hebben voorstellen gedaan en die zijn afgewezen. Wij vinden het vervelend dat het nog niet is opgelost, maar het moet wel redelijk gebeuren. De havenarbeiders erkennen overigens dat zij geen juridische claim hebben, maar wel een morele claim.”

De staatssteun die Aegon kreeg is helemaal afbetaald. Had Aegon veel last van de eisen van Brussel?

„De opgelegde beperkingen vielen mee. We mochten niet het hoogste spaartarief en niet het laagste hypotheektarief bieden. Dat deden we toch al niet.”

En u kon toch geen bonus krijgen?

„Zo was die voorwaarde niet. Ik heb de afgelopen paar jaar geen bonus gehad. De omstandigheden waren er niet naar. Het laatste jaar deed ik daar vrijwillig afstand van.”

Uw voorganger Don Shepard had nog de bijzondere regeling dat hij 0,1 procent van de concernwinst als bonus kreeg. Waarom heeft u dat niet?

„Dat is een goede vraag.”

Wynaendts moet hard lachen. „Helaas. Daar spreek ik nog wel eens met hem over. Dat had hij goed geregeld. Maar zonder gekheid: bij de verzekeraars speelt bonuscultuur nauwelijks een rol. Dat geldt vooral voor banken en dan met name bij zakenbanken in de City en in New York.”

    • Tom Kreling
    • Jeroen Wester