ICT zonder gelovigen

ICT-projecten mislukken door een combinatie van gelovigen en bedrijven die graag dure systemen bouwen. Zoek nu eens niet naar de digitale alles-in-één-keukenmachine, zegt Peter Cuyvers.

Na berichten over weggegooide miljoenen door falende computersystemen bij de Belastingdienst, het UWV, de politie en de Waterschappen, mag je je afvragen welk ict-project het volgende echec zal zijn. Het Elektronisch Patientendossier (EPD) dat toch weer op de agenda is gezet?

Elk ict-dossier wordt omgeven door een hecht netwerk van gelovigen die samen met belanghebbenden (de bedrijven die de systemen bouwen) het plan kost wat kost wil doorzetten. In de afgelopen jaren heb ik daar aardig wat ervaring mee opgedaan bij de invoering van het Elektronisch Kinddossier (EKD), recent nog een van de hoofdpijndossiers van voormalig minister Rouvoet. Dat leek ook dramatisch te floppen: de landelijke EKD-stichting werd zelfs door de rechter teruggefloten na gerommel met de aanbesteding en moest worden opgeheven, waarmee ook miljoenen werden weggegooid.

Weer een stuk in de krant over een echec? Nee, want het project bleek wel degelijk mogelijk, zelfs in korte tijd, een decentrale variant in te voeren, het Digitaal Dossier Jeugdgezondheidszorg. Dat lukte in overleg tussen de regionale instellingen en meebetalende gemeenten, die het belang van goede ict-systemen zagen, mits die ook deden waarvoor ze bedoeld waren: de ondersteuning van de uitvoering. Het is nog lang niet allemaal geweldig in die uitvoering maar uit dit invoeringsproces zijn enkele lessen te destilleren die algemeen geldig zijn voor dit soort ict.

De grootste fout is het geloof in het ict-equivalent van de superkeukenmachine, het bekende alles-in-een-apparaat dat belooft om u voor enkele honderden euro’s in een efficiënte topkok te veranderen. We weten allemaal hoe het afloopt met deze machines, die gekocht worden op beurzen: ze belanden onderin het keukenkastje, omdat het in de praktijk veel handiger is om de groenten met een keukenmesje te hakken dan om een heel apparaat in te stellen.

Les 1 is dan ook dat de grote ict-verleiding om ‘alles in een keer op te lossen’ moet worden weerstaan. De ict-droom van bestuurders heeft meestal een hoog Star Trek gehalte: zij zien zich als kapitein van het ruimteschip die de beschikking heeft over een alles wetende computer. Helaas: ieder computersysteem is zo goed als de gegevens die er in zitten en die zijn vaak fout, zodat meer combineren juist meer fouten oplevert. De echte successen van de afgelopen jaren zijn dan ook geboekt door het stap voor stap – met veel mensenwerk – ‘matchen’ van verschillende databestanden, zoals die van huisvesting en sociale zaken om bijstandsfraude op te sporen. Waarbij het ict-deel een weekje in beslag neemt en het daarop volgende echte uitzoekwerk vele maanden. Het resultaat is dan echter ook telkens dat de krant kan rapporteren over uitgespaarde miljoenen in plaats van weggegooide. Uit les 1 volgt direct

Les 2: wissel alleen uit wat echt nodig is. Tientallen instellingen of afdelingen hoeven dan niet al hun verzamelde gegevens opnieuw te ordenen om in een enkel overkoepelend systeem te passen. Ordeningen van gegevens zijn niet zomaar ontstaan, daar zit een praktijk van tientallen jaren achter. Als iemand achter een bureau besluit dat je appels en peren natuurlijk best samen de code ‘fruit’ kunt geven dan zijn vervolgens voor het systeem appels en peren niet meer uit elkaar te houden. Een simpel voorbeeld misschien, maar bij de belastingdienst leiden dat soort zaken er toe dat enorme aantallen verkeerde berekeningen gemaakt worden en foute brieven verstuurd worden.

Les 3 is dat de invoering van ict-systemen uit moet gaan van het laagste niveau van uitvoering. Uiteindelijk gaat het er om dat je geen bestuurlijke dromen wilt dienen maar de uitvoering ondersteunt en dus erkent dat de uitvoerders de belanghebbenden zijn. Zij moeten uiteindelijk de doorslag geven bij het nemen van besluiten. Ook als dat betekent dat zij behoefte hebben aan een enkele rode knop in plaats van een ingenieus keuzemenu.

En dat kan! Het is zelfs in de praktijk veel eenvoudiger dan bestuurders van achter hun bureaus denken. Er is een beroemde regel uit de organisatiewetenschap dat 80 procent van je tijd opgaat aan 20 procent van je taken. Identificeer in de praktijk die taken, los ze op kleine schaal op met een praktisch werkende techniek en je ict-project heeft ineens duizenden belanghebbenden op alle niveaus van de organisatie in plaats van duizend tegenstanders

Het mooiste praktijkvoorbeeld daarvan komt bij de politie en is het resultaat van een experiment, het zogenaamde FOBO-project. Daarin kan de wijkagent als ‘frontoffice’ (FO) tijdrovende taken zoals het uitwerken van een aangifte direct laten uitvoeren door een met computerspecialisten bemensd ‘backoffice’ (BO). Het resultaat is dat deze agenten met stickers ‘I love FOBO’ lopen: ze zijn per dag slechts twee tot drie uur administratieve taken kwijt en dus vaker op straat. Niet de natte droom van een systeembouwer die iedere agent als een wandelende computer ziet, maar een hulpsysteem dat heel wat frustratie bespaart.

Kortom, het kan wel degelijk, het is mogelijk om binnen twee jaar een perfect functionerend, eenvoudig maar werkzaam EPD te bouwen, waar ziekenhuizen, artsen en vooral patiënten heel blij mee zijn.

Peter Cuyvers is zelfstandig beleidsadviseur.