Wacht niet op die rennende oude dame

Klanten tegemoet treden in flexibiliteit is onmogelijk in het openbaar vervoer.

Dreigende concurrentie lokt beleid uit waar passagiers niet bepaald van profiteren.

Vroeg of laat belanden we allemaal in de tram, de bus of de trein. Vaak gaat dat prima – dat vinden we normaal. Soms gaat het mis. Dat is een belangrijke bron van gedeelde reizigerssmart, het tegenwicht tegen het gedeelde fileleed van de automobilisten. Veel gemopper over het openbaar vervoer is terug te voeren op klachten over de dienstverlening.

Daarachter gaat een generiek probleem schuil: dienstvaardigheid behoort niet tot de sterkst ontwikkelde componenten van onze volksaard. Wie reist door Amerika of Azië wordt keer op keer getroffen door de hartelijke ontvangst ter plekke: ‘de mensen zijn er zo aardig’.

Dat zal Nederlanders minder snel worden nagedragen. Wij ontlenen maar een beperkt genoegen aan het het anderen naar de zin te maken. Dat is des te opmerkelijker nu Nederland zich steeds meer ontwikkelt tot een echte diensteneconomie. Het is een extra reden om zuinig te zijn op ons laatste restje industrie.

De feitelijke dienstverlening is in de Nederlandse private sector niet toevallig vaak in handen van jongeren met een bijbaantje. In de winkel, in de horeca, in het uitgaansleven – de klanten zijn maar al te vaak afhankelijk van jonge werknemers die hun gebrek aan ervaring soms compenseren door een goed humeur en soms accentueren door strak voor zich uitkijkend de blik van de klant zo veel mogelijk te vermijden.

Het fenomeen van de geroutineerde oudere ober (in Frankrijk royaal beschikbaar en verwarrenderwijs daar juist garçon genoemd) komt in Nederland hoegenaamd niet voor. De enkele oudere dienstverlener in de private sector ontleent in Nederland aan zijn leeftijd vaak een excuus voor een extra dosis grimmigheid. De klanten mogen blij zijn dat zij op hun leeftijd nog bereid zijn de aan hen toegewezen vernederende taken te verrichten.

In de publieke sector ligt dat anders. Levenslange loopbanen in de publieke dienstverlening zijn geen uitzondering. Achter het loket en aan de telefoon bevinden zich ambtenaren in alle leeftijdsklassen, soms onverminderd gemotiveerd, soms permanent geïrriteerd. Zo ook bij het openbaar vervoer. Het gaat daar om feitelijke monopolies en de klanten hebben niet veel keus. Dat komt de redelijkheid van hun gedrag niet altijd ten goede. Een gevoel van wederzijdse verongelijktheid is dan niet verrassend.

Tegen deze achtergrond is het een gelukkig toeval dat kort na elkaar twee boeken zijn verschenen waarvan het ene het openbaar vervoer beschrijft door de ogen van de aanbieder en het andere door de ogen van de afnemer. De journaliste Jorie Horsthuis werkte in 2010 een jaar als conducteur bij het Amsterdamse Gemeentevervoerbedrijf, het GVB, en doet daarvan verslag in Op de tram. En Volkskrant-journalist Robert Giebels doet verslag van zijn ervaringen als forens tussen Breda en Amsterdam in het meesterlijk getitelde Onze excuses voor het ongemak.

Bestudering van beide leidt tot veel begrip en veel verbazing. Verbazing, bijvoorbeeld, over hoeveel verschillende manieren er zijn om vanuit Breda Amsterdam Centraal te bereiken, hoeveel er mis kan gaan bij elk ervan en hoeveel duivelse dilemma’s er dagelijks worden voorgelegd aan de forens die de potentiële vertraging van een snelle trein moet afwegen tegen een krappe overstap op een trage. Dat werd er helaas niet beter op met de introductie van de Fyra, een beoogde hogesnelheidslijn voorzien van een complex toeslagenregime en uitgerust met treinstellen die onder een flinke laag wit-roze verf een lang verleden verbergen.

Natuurlijk, het gaat ook vaak goed. Met Robert Giebels kent elke forens het feestelijke gevoel van de perfect verlopen treinreis. Maar elke forens kent ook de verwarring van een systeemcrisis, bij voorkeur op Utrecht Centraal, als berichten elkaar tegenspreken, treinen zich van hun oorspronkelijke bestemming niet veel meer aantrekken en welwillende conducteurs net zo goed slachtoffer zijn als hun wanhopige passagiers. Een strak rooster in een drukke omgeving is per definitie heel erg kwetsbaar.

Dat geldt net zo goed voor de Amsterdamse tram. Jorie Horsthuis beschrijft met verve hoe het GVB omspringt met grote en kleine storingen in een stad die beschikt over een disproportioneel aanbod aan licht geschifte passagiers. De humor die op straat ligt komt niet altijd de tram binnen, de onredelijke irritatie des te meer. Het meer ervaren trampersoneel ontwikkelt daartegen op den duur een vorm van immuniteit die dienstverlening niet ten goede komt. Maar het werk van conducteur is heel wat veeleisender dan de gemiddelde passagier vermoedt – al was het alleen maar doordat er in de organisatie voortdurend van alles verandert.

Die rode draad loopt door beide boeken: verandering is niet altijd verbetering. Het GVB onderwerpt zich onder politieke druk aan strakke prestatienormen, met als onvergetelijk gevolg dat net benoemde conducteurs de nadrukkelijke boodschap meekrijgen vooral niet te wachten op het aanrennende oudere dametje – elke minuut tijdsoverschrijding kost geld. Als het ooit bij de GVB al te gemakkelijk was de kantjes eraf te lopen, dan is het nu wel erg moeilijk geworden om de klanten in enige flexibiliteit tegemoet te treden. Dreigende concurrentie lokt reacties uit bij zowel het GVB als de NS waar hun passagiers niet per se van profiteren.

Jorie Horsthuis en Robert Giebels zijn uitstekende journalisten. Zij vertellen een vlot geschreven verhaal dat in zijn overvloedige detaillering vooral liefhebbers van een regelmatige aha-erlebnis zal aanspreken.

Is het openbaar vervoer verder te verbeteren? Vast wel; zie Zwitserland. Maar onbaatzuchtige, vriendelijke, inschikkelijke dienstverlening zal zowel in de publieke als in de private sector voor Nederlanders een hele opgave blijven. Het wachten is nu op de journalisten die winkel, horeca en uitgaanswezen aan vergelijkbare reportages als deze onderwerpen. Een mogelijke titel: Mijn collega komt zo bij u.

Robert Giebels: Onze excuses voor het ongemak. De adembenemende avonturen van een treinforens. Balans, 176 blz. € 14,95

Jorie Horsthuis: Op de tram. Een jaar als conducteur in Amsterdam. Ambo, 251 blz. € 17,50

    • Alexander Rinnooy Kan