Nederlander beste Britse baas

De Nederlander Marc Bolland, topman van Marks & Spencer, is als eerste niet-Brit, uitgeroepen tot Britain’s Most Admired Business Leader.

Marc Bolland, CEO of British clothes-to-food retailer Marks and Spencer, attends the opening of the new Marks and Spencer shop on the Champs Elysees avenue on November 24, 2011 in Paris. British food and fashion store Marks & Spencer, which shut its French branches a decade ago, has opened today on the Champs-Elysees and plans four other Paris shops. AFP PHOTO ERIC PIERMONT AFP

Eigenlijk wil Marc Bolland het er niet over hebben. Aan de telefoon heeft hij het over „een prijsje”. De Nederlandse topman van warenhuisketen Marks & Spencer is door zijn collega’s van de grootste 250 Britse beursgenoteerde bedrijven uitgeroepen tot Britain’s Most Admired Business Leader van 2011. Het is voor het eerst dat de prijs naar een buitenlander gaat én voor het eerst in zes jaar dat Sir Terry Lee van supermarktconcern Tesco, de prijs niet wint.

Een paar dagen later, als het interview plaatsvindt in de eetkamer in het glazen hoofdkwartier van Marks & Spencer, is Bolland opnieuw bescheiden. Hij noemt het een grote eer, maar zegt ook: „Er zijn hier in Londen zo veel goede mensen, bijvoorbeeld van British Airways of Shell.” Pas na een uur laat hij de prijs zien, een zilveren ster en bijbehorend certificaat met zijn naam erop. Een groter contrast met sir Stuart Rose, zijn voorganger bij Marks & Spencer, die een publiek figuur was en zich regelmatig aan de zijde van fotomodellen in het Londense nachtleven vertoonde, is nauwelijks denkbaar.

Het gaat niet om hem, zegt Bolland. „Het gaat om onze producten, om het bedrijf en pas daarna eventueel over mijzelf.” Dus moet ook het gesprek niet over hem gaan, vindt hij. Het valt echter niet te ontkennen dat de 52-jarige Nederlander bezig is het oer-Britse Marks & Spencer op te schudden. Alle winkels worden opnieuw ingericht, er is een nieuwe conceptwinkel, M&S Food on the Move, geopend in een metrostation, en er zijn nieuwe warenhuizen geopend – waaronder twee weken geleden een filiaal op de Champs Élysées in Parijs.

Dat was ook nodig. Marks & Spencer had last van de steeds maar toenemende concurrentie door supermarkten, kledingketens en woonwinkels. Het eigen merk, St Michael, was op kledinggebied ingeruild voor een tiental, nauwelijks van elkaar te onderscheiden merken. De gedachte achter concepten als Simply Food en Best of British werd door de grote vier supermarkten gekopieerd en iedereen kwam met kant-en-klaarmaaltijden, waar Marks & Spencer als eerste mee was begonnen. De klant was de weg kwijt, zelfs letterlijk. „We weten dat onze klanten moeilijk de weg kunnen vinden in onze winkels”, was Bollands zelfkritiek vorig jaar in een persbericht .

Zijn doel is dan ook om Marks & Spencer overzichtelijker, toegankelijker en onderscheidend te maken. Dat betekent dat de twee best lopende eigen kledingmerken, Per Una en Autograph, meer aandacht hebben gekregen en eigen televisiereclames – Autograph bijvoorbeeld met de acteur Ryan Reynolds .

Maar het betekent bijvoorbeeld ook dat de wereldberoemde Britse ontwerper sir Terence Conran, oprichter van meubelketen Habitat, helpt bij de herinrichting van de woonafdeling en daarvoor ook exclusieve ontwerpen zal maken. Net als de succesvolle Nederlandse ontwerper Marcel Wanders, die zo’n 150 geschenken ontwierp voor het Britse warenhuis.

Bolland introduceerde bovendien technologische snufjes. Enthousiast vertelt hij hoe de klant nu in de winkel in Edgware Road op een grote iPad kan kijken welke kleren er leuk bij elkaar passen, met behulp van de outfit-builder, een online paspop. „Kijk als je dit bruine jasje mooi vindt, dan swipe je het beeld zo naar boven om te zien welke schoenen erbij passen, of welke broek.”

Met eenzelfde aanstekelijk enthousiasme spreekt hij over de internationale plannen. Het warenhuis groeit in India en China en onder Bollands leiding richt Marks & Spencer zich ook weer op Europa. Trots vertelt hij over de rij die iedere dag voor de deur staat van de Parijse winkel op de Champs Élysées. Voor een filiaal in Nederland zijn „geen concrete plannen”.

Het zijn in deze tijd gewaagde stappen voor een warenhuis. Maar Bolland vindt dat je moet blijven investeren, ook in tijden van economische terugval. Het ingewikkelde bij al zijn plannen is wel dat iedereen een mening heeft over Marks & Spencer, zegt hij. De warenhuisketen is bijna nationaal bezit. De 21 miljoen klanten die er wekelijks kopen, voelen zich – net als bij het nationale voetbalelftal – betrokken medemanagers.

Hij wist het van te voren. Bolland werkte eerder bij grote familiebedrijven met een lange traditie. Zoals bij Heineken, waar hij ruim twintig jaar werkte en in de raad van bestuur zat. En ook bij supermarktconcern Morissons, dat hij na vijf winstwaarschuwingen uit het slop wist te trekken, was er die betrokkenheid. Nu krijgt de bestuursvoorzitter van Marks & Spencer mailtjes en vragen van „de regering, het Koninklijk Huis, iedereen”. Welke vragen? „Die koekjes moeten er komen, dat is leuker, dat kan beter, en heb je dat nog?” Hij heeft een volle mailbox, lacht hij. En dat is „alleen maar mooi”.