IT-outsourcing met technici in de hoofdrol

Sommige bedrijven besteden hun informatietechnologie volledig uit. Bol.com bijvoorbeeld aan Schuberg Philis. In aanloop naar 5 december draaien de computers overuren.

Memory chips manufactured by Hynix Semiconductor Inc. are arranged for a photograph in Seoul, South Korea, on Thursday, July 21, 2011. Hynix Semiconductor Inc., the world's second-largest maker of computer-memory chips, reported a 34 percent drop in second-quarter profit after slowing personal-computer sales drove down chip prices. Photographer: Jean Chung/Bloomberg Bloomberg News

De dagen voor 5 december is het topdrukte in de webwinkels. Bol.com behoort samen met webwinkel Wehkamp.nl tot de grotere online verkopers in Nederland. In de buurt van Schiphol worden alle orders van Bol.com verwerkt door Schuberg Philis, een onderneming gespecialiseerd in IT-outsourcing. Hun klanten hebben ervoor gekozen om de bedrijfskritische applicatie (informatietechnologie waarvan de bedrijven afhankelijk zijn) uit te besteden.

De computers van Schuberg Philis ‘draaien overuren’ in de periode voor Sinterklaas. De Bol.com site wordt gemiddeld één miljoen keer per dag bezocht, en dat resulteert in 10 procent van de gevallen tot een aankoop – een verdubbeling vergeleken met normale dagen. Alle elektronische handelingen, zoals websitebezoek en bestellingen, worden door Schuberg Philis gefaciliteerd. Alleen de logistieke verzending van de boeken, computers en speelgoed wordt door Bol.com gedaan.

Van buiten ziet het pand eruit als een normaal kantoorgebouw. Dat blijkt letterlijk een façade, want achter de muur bevindt zich een gigantische bunker waar op een oppervlakte van zo’n 3.000 vierkante meter 1.000 computerkasten staan te snorren. Bewakingscamera’s registeren alle bewegingen van de bezoekers en in de ramen zit kogelwerend glas.

Via twee aparte ingangen worden de data via glasvezelkabels naar de computers getransformeerd. Mocht een kabel uitvallen, dan er is er altijd een reserve. Dat geldt ook voor de stroomvoorziening: twee aparte aansluitingen op het elektriciteitsnet. Binnen staan nog vier dieselgeneratoren die automatisch worden opgestart wanneer de stroom uitvalt. Schuberg Philis garandeert 100 procent beschikbaarheid.

De geschiedenis van het bedrijf gaat terug naar 1999 toen Philip Dries, Gerwin Schuring en Pim Berger besloten om een bedrijf op te richten. De economie draaide op volle toeren en de internetbubbel was op zijn hoogtepunt. Klanten stonden in de rij bij de vele internetstart-ups en de grote IT-bedrijven. Dries, Schuring en Berger werkten al ruim twaalf jaar in de IT-outcourcing. „Wij deelden de overtuiging dat klanten die hun IT uitbesteden beter moeten worden bediend”, zegt Pim Berger. „Verantwoordelijkheid nemen wanneer het mis gaat, geen politiek, geen hiërarchie.”

De oplossing is simpel: iedere klant krijgt een vast team met de mensen die het moeten doen, de engineers, in de frontlinie. In een team zijn alle relevante disciplines en specialismen bij elkaar. Bij bestaande IT-organisaties bleek een dergelijke aanpak niet mogelijk, dus hebben de drie mannen zelf een bedrijf opgericht. Ze werkten bij MFN Netherlands en via een management buy out konden ze in 2003 beginnen. Het moederconcern MFN Inc. – genoteerd aan de technologiebeurs NASDAQ – was een jaar eerder in een surseance van betaling beland.

De drie oprichters huurden een merkenbureau in om een naam te bedenken. „Continuïteit, innovatie, kwaliteit, tijdloos waren de criteria waar de naam aan moest voldoen”, zegt Berger. Zelf kwamen ze er – na veel pogingen op een flip-over – niet uit. Het bureau knipte en plakte twee achternamen (Schuberg) en schrapte uit een voornaam een p en plakte er een s achter (Philis).

Inmiddels werken er zo’n 165 mensen bij het IT-bedrijf. In 2010 werd een omzet gemaakt van ruim 40 miljoen euro, waarbij een winst wordt geboekt van 4,4 miljoen euro.

Een substantieel deel van de winst – Berger wil geen bedragen noemen – wordt besteed aan goede doelen, zoals Room to read (een organisatie die het onderwijs stimuleert in ontwikkelingslanden) en de bestrijding van kanker door middel van sponsoring van onderzoek (Alpe d’HuZes). Voor dit jaar verwacht Berger een omzet van zo’n 50 miljoen euro.

In een lichte ruimte in het kantoorpand zitten de computertechneuten – mannen, dertigers – achter hun beeldscherm. „Mijn werk is mijn passie”, zegt een van hen. De organisatie kent geen hiërarchie. Op een whiteboard wordt tijdens een werkbespreking het werk verdeeld. Niet via opdrachten, maar als bij een openbare marktveiling worden de taken verdeeld. „Doe ik wel”, klinkt het regelmatig.

Het bedrijf onderscheidt zich door een soepele arbeidsorganisatie. De werktijden zijn flexibel – ’morgens wordt in het bedrijfsrestaurant een ontbijt geserveerd, ’s avonds een maaltijd. Berger: „Wij willen meer dan een werkgever zijn, mensen moeten zich ook echt thuis voelen op hun werk.”

Bij Schuberg Philis is de klassieke IT-organisatie op zijn kop gezet, zegt Sven Postma. Hij maakte onlangs de overstap van Chief Information Officer bij de Gasunie naar Schuberg Philis. „De technici spelen de hoofdrol en de rol van het management is daaraan ondergeschikt”. Postma is Customer Operations Manager en eindverantwoordelijk voor klant, deadline, budget en winst. De onderscheidende organisatie is voor Thomas DeLong, hoogleraar aan de Harvard Business School, aanleiding om Schuberg Philis als bedrijfscase te presenteren aan zijn studenten.

Naast Bol.com hebben onder meer de bankiers van Rabo International, de bedrijfsadviseurs van Deloitte en de pensioenverzekeraars van Achmea hun databestanden bij Schuberg Philis staan. Deze bedrijven hebben te maken met een toezichthouder als De Nederlandsche Bank en dat vereist extra eisen aan de opslag en verwerking van de gegevens.

Schuberg Philis richt zich op een niche in het uitbesteden van informatietechnologie. Concurrentie op kosten is niet de doorslaggevende factor, maar cruciaal is de 100 procent beschikbaarheid van IT-applicaties waar ondernemingen 24 uur per dag op moeten kunnen vertrouwen. Voor het zesde opeenvolgende jaar heeft Schuberg Philis de hoogste klanttevredenheidsscore, zo blijkt uit een onderzoek van Giarte.

    • Cees Banning