Facebook leert het meest van boze gebruikers

Facebook beoogt de ‘toekomst van het internet’ te zijn en wil ruim 800 miljoen leden nog meer met elkaar laten delen. Maar dat gaat niet vlekkeloos: „Dat we fouten maken is onvermijdelijk.”

‘Als ik vrienden op bezoek krijg willen ze altijd dolgraag zien waar ik werk bij Facebook”, zegt Katie Mitic met een niet ongemeend enthousiasme.

Maar die vrienden zullen zich ook achter de oren krabben bij de aanblik van de krappe lobby, de chaotische rijen bureaus en de werknemers die onderuitgezakt in luxe fauteuils hangen: is dit nou Facebook? Hoe kan een bedrijf dat de online levens van 800 miljoen mensen beheerst en beheert, eruit zien als een studentenhuis op zondagochtend?

Maar Facebook koestert dit informele imago. Oprichter Mark Zuckerberg heeft geen eigen kantoor, maar een simpel bureautje op de zaal. Zo creëerde hij, een talentvolle programmeur met visie, een netwerk waarvan de waarde nu geschat wordt op 50 tot 80 miljard dollar. Minstens.

Facebook begon in 2004 als een vriendennetwerk op de universiteit van Harvard, maar is nu een media-imperium gebouwd op de enorme berg aan persoonlijke gegevens van zijn gebruikers. Facebooks ‘vind ik leuk’ -knop staat op miljoenen websites en het netwerk wordt naadloos ingebouwd in de software van bijvoorbeeld muziekdienst Spotify en de Amerikaanse online tv-netwerken Hulu en Netflix. Ook zoekmachine Bing en chatsoftware Skype (beiden Microsoft) zijn toegevoegd. En natuurlijk de populaire Facebook spelletjes: „De eenvoud van games als Farmville bewijst hoe leuk mensen het vinden om samen iets online te doen”, zegt Katie Mitic.

Mitic is verantwoordelijk voor deze partnerprogramma’s met ‘sociale’ software. Ze moeten ’s werelds grootste netwerk nog groter maken. Niet zozeer in het aantal gebruikers, maar in de mate waarin ze gegevens met elkaar delen. Foto’s en berichten uitwisselen met vrienden was volgens Facebook slechts het begin: nu past elke digitale handeling in een app.

Mitic: „Dit is de toekomst van het internet. Het gaat niet meer om documenten die je online bekijkt, maar om contact met mensen. Echte mensen, met echte identiteiten. Je wilt met je vrienden delen wat je online koopt, ziet en beleeft. Dat kan niet als alle websites hun eigen registratie handhaven. Met Facebook als overkoepelend systeem kunnen grote bedrijven sociaal worden en kleine, sociale startups groot worden.”

Vrijwel elke nieuwe productintroductie – en dat zijn er nogal wat – vraagt Facebookgebruikers weer wat meer van zichzelf bloot te geven. Bijvoorbeeld met frictionless sharing (delen zonder belemmering) waarmee je vrienden vanzelf op de hoogte stelt van bijvoorbeeld artikelen die je leest of muziek die je beluistert.

Dat past in de visie van Zuck, zegt Andrew Bosworth, die leiding geeft aan de Facebook-programmeurs. Maar hij erkent dat de veranderingen aan het netwerk niet zonder slag of stoot gaan. Dat ligt aan het innovatieve karakter van het web, denkt Bosworth – een argument dat je bij meer bedrijven in Silicon Valley hoort als niet alles van een leien dakje gaat.

„Er ligt hier geen handboek voor het bouwen van een sociaal platform. We maken dit product samen met onze gebruikers. Wij bedenken iets nieuws, zij geven aan wat ze goed of niet goed vinden. Vervolgens passen we het aan.”

Die methode leidt regelmatig tot aanvaringen. In 2009 raakte Facebook in de knoei met zijn privacyvoorwaarden. En in 2007 ging het mis met de invoering van een advertentienetwerk, dat ongevraagd gegevens doorspeelde aan derden. Ook de ‘ticker’ die in september geïntroduceerd werd, schopte gebruikers tegen het zere been: ze kijken nu naar een continue stroom onbenullig nieuws van vrienden. De functie is niet of moeilijk uit te schakelen.

Facebook dwingt gebruikers meer te laten delen, zeggen privacyorganisaties. Maar volgens Bosworth staan gebruikers juist voorop: „Misschien lijken we arrogant. Maar we weten gewoon niet beter – dat we fouten maken is onvermijdelijk.” Hij herinnert zich hoe hij bij Microsoft werkte waar elke hotfix, een reparatie in de software, miljoenen kostte. „Dit is het tijdperk van het web, daar is fouten maken veel goedkoper.”

Bosworth was zelf in 2006 verantwoordelijk voor de invoering van de newsfeed. Die ontlokte woedende reacties wegens „een paar slordigheden”. Maar, zegt hij nu: „Mensen worden alleen boos als ze echt iets geven om je product. Na de fix was iedereen er wel blij mee.”

Ook kritiek van Facebook-leden die niet in de pen klimmen wordt gehoord: als ze een functie links laten liggen zie je dat in de statistieken terug. En daar hecht Facebook veel waarde aan, wil de hoofdprogrammeur maar zeggen. Wel mag Facebook die werkwijze „wat menselijker” naar buiten brengen, vindt Bosworth – die door collega’s Boz genoemd wordt. Boz drukt zich heel wat makkelijker uit dan Zuck. „Maar ik praat dan ook graag.”

Mark Zuckerberg niet. Berucht is zijn tv-interview uit 2010 waarin hij hakkelend en zwetend antwoord geeft op vragen over privacy. Heel anders dan de arrogante figuur zoals hij in The Social Network, de film over Facebook, wordt neergezet.

Binnen Facebook is Zuckerbergs status onaantastbaar. Hij is de student die een hackerscultuur schiep van ruim 2.500 medewerkers. Zij bouwden een netwerk dat razendsnel kon groeien. Het is Zuckerbergs missie die ondernemende geesten aantrekt om met hem het sociale web vorm te geven. Goede webspecialisten zijn schaars in Silicon Valley, maar Zuckerberg slaagt erin talent weg te lokken, ook bij Google. En hij creëerde met zijn platform een nieuwe markt voor softwareontwikkelaars, net als de App Store van Apple.

Facebook mag er dan uitzien als een gezellig studentenhuis, er heerst wel degelijk een competitieve sfeer. Zeker nu Google+ er is, het sociaal netwerk van de concurrent. Google+ staat nog in de kinderschoenen, maar telt 45 miljoen gebruikers en betwist daarmee de almacht van Facebook.

Voor Facebook is snelheid geboden. In het hoofdkantoor vind je overal het woord ‘hack’; de metafoor voor de slimme, snelle oplossing. Medewerkers proberen elkaar af te troeven in hackathons, waarin ze een nacht doorhalen om een product dat ze zelf bedacht hebben af te krijgen. Zuckerberg schijnt er zelf ook aan mee te doen. En je moet goed gewapend zijn om ingelijfd te worden in Facebooks hackersarmy: ‘Ninja Hunt, netwerkspecialist gezocht’, staat er op de vacatureborden.

Ergens in het pand hangt een bord waarop iemand voor de lol het boodschappenlijstje van Facebook heeft gekrabbeld: 1) Pizza kopen; 2) Web sociaal maken; 3) Feestje vieren; 4) Alles repareren. Wat ontbreekt is punt 5, de beursgang. De verwachtingen zijn hooggespannen, zeker na geslaagde beursgangen van internetbedrijven als Groupon en LinkedIn. Facebook wacht tot 2012, vanwege de onrust op de financiële markten.

Facebook is nu al marktleider in display-advertenties (de kleine vierkantjes aan de rechterkant van de site) die op maat geserveerd worden bij gebruikersprofielen. Deze berg actuele persoonlijke gegevens maakt het netwerk erg aantrekkelijk voor adverteerders, denken beleggers.

Vrijwel alle grote adverteerders gebruiken Facebook nu al, maar ze kiezen meestal voor het gratis model: een eigen Facebook-pagina om een persoonlijke relatie met ‘fans’ op te bouwen. Echt gratis is dat overigens niet, want het kost tijd om adequaat te antwoorden op vragen en kritiek.

Dit jaar bereidde Facebook zich voor op de volgende fase. Er is een verhuizing gepland, naar de oude Sun-kantoren in Menlo Park, een eindje verderop. Facebook heeft nu lobbyisten in dienst en kreeg zelfs president Obama op bezoek.

Zuckerberg ging dit jaar, net als zijn Google-concurrent Larry Page, nog voor een laatste advies op bezoek bij Steve Jobs. En hij verzamelt ervaren mensen om zich heen. Zo werkt Katie Mitic al sinds de begindagen van het web in Silicon Valley, onder meer bij Yahoo (dat als eerste Facebook probeerde te kopen). Mitic is commissaris bij veilingsite eBay, naast Netscape-oprichter en investeerder Marc Andreessen. Die is op zijn beurt commissaris bij Facebook. Net als Sean Parker, de oprichter van het eerste ruilnetwerk Napster. Het is maar een klein clubje dat wereldwijde netwerken bouwt.

De grootste horde die Facebook moet nemen is de privacywetgeving. Het sociale netwerk is te omvangrijk om zonder blikken of blozen de voorwaarden te veranderen. Facebook moet voorkomen dat apps privégegevens lekken en aantonen dat het op een verantwoorde manier met persoonlijke data omgaat.

De privacyinstellingen zijn verbeterd, maar blijven gecompliceerd. Het ‘leger van hackers’ moet net zo transparant worden als het zijn leden vraagt te zijn. Facebook zal, net als Google en Twitter, onafhankelijke beoordeling van zijn privacybeleid moeten accepteren. Het bedrijf onderhandelt nu met de Amerikaanse overheden; het is de verwachting dat Facebook die onderzoeken voor de komende 20 jaar zal toestaan.

Deze verplichting staat haaks op het bijna speelse gemak waarmee Facebook in de eerste zeven jaar van zijn bestaan groeide tot recordhoogte. Maar lol hebben in het hacken is één ding, de verantwoordelijkheid dragen over een miljardenbedrijf en de privacy van 800 miljoen mensen is iets anders.

Meer Facebookfoto’s op nrc.nl/tech