BlackBerry denkt aan compensatie en zegt 'sorry'

Na een mondiale storing van drie dagen is de ellende voor BlackBerry-producent Research In Motion nog niet voorbij. Het bedrijf is verder in waarde gedaald, een overname dreigt.

Het Canadese technologiebedrijf Research in Motion (RIM) is begonnen de schade te inventariseren van de wereldwijde storing bij zijn populaire BlackBerry smartphones, die drie dagen heeft geduurd. De onderbreking, de ernstigste uit de geschiedenis van het bedrijf, is gisteren verholpen – maar krijgt mogelijk een nasleep met schadeclaims en vergoedingen.

Mike Lazaridis, oprichter en mede-bestuursvoorzitter van RIM, heeft excuses aangeboden voor de storing, die maandag begon in Europa en zich daarna uitbreidde naar andere delen van de wereld. Naar schatting 30 tot 40 miljoen gebruikers van BlackBerry zijn getroffen door problemen met de mobiele e-mail en de directe-berichtendienst van RIM – ongeveer de helft van de 70 miljoen abonnees van het bedrijf.

„Ik wil verontschuldigingen aanbieden aan alle gebruikers van BlackBerry die we in de steek hebben gelaten”, zei Lazaridis in een videoboodschap, die door sommige critici werd omschreven ‘als te weinig en te laat’. „Ons onvermogen om dit snel op te lossen was frustrerend. U verwacht beter van ons, ik verwacht beter van ons”, aldus de RIM-topman.

Tijdens een teleconferentie vanuit het hoofdkwartier van RIM gingen Lazaridis en mede-bestuursvoorzitter Jim Balsillie gisteren echter niet direct in op vragen over mogelijke compensatie van benadeelden. Vele gebruikers hebben de afgelopen dagen frustratie geuit via sociale media. Sommige telecomaanbieders, waaronder Vodafone en Telefónica, hebben gezinspeeld op schadevergoeding aan klanten en het doorspelen van de kosten aan RIM.

Jim Balsillie zei hier nog niet over te hebben nagedacht, omdat het bedrijf zich tot gisterenmiddag uitsluitend concentreerde op werkzaamheden om de dienst te herstellen. Volgens hem was er in de banden van RIM met telecomaanbieders echter geen sprake van „met de vinger wijzen”. Het bedrijf zou vergoedingen overwegen, zei hij. „Dit is iets waarop we binnenkort zullen terugkomen bij de klanten.”

Naast een mogelijke financiële strop is een grotere zorg van RIM de opgelopen imagoschade. Dat de onderbreking te wijten was aan een intern probleem, is een gevoelige klap voor het bedrijf, een pionier in mobiele e-mail met een reputatie van veiligheid en betrouwbaarheid. In tegenstelling tot andere producenten van smartphones– zoals Apple, Samsung en Motorola – beheert RIM het wereldwijde dataverkeer van en naar zijn toestellen – een lucratieve handel die geldt als zijn voornaamste concurrentiekracht.

Een deuk in die reputatie is het laatste wat RIM op dit moment kan gebruiken. Het bedrijf, tot vorig jaar een van de grootste sterren in de technologiesector, kampt met teruglopende verkoop wegens concurrentie van populaire alternatieven als de iPhone en toestellen met het besturingssysteem Android van Google. Ondanks groei van het aantal gebruikers van BlackBerry, met name in opkomende markten, heeft RIM zijn mondiale aandeel van de explosief groeiende markt voor smartphones sinds 2008 zien kelderen van 46 tot 12 procent.

Ook de marktwaarde van het bedrijf is dit jaar met meer dan de helft geslonken, tot minder dan 13 miljard dollar (ongeveer 9,5 miljard euro) – aanzienlijk lager dan de jaaromzet van bijna 20 miljard. De storing leidde deze week opnieuw tot een daling van de prijs van het aandeel RIM. Het bedrijf is een koopje in de techsector; er wordt al maanden gespeculeerd over een overname, bijvoorbeeld door Microsoft. Gisteren laaide het debat in Canada op over de vraag of de Canadese regering een eventuele buitenlandse overname van het sterbedrijf zou moeten toelaten.

Toch is het nog niet zeker of de storing RIM grote blijvende schade zal berokkenen. De meeste klanten hebben contracten en kunnen niet direct weglopen. Wel zou de negatieve publiciteit van deze week potentiële nieuwe klanten kunnen afschrikken. „De onderbrekingen bij RIM besmeuren een bedrijf met een imago van betrouwbaarheid”, aldus analist Michael Gartenberg. „Een reputatie van tien jaar goede prestaties is in drie dagen beschadigd.”