O nee, gasten!

Nederland is het duurste land om uit eten te gaan.

Maar aan de gastvrijheid in restaurants zie je dat niet af. Die is allerbelabberdst.

Wie lang in het buitenland heeft gewoond, zoals ik acht jaar in Polen, ontkomt na terugkeer in Nederland niet aan vergelijken. En in veel opzichten is Nederland onverslaanbaar: de wegen hier hebben geen kraters, de bussen stoten geen giftige roetwolken uit, er zijn fietspaden. Nederland heeft naast hagelslag, drop en stroopwafels een jaloersmakende levensstandaard.

Op één terrein wint Polen echter met afstand: gastvrijheid.

Ik ga graag uit eten. Wie niet? Elk jaar stappen ruim elf miljoen Nederlanders weleens een restaurant of eetcafé binnen. Maar opvallend vaak verandert wat een leuk avondje uit had moeten worden in een beproeving.

Generaliseren is altijd onrechtvaardig. En in de Randstad is het vast erger dan in Limburg. Maar toch.

Zelden in zo’n korte tijd zo veel kelners en serveersters gezien die je bij binnenkomst negeren of een blik hebben van: o nee, gasten! Die van grote groepen al helemaal chagrijnig worden. Die eindeloos, ja gebiologeerd in de weer zijn met notepads. Die niet mogen afrekenen en dus doorverwijzen naar collega’s die dat wel mogen, alsof ze in een stadhuis werken. Of die stilvallen van inhoudelijke vragen over gerechten en wijnen, met verschrikte ogen, alsof er een bom in het etablissement is afgegaan.

En dat terwijl Nederland in West-Europa ook al het allerduurste land is om buiten de deur uit eten te gaan. Ik bedoel, waarom zou je eigenlijk nog gaan?

Die vraag blijken wel meer Nederlanders zich te stellen: volgens het FoodsService Instituut Nederland (FSIN) wordt ‘thuis uit eten’ steeds populairder. Omdat supermarkten hierop inspelen en veel goedkoper zijn dan restaurants (in bijvoorbeeld de VS is dat precies andersom). Omdat consumenten door de eurocrisis weer zijn gaan tellen. Maar ook omdat restaurateurs zich eenvoudigweg onvoldoende uitsloven. „Wat betreft gastvrijheid valt er een wereld te winnen”, zegt Jan-Willem Grievink, de directeur van het onafhankelijke onderzoeksbureau.

Gastvrijheid is in Nederland nooit vanzelfsprekend geweest. „Als ik vroeger bij een vriendje was, werd ik met etenstijd weggestuurd”, zegt communicatieadviseur Robert Kroon. „Wij zijn, nog steeds, het land van de koektrommel. Alles is afgepast en afgemeten en dat is per definitie niet gastvrij.”

Voor wat hoort wat, fluistert de Nederlandse handelsgeest ons onophoudelijk in het oor. Daarom is Nederland over het algemeen en zeker vergeleken met andere landen wel goed in dienstverlening (service), een handeling die vrijwel altijd onderdeel is van een transactie, en minder in gastvrijheid: het geven uit je hart, zonder dat je er meteen iets voor terugverwacht.

Kroon schrijft op dit moment een boek over de Nederlandse gastvrijheid, met als werktitel: Gasten opgerot. „Het positieve effect van gastvrijheid is moeilijk in geld uit te drukken, zeker op de korte termijn”, zegt hij. „En dat geeft meteen al aan waarom we er in Nederland moeilijk raad mee weten – en niet alleen in de horeca.”

Het land van de koektrommel is tevens het land van de anti-autoritaire opvoeding, zegt Sjoerd de Lange, docent aan het Cingel College in Breda, waar koks en kelners worden opgeleid. „Onze leerlingen zullen niet snel uit zichzelf iets voor een ander doen”, zegt De Lange. „Dienstbaarheid vinden ze vaak een eng woord.” Dienstbaarheid? Ja, doei! Ben je sloofje niet!

Het Cingel College doet geregeld mee aan internationale vakwedstrijden. Maar eigenlijk is dat pure zelfkastijding. „Als het om bediening gaat steekt Zuid-Europa er met kop en schouder bovenuit”, zegt De Lange. „Ze zijn daar minder vaktechnisch bezig. Een kelner in Italië is bovenal een entertainer.”

De koksopleiding van het Bredase college is al jaren onverminderd populair. Mede dankzij Jamie Oliver en de overvloed aan kookbattles op tv. Maar voor het kelnervak is beduidend minder animo. In de afgelopen jaren zag De Lange soms niet meer dan negen leerlingen in de klas zitten, ook door gebrek aan belangstelling vanuit het bedrijfsleven. Dit jaar zijn het er voor het eerst weer 25. Er is dus hoop.

Nou ja, een klein beetje dan. „Gastvrijheid in Nederland is trekken aan een dood paard”, verzucht Benno Renaud, die trainingen verzorgt in ‘gastgerichtheid’.

Horecaondernemers, zegt hij, investeren al jaren bijna uitsluitend in ‘hardware’, zaken als designmeubilair, parkeerplaatsen, garderobes, kinderhoeken, toiletten, computers, tevredenheidonderzoek en wifi. Want dat is „beheersbaar” en relatief goedkoop: je investeert één keer en kan het over meerdere jaren afschrijven. Bediening, de ‘software’, krijgt aanzienlijk minder aandacht. Liever een goedkope student, die je ook weer zo kunt ontslaan, dan een professionele kelner in de zaak.

„Wij zijn in Nederland meer van het uiterlijk vertoon”, zegt Renaud. „Alle voorzieningen zijn in orde, het arbeidsproces is gestroomlijnd, maar dat is allemaal vooral in het belang van de ondernemer, niet van de gast. Het is de omgekeerde wereld.”

„De tent komt toch wel vol – dat is vaak de houding”, zegt ook Alex de Vries, van adviesbureau Hostman-ship.

Oké. Maar glimlachen is toch bij uitstek iets wat niets kost? Een kleine moeite? Helemaal waar, zeggen de specialisten, ware het niet dat er weinig te lachen valt. De obsessie van de Nederlandse horeca met efficiency heeft kelners gedegradeerd tot fabrieksarbeiders, die ieder een precies omschreven taak vervullen. De een neemt de bestelling op, de ander brengt de drankjes, weer een ander het eten en de laatste, tot slot, de rekening.

„Probeer dan nog maar ziel en zaligheid in je werk te leggen”, zegt Kroon.

„Als gasten lang moeten wachten, bied je ze idealiter een drankje aan, op kosten van de zaak”, zegt De Vries. „In Nederland zie je dat niet zo vaak. Horecamedewerkers krijgen weinig ruimte om zelf initiatief te nemen. Eigen initiatief wordt vaak ook niet gewaardeerd door collega’s, want het betekent dat ook zij de volgende keer iets extra’s moeten doen.”

Nederlandse kelners werken, simpel gezegd, niet voor de gast, maar voor het systeem. En wat daarvan afwijkt, veroorzaakt radeloosheid of irritatie.

Het is een zichzelf versterkend proces: goedkope, onervaren mensen zullen eerder fouten maken, dus wordt het arbeidsproces – onder meer met computers – strak georganiseerd om fouten te voorkomen, dus valt er weinig eer te behalen, dus ontstaat er frustratie, dus is de roulatie in de horeca groot.

Niet voor niets werd Buurtzorg Nederland onlangs uitgeroepen tot werkgever van het jaar. Een platte organisatie, zonder managementlagen, met veel eigen verantwoordelijkheid voor medewerkers, die kennelijk dan ook fluitend naar hun werk gaan. „Daarmee vergeleken is de horeca qua organisatiestructuur vreselijk ouderwets”, zegt De Vries. En wat ook niet helpt, is dat veel bazen op afstand ‘managen’ en niet het goede voorbeeld geven aan hun personeel. „Ik zie zo veel ondernemers die eigenlijk gewoon niet in de horeca thuishoren”, zegt Renaud. „Voor deze business heb je persoonlijkheid nodig.”

De kritiek is niet nieuw. Nederland heeft sinds 2003 zelfs een Gastvrijheidsgilde, opgericht „om de gastvrijheid in Nederland naar een hoger niveau te tillen” en „lucht te scheppen in het woud van ergernissen”, aldus voorzitter en restaurateur Ton Ververs. Maar na acht jaar zijn die doelstellingen volgens Ververs bij lange na niet gehaald.

De restaurateur voorspelt niettemin dat de aandacht voor gastvrijheid alsnog snel zal toenemen, door de crisis in de horeca die nu drie jaar duurt en een spoor van faillissementen trekt. „Alleen met gastvrijheid kan een bedrijf zich nog echt onderscheiden”, zegt Ververs. Niet meer met prijs, voorzieningen of eten. „In het algemeen wordt overal in Nederland wel goed gekookt.”

„Gastvrijheid is een schaars goed en dus veel waard”, zegt ook Kroon. Maar of de aandacht er snel voor zal toenemen? „We hebben te lang, te gemakkelijk ons geld verdiend. En de winstmarges in de horeca zijn ondanks de crisis nog heel aanzienlijk. Voor echte gastvrijheid moet de crisis nog veel harder toeslaan.”

nrc.next-redacteur Stéphane Alonso was tot voor kort correspondent in Polen.

Wat is jouw ervaring met de (on)gastvrijheid in de Nederlandse horeca? Discussieer mee via nrcnext.nl