Makro wil klant ook een beetje 'intimiteit' bieden

Verkoopcursussen, advies van vinologen en barista’s die alles over een espressomachine kunnen vertellen. De Makro wil voortaan meer zijn dan alleen een groothandel.

Nederland, Delft, 02 november 2005 Makro zelfbedieningsgroothandel Groothandel winkels winkelen vestiging Delft Makro is onderdeel van het grote Duitse concern Metro (van de keten Media Markt ). Bij het bedrijf in Nederland werken 5400 mensen. Er zijn in Nederland 1 miljoen mensen die een pasje hebben om bij Makro te mogen winkelen. Alleen mensen met een inschrijving bij de Kamer van Koophandel en zelfstandige beroepsbeoefenaars mogen naar binnen. tanken benzine brandstof voordelig winkelwagentjes foto: Peter Hilz Peter Hilz/Hollandse Hoogte

Zelfbedieningsgroothandel Makro wil niet alleen meer worden gezien als groothandel en afficheert zich voortaan als „partner voor ondernemend Nederland”. Als „marktplaats” waar klanten – ondernemers – terecht kunnen voor een stukje „beleving”.

Om de nieuwe koers onder de aandacht te brengen belegde Makro – onderdeel van de Duitse beursgenoteerde METRO Group – afgelopen woensdag voor het eerst in zijn 43-jarige bestaan een persbijeenkomst. En dat zouden de journalisten, veelal van specialistische bladen als Distrifood, Adformatie en Aardappelwereld Magazine, weten ook. De voltallige, zevenkoppige directie had zich voorbereid op een dagje marketing en bedolf de pers onder termen als „klantintimiteit”. Ondertussen werden, op enkele meters afstand van de torenhoog gestapelde pallets die zo typerend zijn voor de groothandel, hapjes geserveerd die in een sterrenrestaurant niet zouden misstaan.

De eerste Makro-vestiging in Nederland werd in oktober 1968 in Amsterdam geopend. Intussen heeft de groothandel voor ondernemers zeventien vestigingen in Nederland en meer dan één miljoen pashouders. Makro verkoopt zowel food als non-food: van verse groente en fruit, vis en wijn tot tuinmeubilair, kleding, schoenen en televisies. Het assortiment bestaat uit meer dan 50.000 artikelen. Vorig jaar bedroeg de omzet ruim 1,2 miljard euro.

Maar de klanten van Makro, onder wie veel zzp’ers en horecaondernemers, hebben het moeilijk door de huidige economische omstandigheden. En daarom verandert de groothandel zijn strategie. Makro wil niet langer alleen een breed assortiment aanbieden, maar meer „service” bieden. Werknemers krijgen trainingen zodat zij de klanten met „meer kennis en expertise” kunnen helpen. Er zijn vinologen aangesteld die horecaondernemers kunnen helpen bij het samenstellen van een wijnkaart. Barista’s, die alles kunnen vertellen over de snufjes van een willekeurige espressomachine. Het wordt allemaal luxer; niet alleen wat wijn en koffie betreft, maar ook de uitstraling moet minder aan een doorsnee groothandel doen denken.

Daarnaast start Makro met een opleidingscentrum waar klanten workshops kunnen volgen, bijvoorbeeld over kaas, wijn of vis. Of ‘verkoopbevorderende’ trainingen. Met banken en verzekeraars – namen wil algemeen directeur Jean-Pierre Bienfait in dit stadium nog niet noemen – bekijkt Makro de mogelijkheden voor cursussen op financieel gebied.

Tijdens een rondje door de winkel in Amsterdam Zuidoost, de vestiging waar Makro zijn nieuwe concept als eerst uitprobeert, loodsen de directeuren hun gevolg in een hoog tempo langs alle nieuwigheden. Financieel directeur Martin Richrath botst per ongeluk tegen een klant op. „Kijk, dát is nou klantintimiteit”, grinnikt een van de directieleden.

De rondleiding gaat van de versafdeling naar de kantoorafdeling (‘de office wereld’), waar sinds deze week producten van Apple liggen. „Dat doet Apple alleen onder de voorwaarde dat wij werknemers door hen laten opleiden om hun producten te verkopen. Het bedrijf eist een bepaalde kwaliteit van uitleg”, licht Bienfait toe. Op de koffieafdeling zet de barista met een zwier een versgezette espresso voor de neus van een klant.

Op de visafdeling staat een verkoper met een plastic blauw mutsje op zijn hoofd als ware hij een marktkoopman verse vis aan te prijzen. Makro koopt zijn vis iedere ochtend vers op de visafslag in Scheveningen, legt inkoopdirecteur Maarten van Hamburg uit. Hij verheft zijn stem om boven de visverkoper uit te komen. „Als de inkoper een grote partij schol heeft gekocht, belt hij direct met de afdelingsmanager. En die belt weer met horecaondernemers uit de buurt om ze in te seinen dat ze die avond schol op het menu kunnen zetten.”

Makro investeert „behoorlijk” in alle vernieuwingen, erkent de algemeen directeur tijdens de rondgang door de winkel. Maar hoeveel, dat wil Bienfait niet zeggen. „We zijn een beursgenoteerde onderneming, dus ik ga geen bedragen noemen.”

Binnen nu en twee jaar wil Makro de vernieuwingen in de zestien vestigingen doorvoeren. „Op de lange termijn gaat dit geld opleveren”, zegt Bienfait vastberaden. Hoeveel? Ook daarover wil hij zich niet uitlaten.