Klachtenloket onafhankelijker

Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening komt na vele klachten verder weg te staan van banken en verzekeraars.

Fraude met de pinpas, de woekerpolis, gesjoemel met de variabele rente van een hypotheek – wie een klacht heeft over financiële producten of de financiële dienstverlening kan terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Bij de onafhankelijkheid van de klachtenorganisatie werden vraagtekens gezet, want het Kifid wordt gefinancierd door de verzekeraars en banken. En ook het bestuur bestond voor het grootste deel uit directies van verzekeringsmaatschappijen en banken. Naar aanleiding van de maatschappelijke discussie over de onafhankelijkheid – en het feit dat het Kifid te weinig oog heeft voor de klant – drong de Tweede Kamer aan op een grotere afstand van de financiële sector. Deze week werd bekend dat het klachteninstituut wordt ‘losgekoppeld’ van de banken en verzekeraars en dat er een nieuw bestuur wordt benoemd.

„Het nieuwe bestuur van Kifid begrijpt de maatschappelijk kritiek en kiest voor vergaande vernieuwing”, zegt bestuursvoorzitter Fred Hammerstein. „In feite komt het klachteninstituut nu onder toezicht van de minister van Financiën te staan.”

In de nasleep van de financiële crisis van 2008 ontstond vorig jaar een maatschappelijk discussie over de onafhankelijkheid van het Kifid. De Ombudsman financiële dienstverlening Jan Wolter Wabeke stapte zelfs vervroegd op omdat hij werd tegengewerkt door het bestuur van Kifid. Deze week werd bekend dat de vertegenwoordigers van de brancheverenigingen uit het bestuur zijn getreden. Ook mag de financiële sector niet langer bestuursleden aanwijzen. Bovendien mogen bestuursleden niet langer werkzaam zijn, of in de drie voorafgaande jaren zijn geweest, bij financiële ondernemingen of hun brancheorganisaties. In het bestuur van Kifid zijn nu de Consumentenbond en de Vereniging van Effectenbezitters (VEB) vertegenwoordigd.

Het Kifid is in 2007 opgericht gelijktijdig met de invoering van de nieuwe Wet op het financieel toezicht. Deze wet verplicht financiële instellingen om een klachtenloket en interne klachtenprocedure te hebben. Als de klager en de financiële instelling er niet uitkomen, kan het Kifid worden ingeschakeld. Deze procedure is laagdrempeliger en goedkoper dan de gang naar de civiele rechter.

Veel gedupeerden vonden na de kredietcrisis de weg naar het Kifid – het aantal klachten steeg van 4.400 in het oprichtingsjaar tot 7.800 in 2009. Vorig jaar nam het aantal klachten met 1.200 af naar 6.700. In een kwart van de behandelde gevallen werd de conclusie getrokken dat de standpunten van partijen niet nader tot elkaar konden worden gebracht – met andere woorden: onbemiddelbaar. In eenderde van de gevallen kwam het Kifid tot de conclusie dat de klacht niet gegrond was. In 40 procent werd een oplossing gevonden. Het duurt ongeveer een half jaar voordat een klacht wordt behandeld.

Wie een klacht heeft over zijn verzekeringen, hypotheek, leningen of beleggingen moet eerst met de de financiële dienstverlener een oplossing zien te vinden. Is de klacht afgewezen dan kan binnen drie maanden de klacht worden aangemeld bij het Kifid. Als de ingeschakelde ombudsman de klacht gegrond acht, gaat hij bij de dienstverlener opkomen voor de klager. Zijn bemiddelingsvoorstel of aanbeveling is niet bindend. Aan de inschakeling van de ombudsman zijn geen kosten verbonden.

Als de klager niet tevreden is met het oordeel van de ombudsman kan de Geschillencommissie worden ingeschakeld. De behandeling van de klacht door de Geschillencommissie kost 50 euro. De Geschillencommissie behandelt alleen zaken waarbij het om meer dan 100 euro gaat en het oordeel van de commissie is bindend voor beide partijen. Bij toekenning van de klacht is de financiële dienstverlener verplicht de beslissing van de Geschillencommissie uit te voeren.

Is de klager het niet eens met het oordeel van de Geschillencommissie dan kan hij – tot slot – het geschil binnen zes weken voorleggen aan de Commissie van Beroep (kosten 500 euro). Deze commissie behandelt alleen klachten van 25.000 euro of meer. De Commissie van Beroep doet in laatste instantie een definitieve, bindende uitspraak.

    • Cees Banning