Goed advies voor de bank

Volgens de promotiereglementen is het mogelijk om op een ‘ontwerp’ te promoveren. Ik ken daar nauwelijks voorbeelden van. Impliciet ging ik er ook vanuit dat zoiets eigenlijk alleen in de technische wetenschappen of in de architectuur zou kunnen. Bas Schuurmans presenteert nu op het grensvlak van micro-economie, organisatiekunde, gedragspsychologie en informatica een aantal ontwerpen voor een verbetering van de praktijk van het persoonlijk financieel advies.

Het eerste wat hij laat zien, is dat de persoonlijk financieel adviseur en zijn organisatie (de bank, de verzekeraar of een beleggingsmaatschappij) de eersten zijn die geld verdienen. In de laatste jaren is steeds meer duidelijk geworden dat zij niet zelden ook de enigen zijn. Door de financiële crisis hebben veel beleggingen een groot deel van hun waarde verloren en heel wat polisconstructies de naam woekerpolis gekregen. Na aftrek van alle kosten bleef er voor de verzekerde nog maar weinig over. Soms minder dan 20 procent.

Bijna twee op de drie Nederlandse huishoudens woont in een eigen huis, meestal met een hypotheek. Dat maakt een financiële planning noodzakelijk. Zonder advies gaat dat niet, omdat er veel verschillende hypotheekvormen zijn, altijd met voorwaarden en beperkingen die allesbehalve transparant zijn. Gemiddeld rust op een Nederlands huis een hypotheek van 150.000 euro en onze nationale hypotheekschuld is met 600 miljard euro ongeveer even groot als het bruto binnenlands product.

Sinds het begin van deze eeuw is de markt van de financiële dienstverlening sterk in beweging. Er zijn in korte tijd veel aanbieders bijgekomen en weer verdwenen, tot schade van spaarders en beleggers. De regelgeving is vooral sinds de instelling van de Autoriteit Financiële Markten verscherpt en de bankencrisis van 2008 heeft het vertrouwen in banken en verzekeraars zwaar onder druk gezet.

In dat licht heeft Bas Schuurmans zich nu in zijn dissertatie tot doel gesteld een antwoord te geven op de vraag: ‘Hoe kan persoonlijk financieel advies zo worden geleverd dat het past bij de doelstellingen, behoeften en draagkracht van klanten, nu en in de toekomst, voldoet aan eisen van zorgplicht en aansluit bij de behoeften van financiële dienstverleners aan behoud van klanten en winstgevende groei?’ Meer dan een mondvol en ook heel duidelijk een pragmatische vraagstelling met een sterk normatief karakter. Het proefschrift bevat dan ook een aantal gedetailleerde checklists voor de opstelling van een goed persoonlijk financieel advies, maar ook voor de organisatie van de dienstverlening op dit gebied. Advies geven moet in financiële en personele zin haalbaar blijven. Of de voorstellen in de praktijk effectief en efficiënt zijn, blijft ongewis omdat de modellen wel besproken zijn met mensen in het veld, maar nog niet ingevoerd. Daar blijken veel redenen voor te zijn, maar de impliciete afwijzing van alles wat not invented here is, speelt wel een heel belangrijke rol.

Bas Schuurmans is allerminst een vreemde in de wereld van de financiële dienstverlening. Hij werkte jaren voor grote bedrijven als Aegon en CapGemini, waar hij zich met name met de organisatie en de logistiek van de financiële dienstverlening aan particulieren heeft bezig gehouden. Hij laat op een bijna vanzelfsprekende, maar daarom voor de leek vooral verbijsterende manier zien hoe banken, beleggingsorganisaties en verzekeraars vooral bezig zijn geweest producten in de markt te zetten die voor henzelf lucratief waren. Ik erger me er altijd aan wanneer diensten producten worden genoemd, maar ik had me nooit gerealiseerd hoe weinig er van echte dienstverlening sprake is geweest. Niet het belang van de klant staat centraal, maar de winst. Schuurmans’ klantgerichte benadering vraagt een heel andere manier van denken en van organisatie van de dienstverlening. Een culturele omslag die niet gemakkelijk te maken is en veel tijd kost.

Het verbaast niet dat Schuurmans veel verwacht van de introductie van de sociale media in de financiële dienstverlening. Klanten kunnen dan veel meer zelf bepalen wat ze nodig hebben en de verschillende aanbieders en aanbiedingen vergelijken. Tegelijkertijd blijkt uit de modules die Schuurmans als voorbeeld ontwikkelt, hoe moeilijk het is om in een zo complexe omgeving klanten veiligheid, zekerheid en kwaliteit te bieden. Het maken van een goede website is al lastig, maar het ontwerpen van een goede module voor financiële diensten is echt hogeschoolwerk. Dat geldt eens te meer als het gaat om een interactieve, gepersonaliseerde en met de klant meedenkende module, die bovendien heel weinig tijd om in te vullen vraagt.

Het is daarom jammer dat het proefschrift zo weinig gebruiksvriendelijk geschreven is. Niet alleen merk je dat er geen door ervaring en traditie gevormd format voor dit soort wetenschappelijk werk bestaat, maar in de tekst lopen praktische tips, theoretische noties, eigen ervaringen en aanzetten tot onderzoek op een verwarrende manier door elkaar. Een handboek is het zeker niet, maar ook geen handleiding. Dat lijkt ook een wat vreemde eis aan een proefschrift, maar een handleiding is wel wat je nodig hebt om een ‘ontwerp’ te kunnen beoordelen en gebruiken.