Doktertje bashen op internet

Patiënten zetten hun mening over zorgverleners anoniem op internet. Artsen zijn bezorgd. Een negatieve beoordeling kan hun reputatie maken of breken.

„Dit is een waardeloze arts. Ik heb rampzalige ervaringen met deze man”, schrijft iemand anoniem op internet over een neuroloog uit Alkmaar. Een ander beklaagt zich over een Rotterdamse huisarts: „Zeer, zeer slechte dokter, ze luistert niet en om op tijd geholpen te worden moet je half dood zijn. Echt nog nooit zo’n slechte huisarts meegemaakt.”

Op Zorgkaartnederland.nl kan iedereen Nederlandse zorgverleners beoordelen. Huisartsen, medisch specialisten, fysiotherapeuten, psychologen en tandartsen; over ruim 90.000 professionals kunnen patiënten hun mening geven, vergezeld van een rapportcijfer.

De site is een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum. Het wordt gesteund door zorgverzekeraar Zilveren Kruis Achmea. ZorgkaartNederland is anderhalf jaar in de lucht en biedt inmiddels 54.000 recensies. Maandelijks trekt het forum 360.000 bezoekers. Steeds meer professionals in de zorg houden hun reputatie op de site in de gaten en zij winden zich er steeds vaker over op.

De initiatiefnemers hopen de zorg ermee te verbeteren, zegt Hanneke Bruggeman, namens de NPCF portalmanager van ZorgkaartNederland. Ze willen dat er meer inzicht komt in het functioneren van zorgverleners, dat patiënten op grond daarvan beter zelf keuzes kunnen maken, en dat artsen nóg meer hun best gaan doen. Want slecht doen ze het niet. Hun gemiddelde rapportcijfer is een 7,1.

Toch zijn er heel wat zorgverleners met grote bewaren tegen deze vergelijkingssite. Kaakchirurg Sandy Hundepool uit Den Haag spreekt er schande van. „De beste specialisten van Nederland worden afgeschilderd als de grootste beulen”, zegt zij. Over haar eigen beoordelingen wil ze het niet hebben. Wel zegt ze ZorgkaartNederland onbetrouwbaar te vinden. „Specialisten zetten recensies over zichzelf op de site, of vragen vrienden om hun goede beoordelingen te geven. Daarom zijn er veel artsen met een tien. Die trekken onterecht veel patiënten. Zo dient de site niet het doel dat wordt nagestreefd, namelijk betere zorg.”

De Alkmaarse neuroloog uit het begin van het verhaal, die niet met zijn naam in de krant wil, vertelt dat hij een 1,3 kreeg van een vrouw met psychische problemen. Zij vond dat haar man slecht behandeld was, maar de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis vond haar grieven ongegrond. „Toen zei ze: ik zal jullie wel krijgen!”, vertelt de arts. „Terwijl we juist heel betrokken zijn geweest. Haar man klaagde ook niet en is goed opgeknapt. Het lijkt een hetze.”

Medici zullen patiënten met claimgedrag gaan weren, voorspelt de neuroloog. „Je staat wel voor de komende tien jaar met een onterecht slechte reputatie op internet.” Zijn secretaresse vond het slechte oordeel over haar baas zo oneerlijk dat zij hem een 8,5 gaf op de site.

Ook de artsenorganisatie KNMG maakt zich zorgen. KNMG-jurist Aart Hendriks zegt dat veel medici er grote moeite mee hebben „dat hun naam en faam ongefundeerd bekritiseerd wordt in het openbaar”. Ze zijn dan „besmet”. Het hindert Hendriks dat de zorgverlener met naam en toenaam wordt genoemd en de patiënt anoniem blijft. Hij hoort van veel artsen dat zij de klachten niet begrijpen. Ze vinden dat de sitebeheerders bij hen navraag zouden moeten doen voor een objectiever oordeel.

ZorgkaartNederland stelt zorgverleners in staat contact op te nemen met de klagers, maar die weigeren hen meestal te woord te staan. „Je kunt je niet publiekelijk verweren, want dat schendt de privacy van de patiënt”, zegt Hendriks. „Artsen hebben een beroepsgeheim. Negeren lijkt het beste, maar de informatie blijft wel voor altijd op internet staan.”

Er zijn een paar rechterlijke uitspraken over dit spanningsveld tussen vrije meningsuiting en privacybescherming. Die zijn niet eenduidig. Veel rechters zeggen dat mensen met een publieke functie tegen kritiek moeten kunnen. De KNMG vindt dat dit misschien geldt voor politici en andere bekendheden, maar niet voor een chirurg of een verpleegkundige die nooit bij Pauw en Witteman aanschuift.

Er zijn ook zorgverleners die er geen moeite mee hebben dat patiënten hen in alle openheid bekritiseren. De Amsterdamse internist De Kreuk heeft vier beoordelingen op ZorgkaartNederland. Zijn hoogste cijfer is een 9,0, zijn laagste een 3,0. „Ik vind dit schandalig”, schrijft de meest ontevreden patiënt. „Ik ben zwaar suikerpatiënt en heb het aan mijn hart en moest heel lang wachten en stond binnen enkelt vijf minuten buiten terwijl hij voor een hele familie allochtonen wel een half uur de tijd had. Het is dus blijkbaar wel zo dat deze dokter buitenlanders belangrijker vindt!”

De Kreuk blijft er nuchter onder. Zijn „persoonlijke mening” over vergelijkingssites wil De Kreuk wel geven. Vroeger hing bij de dorpslager een tegeltje met de tekst ‘Is het goed, zegt het anderen. Is het niet goed, zegt het ons’, zegt hij. De ontevreden klant uitte zijn grieven vroeger in het roddelcircuit en volgens De Kreuk is dat op internet niet anders, zij het anoniemer. Zelf plaatste hij ook weleens een vernietigende recensie op iens.nl – de vergelijkingssite voor restaurants – na een teleurstellend diner in een restaurant. „Ik denk niet dat zorgverleners afgeschermd zouden moeten worden van dit soort commentaarsites.”

Onlangs sloten twee ziekenhuizen zich aan bij ZorgkaartNederland. Het Deventer Ziekenhuis en het Hagaziekenhuis in Den Haag willen horen wat zij volgens patiënten moeten verbeteren en zeggen blij te zijn met het gratis advies. Volgens de initiatiefnemers bewijst dit dat ze op de goede weg zijn. De aantijgingen dat de site een vrijplaats is voor ongecensureerde scheldpartijen, verwerpt portal-manager Hanneke Bruggeman. Ze zegt dat een redactie van vijf personen zich buigt over alle recensies en een gedragscode hanteert. Beledigingen, oproepen tot acties, scheldwoorden, godslastering en discriminerende opmerkingen worden niet geplaatst, staat in de code.

„We controleren ook of de inzender bij het e-mailadres hoort en niet via andermans e-mail reageert”, zegt zij. Alle reacties moeten worden gescreend op taalgebruik én onderbouwing. Maar blijkbaar doorstaan allochtoononvriendelijke reacties de toets probleemloos. Bruggeman erkent dat niet alles „100 procent te checken is”, maar volgens haar zijn de reacties overwegend positief. En er zijn vast zorgverleners die zichzelf proberen te waarderen, maar „als dat uitkomt, sla je wel een modderfiguur”.

    • Antoinette Reerink