Echt een SUPER restaurant

Het barst van de neprecensies op internet, zowel positief als negatief.

Een nieuwe formule van wetenschappers kan nu zien wie de zaak loopt te flessen.

‘Dit luxe hotel is het ALLERBESTE waar mijn man en ik ooit geslapen hebben. We komen ZEKER terug!’

Is dit nou de mening van een echte klant of iemand die probeert zijn eigen hotel te promoten? Het web barst van de nepwaarderingen waarmee leveranciers en fabrikanten proberen hun producten onder de aandacht te brengen. Vooral vergelijkingssites in de reisbranche en grote webwinkels als Amazon, Bol.com en Booking.com hebben er last van.

Taalonderzoekers van de Amerikaanse Cornell Universiteit zijn er in geslaagd om automatisch te herkennen of een recensie authentiek of nep is. Ze hebben aan de hand van enkele honderden nepwaarderingen over hotelkamers – in opdracht geproduceerd door vrijwilligers – een formule geschreven waarmee 90 procent van de ‘opinion spam’ kan worden herkend.

De onderzoekers vergeleken de woorden die bij echte meningen gebruikt worden met de neppers. Leugenaars gebruiken vaak minder specifieke omschrijvingen en verwijzen veel naar omstandigheden. In een hotelwaardering zijn dat bijvoorbeeld woorden als zakenreis, vakantie, familie, echtgenoot. Eerlijke meningen bevatten meer concrete details over de ruimtes, zoals klein, badkamer, locatie.

Met deze eerste dataset – in feite een grote woordenlijst – en een slimme formule kan de computer herkennen of consumenten bruikbaar commentaar geven of de zaak lopen te flessen. Zo’n online leugendetector verhoogt de betrouwbaarheid van webwinkels en vergelijkingssites. Dat is hard nodig, want er wordt op grote schaal gesjoemeld met webwaarderingen.

Er zijn reviewhandelaars die auteurs ronselen om voor een paar euro positieve kritieken op producten te plaatsen. Ook negatieve kritieken zijn geld waard. Je kunt zo een concurrent proberen zwart te maken.

Chantage is een fluitje van een cent: er zijn bedrijven die op Google Maps uit het niets negatieve beoordelingen krijgen. Daarna volgt het aanbod van iemand die de negatieve meningen tegen betaling wil verwijderen of aanpassen.

Overigens kan een negatieve waardering ook goed uitpakken. The New York Times publiceerde eind vorig jaar het verhaal over een webwinkelier die zijn klanten bewust schoffeerde om zo veel commentaar te genereren. Die online aandacht leverde een hogere positie op in Googles zoekmachine, die mede is gebaseerd op het aantal verwijzingen.

Prijsvergelijkers als Kieskeurig.nl of Vergelijk.nl strijden ook tegen nepmeningen. Kieskeurig heeft daartoe een testpanel samengesteld waarin ‘gewone’ consumenten een gefundeerde mening geven.

Ook met gezond verstand zijn valse waarderingen te herkennen. Het Nederlandse bedrijf Feedback Company levert een waarderingssysteem voor webwinkels. Klanten krijgen na elke aankoop een vragenlijst over levering en service. Oprichter Arjan van Es controleert met zijn collega’s handmatig honderden beoordelingen per dag: „Je wordt er handig in. Een serieuze beoordeling bevat geen superlatieven als ‘super’ en ‘fantastisch’. Bij een negatieve beoordeling geeft een echte klant zoveel details dat het probleem ook opgelost kan worden.”

Meer tips om nepbeoordelingen te herkennen komen van de site Coupon Sherpa. Auteurs met een korte voornaam, zonder achternaam, zijn verdacht. Hetzelfde geldt voor auteurs die in korte tijd veel beoordelingen geven. Ook verdacht: een waardering met de volledige productnaam, veel HOOFDLETTERS of foldertaal.

De kans op fraude is kleiner bij bekende producten die al veel waarderingen hebben gekregen. Daar sneeuwt de nepwaardering onder bij het grote aantal echte recensies.

    • Marc Hijink