De probleemoplosser

NRC portretteert deze zomer mensen die werken voor de vakantie van anderen. Vandaag: de vakantie- probleemoplosser.

‘U staat op het vliegveld van Faro en wacht al drie uur op uw bagage? En de reisleiding is inmiddels al met de bus vertrokken? Dus u kunt niet naar uw bestemming?”

Esther Kaptein (26) hangt op. Ze bemant de noodtelefoon van de afdeling Customer Support voor de zon- en stadsvakanties van reisorganisatie TUI Nederland. Ze lost problemen op voor Nederlandse vakantiegangers.

„Heeft u al bij de vliegtuigmaatschappij formulieren voor uw vermiste bagage ingevuld?”

„Oké. Ik bel even met de reisleiding of zij later op de dag nog een keer met een bus vakantiegangers komt ophalen of dat u een taxi moet nemen. Ik bel u meteen terug. Dank u”

Het noodnummer is bedoeld voor vakantiegangers die op de bestemming tegen problemen aanlopen die de reisleiding ter plekke niet kan oplossen. Zo zorgde de aswolk van de IJslandse vulkaan Grimsvötn in mei voor veel paniek onder honderden reizigers. Want hoe kwamen ze thuis als hun terugvlucht geannuleerd werd? Dat was een hectische periode, vertelt Kaptein. De piek in de werkzaamheden ligt voor Kaptein en haar collega’s in de zomer wanneer bijna heel Nederland op vakantie gaat. Hier ligt ook het zwaartepunt van de 1,3 miljoen vakanties die TUI jaarlijks verzorgt.

Gelukkig voor de gestrande reizigers in Portugal die hun bagage kwijt zijn, vertrekt er zo nog een bus vakantiegangers naar hun bestemming Albufeira. Ze moeten wel even haast maken en zich melden bij de TUI-balie in de aankomsthal.

Kaptein zit vandaag samen met zo’n tien andere medewerkers, allemaal vrouwen, in een grote ruimte die geheel in de kleuren van het bedrijf is gehuld: oranje en lichtblauw. Een bord met daarop een knipogende smiley, het logo van zowel TUI als dochterbedrijf ArkeFly, hangt aan het plafond en lacht de dames van het callcenter met een vriendelijk wijsheid toe: ‘Een glimlach kun je horen’.

De werkplek in het hoofdkantoor in Rijswijk ziet er eigenlijk uit als elk ander callcenter. Hier zouden net zo goed abonnementen op televisiegidsen verkocht kunnen worden.

In de maanden voorafgaand aan de zomer moet eigenlijk alles al tot in de puntjes geregeld zijn: alle accommodaties moeten in orde zijn, de reisleiding geïnstalleerd en het vervoer van en naar de vakantiebestemmingen moet vlekkeloos verlopen. Maar er gaat natuurlijk altijd wel iets mis.

Zo blijkt een hotel in de Turkse badplaats Marmaris toch niet zo schoon te zijn als de drie sterren op de website doen vermoeden. Kaptein belt de reisbureaus die hun klanten dit nieuws moeten gaan vertellen. Gelukkig heeft de reisleiding in Marmaris heeft een vervangende accommodatie gevonden, precies naast het vieze hotel.

Gelukkig, benadrukt Kaptein, want sommige vakantiegangers reageren nogal slecht op veranderingen in hun zorgvuldig geplande vakantie. Dat is niet altijd leuk, maar het hoort erbij. Dus hoe dichterbij de vervangende accommodatie is, hoe beter.

Kaptein is elke dag van negen tot vijf vooral bezig met people management, al wil ze het zelf niet zo noemen. Gewapend met een glimlach zorgt zij er achter de schermen voor dat de vakanties van anderen zo goed mogelijk verlopen.

In de zomer handelt Customer Support gemiddeld zo’n 130 telefoontjes per dag af. In het naseizoen ligt dat rond de honderd. Soms gaat het makkelijk en op andere momenten zijn daar de juiste woorden en veel geduld nodig.

Ze belt vanochtend ook zelf direct met klanten die zijn ondergebracht in het vieze hotel. Als brenger van het slechte nieuws krijgt ze meteen bij het eerste telefoontje een voicemail. Die spreekt ze liever niet meteen in, met alle informatie die ze moet doorgeven levert dat waarschijnlijk een onbegrijpelijk bericht op. De tweede keer proberen is het raak en krijgt ze een vriendelijke vrouwenstem.

„Oh, wat is er dan precies mis met het verblijf? Als ik zo hoor wat u zegt over de staat van het hotel, wil ik er ook liever niet meer heen. Wat fijn dat u hierover belt.”

„En ik hoef niks bij te betalen? Ik laat morgen weten of wij kiezen voor het nieuwe hotel. Heel erg bedankt voor uw belletje.”

Dirk Wijnand de Jong en Hans Klis