De probleemoplosser

9-8-2011 TUI Nederland van ondermeer Arke.nl reizen. Esther Schoenmakees (zwart) en Tinque Bannink (streepjes) van destination and tour support. serie vakantiewerken voor next. Foto Floren van Olden

Deze zomer portretteert nrc.next mensen die werken voor de vakantie van anderen. Vandaag: de vakantie-probleemoplosser.

„U staat op het vliegveld van Faro en wacht al drie uur op uw bagage? En de reisleiding is inmiddels al met de bus vertrokken? Dus u kunt niet naar uw bestemming?”

Esther Kaptein (26) hangt op. Ze bemant de noodtelefoon van de afdeling Customer Support voor de zon- en stadsvakanties van reisorganisatie TUI Nederland. Ze lost de problemen van de Nederlandse vakantieganger op.

„Oké. Ik bel even met de reisleiding of zij later nog een keer met een bus vakantiegangers komt ophalen of dat u een taxi moet nemen. Ik bel u meteen terug.”

Het noodnummer is bedoeld voor vakantiegangers die op de bestemming tegen problemen aanlopen die de reisleiding ter plekke niet kan oplossen. Zo zorgde de aswolk van de IJslandse vulkaan Grimsvötn in mei voor veel paniek onder honderden reizigers. Want hoe kwamen ze thuis als hun terugvlucht geannuleerd werd? Dat was een hectische periode, vertelt Kaptein. Maar op deze maandagochtend begin augustus is het rustig. Gemiddeld krijgt ze per dag tien tot twaalf noodmeldingen binnen, naast circa 130 reguliere telefoontjes. De piek ligt in de zomer wanneer bijna heel Nederland op vakantie gaat. TUI verzorgt dan het gros van de 1,3 miljoen vakanties.

Gelukkig voor de gestrande reizigers in Portugal die hun bagage kwijt zijn, vertrekt er zo nog een bus naar hun bestemming.

Kaptein zit vandaag samen met zo’n tien andere medewerkers, allemaal vrouwen, in een grote ruimte die geheel in de kleuren van het bedrijf is gehuld: oranje en lichtblauw. Een bord met daarop een knipogende smiley, het logo van zowel TUI als dochterbedrijf ArkeFly, hangt aan het plafond en lacht de dames toe: ‘Een glimlach kun je horen’.

In de maanden voorafgaand aan de zomer moet eigenlijk alles al tot in de puntjes geregeld zijn: de accommodaties, reisleiding en het vervoer. Maar er gaat natuurlijk altijd wel iets mis.

Zo blijkt een hotel in de Turkse badplaats Marmaris toch niet zo schoon te zijn als de drie sterren op de website doen vermoeden. Kaptein belt de reisbureaus die hun klanten dit slechte nieuws moeten gaan vertellen. De reisleiding in Marmaris heeft een vervangende accommodatie gevonden, precies naast het vieze hotel.

Gelukkig, benadrukt Kaptein, want sommige vakantiegangers reageren nogal slecht op veranderingen in hun zorgvuldig geplande vakantie. Dat is niet altijd leuk, maar het hoort erbij.

Kwestie van people management. Gewapend met een glimlach zorgt zij ervoor dat de vakanties van anderen zo goed mogelijk verlopen.

Dirk Wijnand de Jong en Hans Klis

    • Hans Klis
    • Dirk Wijnand de Jong