Gelukkig merken we weinig van Londense rellen

Het zijn de drukste weken van het jaar op Schiphol. KLM-grondstewardess Rubby Lo-Ning-Hing (48) probeert ondanks alle hectiek de reizigers tevreden te stemmen. Ook de boze passagiers.

Nederland, Schiphol, 09-08-2011 Grondstewardes van de KLM Ruby Lo-Ning-Hing aan het werk in vertrekhal 2 op Schiphol, ze helpt en begleid passagiers tussen de incheckmachines. Voor Hollands Dagboek. foto: Bram Budel Bram Budel

Donderdag 4 augustus

Om half zeven ’s ochtends krijg ik een telefoontje van mijn collega die mij vraagt om mee te kijken in het systeem. Het gaat om een passagier die naar Ghana reist, maar niet over een visum beschikt. We bieden hem verschillende mogelijkheden aan. Omdat hij vroeg op de luchthaven is, kan hij nog naar de ambassade om een visum op te halen. Een andere optie is niet vandaag reizen, maar wijzigingskosten betalen om de volgende dag te vliegen. De passagier kiest voor de eerste optie.

Dan belt een collega met het verzoek om assistentie van een Landco [coördinator grondstewardessen]. Ze heeft een boze passagier die het niet eens is met het feit dat hij moet betalen voor een te zware koffer. Ik maak contact met mijn collega floorwalker via de portofoon, zij gaat er naartoe om het probleem op te lossen.

Na mijn ontbijtpauze krijg ik een familie aan mijn balie die naar Rome reist. Ze zitten niet bij elkaar en de kinderen zijn te jong om alleen te zitten. De vlucht zit aardig vol, dus kost het even tijd om het gezin toch nog bij elkaar te krijgen. Het lukt uiteindelijk en het gezin vertrekt blij richting de gate. Na het middaguur zit mijn dienst er eindelijk op. Het was een drukke dag.

Vrijdag

Lekker vrij. Mijn broer wordt morgen veertig jaar en ik moet nog het een en ander regelen voor het feest vanavond. Toch nog druk dus.

Zaterdag

’s Ochtends hebben we gekookt voor de verjaardag van mijn broer. Ik houd van koken. Op het menu staat een mix van een warm en koud buffet: een Surinaamse rijsttafel met moksi alesi (paella-achtig), een met vis en een met vlees en natuurlijk salades.

Het feest wordt vanavond gehouden in een zaaltje in Hoofddorp. We verwachten zo’n tachtig man, familie, vrienden en kennissen van mijn broer. Een oudere broer is speciaal voor de gelegenheid overgekomen uit Suriname, heel fijn, ook omdat onze ouders niet meer leven. We hebben heerlijk gedanst op de muziek van de dj en het is heel bijzonder en prettig om de hele familie weer bij elkaar te zien.

Zondag

Het was een superleuk feest, ik ben blij dat ik even heb kunnen uitslapen. Na een uitgebreid ontbijt duik ik weer mijn bed in met een boek over Nelson Mandela. Na drie uurtjes lezen sluimer ik alweer weg. Met moeite stap ik eindelijk om half vijf mijn bed uit, want ik heb een eetafspraak staan met vrienden. Heerlijk Italiaans eten.

Maandag

Vergaderdag. Elke maandag heb ik groepscommissievergadering. Maar alles wat daar besproken wordt, moet intern blijven.

Dinsdag

Vandaag zit ik al om vijf uur aan de servicebalie. Op dit tijdstip is het altijd druk op Schiphol. Passagiers checken in voor de vroege Europavluchten van verschillende maatschappijen. Ze passeren continu mijn balie en stellen allerlei vragen.

Dan hoor ik van mijn teamleider dat het door rellen onrustig is in Londen. Op maandagavond zijn een paar vluchten geannuleerd. De meeste vluchten voor vandaag richting Londen zijn vertraagd. We bieden de passagiers een alternatieve route aan. Gelukkig merken we er in de praktijk weinig van.

Ik vind het belangrijk dat de klant tevreden is, en met een blij gevoel met KLM blijft vliegen.

Woensdag

Aan mijn balie staan twee gezinnen die niet kunnen inchecken wegens ESTA-problemen. Dit is een aanvraag die iedere passagier moet indienen via internet voor hij of zij naar de Verenigde Staten reist. Als Landco moet ik deze problemen oplossen.

Ik word ter assistentie geroepen bij een van de incheckbalies. Een passagier wil een leidinggevende spreken. Wat blijkt: hij reist met zijn gezin naar Kaapstad, maar kan geen ticket voor de terugreis overleggen.

Bij de balie hoor ik eerst de verklaring van de passagier aan. Ik leg hem de regels uit en wijs hem erop dat de nodige informatie ook via de KLM-website te verkrijgen is. Het is belangrijk dat passagiers zich goed voorbereiden en de papieren bij zich hebben als ze op Schiphol aankomen.

De passagier moet in het bezit zijn van een retourticket of kunnen aantonen dat hij het land weer verlaat na een bepaalde tijd. Ik vraag hem of hij dit op een andere manier kan aantonen. Hij heeft in zijn e-mail wel elektronische tickets van een andere maatschappij voor de terugreis. Nadat ik zijn bewijsstukken nauwkeurig heb gelezen, krijgt hij toestemming om in te checken.

Donderdag

Vandaag mijn roostervrije dag. Eindelijk tijd voor familie. Ik heb vandaag een dagje uit gepland met mijn broer die op bezoek is uit Suriname: winkelen in de Amsterdamse Poort. Zelf koop ik niets, dat heb ik vorige maand al zat gedaan tijdens mijn bezoek aan New York.

’s Avonds lees ik nog snel even stukken door ter voorbereiding op mijn vergadering. Morgen weer een vroege dienst.