Kippenpoten voor de hond via internet

In 2010 werd in Nederland miljard euro uitgegeven aan aankopen via het internet. 37.000 winkels bedienen hun online-klanten inmiddels met de meest uiteenlopende producten.

Lineke Nieber

Het ruikt er naar varkensoren, naar buffelhuid en gepofte kippenpoten. Dit is groothandel Van der Meer. Een enorme loods, op een bedrijventerrein in Rotterdam- Noord, met bijna alles voor huisdieren: van voedsel tot speelgoed, van hok tot kleding. Erik van Ginkel trekt een roze pakje uit de aanbiedingenbak: een strandhoed met slip, voor honden. „Waanzinnig toch?”

Van Ginkel runt Pettoday.nl: een online dierenwinkel. Vanuit zijn woonplaats in Arnhem runt hij de webshop, de groothandel in Rotterdam doet de rest. Van Ginkel zocht een „massamarkt” op internet, en omdat ruim de helft van de Nederlanders één of meer huisdieren heeft, besloot hij zich op de beesten te richten. Een succes, vindt hij zelf na het eerste jaar. Steeds meer mensen kopen spullen voor hun hond, kat of konijn online. En niet alleen kilo’s voer, omdat je die dan niet naar huis hoeft te sjouwen. Van Ginkel: „Huisdieren zijn als kinderen. Je wilt ze verwennen. Daar bezuinigen mensen niet op.” Zelfs de gebleekte, met honing overgoten kippenpoten doen het onverwacht goed. „Als broodjes.”

Het aantal online aankopen stijgt over de hele linie: afgelopen jaar werd er in Nederland ruim 8 miljard euro uitgegeven aan online aankopen: een groei van 11 procent ten opzichte van het jaar ervoor. Het ging daarbij vooral om tickets, erotiek en muziek – producten die vorig jaar zelfs vaker online dan in een winkel werden verkocht. Brancheorganisatie Thuiswinkel.org vroeg consumenten naar de reden. De meesten noemden de lagere kosten, maar er zijn er ook die geen behoefte hebben aan contact met een verkoper.

Met de groei van het aantal internetaankopen neemt ook het aantal klachten toe. Vorige week berichtte de Consumentenautoriteit, die toeziet op de naleving van consumentenrechten, dat het aantal klachten over webwinkels inmiddels bijna net zo hoog is als het aantal klachten over gewone winkels: 43 procent van de klachten gaat over online aankopen. Hoe dat kan?

Woordvoerder Rita Buit: „Een van de redenen is natuurlijk dat je gemakkelijker klaagt als je toch al achter de computer zit. Je hebt met een druk op de knop een klacht ingediend.” Sommige verkopers bieden bovendien misleidende diensten aan, waardoor klanten bijvoorbeeld ongewild aan een telefoonabonnement vast komen te zitten. Of de aanbieder kent de regels niet. Buit: „Voor bijna ieder product geldt een bedenktijd van zeven dagen. Niet iedere verkoper houdt zich daaraan.”

En dan is er natuurlijk nog de kans dat er onderweg iets misgaat – er gaan tenslotte nogal wat handelingen aan de aflevering van een product vooraf.

Neem ‘Tappies’, „beschermende” sokken voor je hond (of de parketvloer). Pettoday.nl verkoopt ze per paar (twee stuks). Met een druk op de knop weet winkeleigenaar Erik van Ginkel dat de sokken jouw kant uit moeten. Hij krijgt bij iedere bestelling een bericht in zijn mailbox. De groothandel haalt daar acht keer per dag de orders uit.

Via de klantenservice komt er een uitdraai achterin de loods terecht. Twee mannen sturen vanuit daar de „orderpickers” – op snelle heftrucks – door de loods. Binnen tien minuten liggen de sokken uit het rek bij de ingang van de loods op de inpakbank. Daarna belanden de bestellingen op een pallet, om de volgende dag aan huis te worden afgeleverd. Snelheid telt, de medewerkers worden door het management op het aantal orders afgerekend.

Die sokken gaan in 24 uur door tenminste vijf paar handen. En daar kan wel eens iets misgaan legt Rick van der Meer uit. Kijk, zegt hij, terwijl hij wijst op de onderste plank van een metershoge stellingkast, „de brokkenhoek”. Stukgescheurde zakken hondenvoer, gebroken voederbakken en blikken waar een heftruck overheen is gereden. „En dan is dit alleen nog maar spul dat hier kapotgaat. Ook onderweg kan van alles gebeuren.”

Erik van Ginkel betaalt mislukte bestellingen vaak uit eigen zak. Zijn risico, zegt hij. Hij wil vertrouwen opbouwen bij klanten.

Alhoewel je die misschien ook niet altijd kunt vertrouwen. Van Ginkel: „Dan bellen ze om te klagen dat de bestelling niet is aangekomen. Terwijl ze wel voor ontvangst hebben getekend.”

    • Lineke Nieber