'Er zijn fouten gemaakt'

Koeriersdienst TNT Express heeft zich verslikt in de Braziliaanse markt. Maar bestuursvoorzitter Lombard blijft geloven in het Zuid-Amerikaanse avontuur.

Amsterdam 26-5-2011 Marie Cristine Lombard van TNT Express opent de NYSE Euronext Foto NRC H'Blad Maurice Boyer

Steven Derix

De Braziliaanse tak van koeriersdienst TNT Express bezorgt Marie-Christine Lombard kopzorgen.

Na de splitsing van TNT in een postbedrijf en een pakketdienst leek TNT Express het meest winstgevenvan de twee. Maar door de problemen in Zuid-Amerika vallen de resultaten tot nu toe tegen. In het tweede kwartaal daalde de bruto winst van TNT Express tot 46 miljoen euro, bijna een kwart minder dan een jaar geleden. De omzet steeg weliswaar licht, maar het rendement zakte naar 2,3 procent.

Lombard is openhartig over de oorzaken van de Braziliaanse verliezen. „We hebben grote fouten gemaakt.” In 2009 kocht TNT zijn tweede transportbedrijf in Brazilië. Maar het samenvoegen van Expresso Araçatuba en koeriersdienst Mercúrio bleek problematisch. „Een typisch voorbeeld van een mislukte intergratie”, zegt Lombard. „De overgang naar één IT-systeem was veel ingewikkelder dan we hadden verwacht. De tweede grote fout was dat we de twee hoofdkantoren overbrachten naar één locatie. Daardoor vertrok een groot deel van onze beste managers.” Door de problemen liep de kwaliteit van de dienstverlening achteruit. „We kregen klachten over de bezorging.” Klanten begonnen weg te lopen, en de omzet kelderde met 13.4 procent ten opzichte van hetzelfde kwartaal vorig jaar.

Inmiddels is het lek boven, zegt Lombard. TNT heeft de hulp ingeroepen van de voormalige eigenaren van Mercúrio om het nieuwe fusiebedrijf te managen. Daardoor komen ook ervaren managers terug bij het bedrijf. De kwaliteit van de dienstverlening is verbeterd. „We zitten weer in een stabiele omgeving, zodat we weer kunnen groeien.” In de tweede helft van 2012 moet de Braziliaanse divisie break even draaien. Mar tot die tijd blijft Brazilië een aanslag doen op de winst van TNT. In het tweede kwartaal liep het verlies in Zuid-Amerika op tot 45 miljoen euro – drie keer zo veel als vorig jaar.

„Onze beslissingen hebben het resultaat op korte termijn verslechterd”, zegt Lombard. „Het verbeteren van de service kost geld.”

Maar volgens de Franse bestuursvoorzitter is het het waard om door de zure appel heen te bijten. „Onze expansie in Brazilië is gebaseerd op de dringende vraag van onze grote klanten. Brazilië is cruciaal voor hen. Door de overname van Mercurio en Araçatuba bezitten we 20 procent marktaandeel in een economie die groeit met 4 procent per jaar.”

    • Steven Derix