Callcenter, ov-chipkaart, zelfscan - nergens mensen

Bedrijven en overheid bezuinigen op persoonlijk contact door machinaal service te verlenen. Maak een einde aan het economische primaat, vindt Heleen Crul.

Plaats van handeling: Schiphol. Bestemming: Londen. We zijn er inmiddels aan gewend dat je het inchecken zelf moet doen en hebben thuis al een e-mailticket uitgeprint. Nu blijken we ook het inchecken van de bagage zelf te moeten doen. ‘Gewoon’ de koffer in een speciaal daarvoor bestemde automaat schuiven, de nodige gegevens intoetsen, afsluiten met het oké-bevel. De schuif gaat dicht en er rolt een bewijs uit dat de bagage is afgegeven. Om mij heen worstelt iedereen met dit nieuwe gebrek aan service. Op dat moment dringt het tot mij door dat onze doe-het-zelfsamenleving een ongekende, nieuwe eenzaamheid creëert. Dienstverlening gaat steeds meer gepaard met het ontbreken van menselijk contact. De wederzijdse begroeting van iemand die je helpt, een gezicht dat je aankijkt, oren die luisteren, een mond die het verlossende woord spreekt, ze worden een zeldzaamheid. We toetsen nummers in, opties, en krijgen dan een automatisch antwoord. Of zijn overgeleverd aan callcenters die Youp van ’t Hek onlangs als de hel op aarde heeft ontmaskerd.

Ik herinner me nog dat de eerste supermarkten kwamen. Hoe ontsteld mijn ouders waren. Niemand meer achter de toonbank die vroeg: ‘Waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Zelf je boodschappen pakken? Daarna kwam het zelf tanken. Vaak moet er nog worden afgerekend bij een loket waar een levend wezen achter kogelvrij glas zit. Maar het kan ook met je pasje buiten. Binnen zit er dan niemand meer. Stations van de NS zijn in tien jaar tijd onherkenbaar veranderd in grote shoppinghallen met winkeltjes. Wie persoonlijk geholpen wil worden kan in een rij gaan staan bij twee loketten en krijgt een toeslag op de prijs voor een kaartje. De druk om zelf in en uit te checken met een ov-chipkaart heeft een totalitair karakter gekregen nu het ‘ouderwetse vervoerbewijs’ binnen afzienbare tijd verdwijnt. We moeten dan allemaal door poortjes. In de ‘stille’ uren wordt nu al het aantal aanwezige conducteurs beperkt. Dus gaan reizigers in de late uren maar dicht bij elkaar zitten om gezamenlijk vandalisme en lastigvallende jongeren het hoofd te kunnen bieden.

De vroegere postkantoren in dorpen of wijken zijn hoekjes in supermarkten of boekwinkels geworden en hebben hun service tot een minimum beperkt. Het verschijnsel postbode wordt geminimaliseerd, een besluit dat tot veel ontslagen leidt en ingegeven wordt door privatisering, digitalisering en globalisering. Ooit was de postbode een instituut met vaste wijken, net als de politieagent. Hij maakte een praatje als er aangebeld moest worden, kende de meeste bewoners en was soms waakhond als een bejaarde niet opendeed en de gordijnen dicht bleven.

Blauw op straat? Bestaat dat nog? Ik heb het geruime tijd geleden voor het laatst gezien bij een voetgangerspromenade. Daar stond een politieauto met twee agenten geparkeerd. Er reden fietsers en bromfietsen, al was dat verboden. Levensgevaarlijk voor ouders die daar hun kinderen los laten lopen en voor ouderen die niet meer de behendigheid hebben om snel opzij te springen. Tot mijn verbazing greep de politie niet in. Door het open autoraampje van hun auto vroeg ik waarom ze er niets aan deden. „Mevrouw, daar zijn we hier niet voor”, klonk het op bestraffende toon. Waarvoor ze daar dan wel al geruime tijd stil stonden, bleef volkomen onduidelijk.

Sinds enige tijd moedigt Albert Heijn zijn klanten aan zelf de boodschappen te scannen. Ongetwijfeld is de filosofie erachter dat er op deze manier bezuinigd kan worden op personeel bij de kassa’s. Ik weiger het. Bezuinigingen op personeel, zoals het kabinet nu ook wil wat betreft de sociale werkplaatsen, treffen de lager opgeleiden het zwaarste. Je ontneemt een grote groep mensen een zinvolle levensvervulling, contact met anderen en creëert er een uitzichtloze onderklasse mee. Het is in hoge mate asociaal.

Sommige Albert Heijn-filialen zijn overigens al met scannen gestopt: er wordt te veel gestolen. Steekproeven maakten dat duidelijk. Soms bleek de inhoud van een hele winkelwagen niet gescand, soms bewust een aantal artikelen wel en andere niet.

Overal zie je bankgebouwen die de helft van hun gebouw te huur aanbieden. Geld kan gepind worden, de andere diensten gaan via internet. Dus kan er bezuinigd worden op personeel en ruimte. Er is in deze tijd meer mogelijk dan ooit tevoren, maar de mogelijkheid een ‘mens te spreken of te zien’, wordt een zeldzaamheid.

Persoonlijk aanraken is vervangen door anoniem aanreiken. Dat geldt vooral voor de geneeskunde. Wie met een klacht naar de huisarts of een medisch specialist gaat, krijgt weliswaar een korte begroeting maar vervolgens stopt verdere communicatie soms minutenlang. De blik van een arts richt zich op de computer en op je ziektegeschiedenis. Laboratoria kunnen 20 à 30 onderzoeken tegelijk doen. Vooral de jonge generatie artsen vindt het dan ook dikwijls niet meer zo nodig om nog een pols te voelen, of lichamelijk onderzoek met een stethoscoop te doen. Toch wordt bij deze vorm van diagnostiek een patiënt aangeraakt, is er tastbare communicatie tussen hem/haar en de arts, evenals af en toe oogcontact. Bovendien zijn beide methoden zeer geschikt om snel én goedkoop een eerste indruk te krijgen van wat er eventueel aan de hand is. Steeds meer medische technologie, zoals bijvoorbeeld MRI’s, vergroot weliswaar de kans op de juiste diagnose, maar ook de ‘verdinging’ van de patiënt.

De nieuwe eenzaamheid veroorzaakt, kortom, op allerlei gebieden van ons leven ontmenselijking. Met als ongewenste bijverschijnselen onverschilligheid, anonimiteit, maar ook frustratie en woede. Omdat je het gevoel krijgt er alleen voor te staan, alles zelf te moeten doen en er niet naar je wordt geluisterd.

Hoe kunnen we deze ontwikkeling die tot vervreemding en onveiligheid leidt, stoppen? Door het heerszuchtige primaat van de economie die dit alles in de hand werkt, te relativeren? Te wijzen op de sociale verantwoordelijkheid van het kabinet en bedrijven? Artsen te verzoeken een stethoscoop niet uitsluitend als statussymbool om hun hals te hangen? Door zelf scannen bij AH te weigeren?

Op London Heathrow kunnen we onze bagage voor de terugreis nog inchecken bij een balie met een mens (v) erachter. We worden begroet, aangekeken, wisselen informatie uit. Een verademing.

Heleen Crul is publiciste.