'Remco en Angelien' leiden FBTO

Verzekeraar FBTO laat klanten meebeslissen in welke gevallen de verzekeraar uit moet keren. De klant blijkt streng en consistent. „Verzekeren kan je zelf.”

Vallen opgeslagen winterbanden wel of niet onder de inboedelverzekering bij brand? Verzekeraar FBTO vond van niet en keerde niet uit. Op hun site onderling.nl, waarin de case werd voorgelegd, bleek een merendeel van de bezoekers dit onterecht te vinden. Gevolg: FBTO keerde alsnog uit en neemt winterbanden op in de polisvoorwaarden. Een andere case: moet de verzekeraar de schade van een door een leerling verrichte vernieling in een scheikundelokaal uitbetalen? Zijn vader vond van wel. De verzekeraar zette de kwestie als casus op de site. „Wat bleek? Meer dan 60 procent was het met ons eens”, vertelde FBTO-directievoorzitter Ellen Faber gisteren in Leeuwarden. De verzekeraar onthulde daar gisteren zijn nieuwe logo, waarin de O van FBTO oplicht in regenboogkleuren en meer dynamiek moet uitstralen.

In een ander geval vond de meerderheid dat FBTO een inbraak wel degelijk moest vergoeden ook al waren er geen braaksporen in een woning. „Als 60 procent vindt dat we wel hadden moeten uitkeren, doen we dit alsnog”, aldus Faber. „Ons beleid passen we dan vervolgens aan.”

De 55 jaar oude verzekeringsmaatschappij is voortgekomen uit de Friese Boeren en Tuinders Onderlinge en een dochter van verzekeraar Achmea. Er werken 460 mensen. De afgelopen maand werd over twaalf zaken de mening van bezoekers – niet perse FBTO-klanten – gevraagd op de site. In vier van de acht (inmiddels gesloten) zaken kregen verzekerden het schadebedrag alsnog uitgekeerd. Faber: „Deze methode is tien keer directer dan mensen ondervragen via een callcenter. Bovendien leren wij zo wat mensen belangrijk vinden. En dat is voor ons waardevol.”

Door zaken ter discussie te stellen maakt FBTO zijn beleid transparant. De angst dat beoordelaars op de site per definitie zouden pleiten voor altijd alles uitkeren bleek ongegrond. Faber: „Mensen zijn veel strenger dan wij denken. Ze zijn consistent en consequent en spreken elkaar aan op gedrag en waarden en normen.” Juist een relatief kleine speler als FBTO (rond 500.000 verzekerden) kon deze proef in de verzekeringswereld nemen, stelt ze. Het doel was niet alleen de klant echt centraal te stellen, maar ook hun vertrouwen te herwinnen. Klanten kunnen zelf cases inbrengen; de andere zijn zaken waarover bijvoorbeeld intern twijfel is. De mening van de klant kan ook leiden tot de ontwikkeling van een nieuwe product, suggereert Faber. „Je kunt een nieuwe trend ontdekken. Is een elektrische step bijvoorbeeld verzekerd? Dekt een reisverzekering ook de diefstal van een iPad?”

FBTO gaf gisteren nog een ander inkijkje in zijn nieuwe strategie. Verzekeren is saai en geen hobby van mensen, is de gedachte. Het moet eenvoudig zijn en geen gedoe geven. De klant bepaalt zelf wat hij wel of niet geregeld wil hebben. FBTO borduurt daarbij voort op de campagne „verzekeren kan je zelf”. Geen bekende Nederlander, zoals Monique van de Ven (van 1995 tot 2003 het gezicht van de verzekeraar) of zanger Benny Jolink, maar ‘gewone’ mensen. Niet eventueel te lopen risico’s staan centraal, maar mogelijkheden.

In het kantoor in Leeuwarden zijn twee kamers ingericht voor de archetypes van FBTO-klanten: de vrolijke, zelfbewuste en avontuurlijke optimisten Remco en Angelien. Remco is 31, vrijgezel en woont in Groningen. Angelien is fotograaf, moeder van drie kinderen en woont in een loft in Rotterdam. „Bij hen draait het niet om verzekeren”, licht marketing-manager Ellen van Wezel toe. „Daarom kiezen ze voor FBTO.” Her en der in het kantoor staan levensgrote afbeeldingen van de fictieve klanten. „Remco en Angelien, traineracteurs, bellen onze medewerkers ook geregeld op en zijn al eens bij hen langs geweest met taart”, vertelt Van Wezel. „Zo onthouden we voor wie we werken.”

In het FBTO-kantoor in Leeuwarden hebben Remco en Angelien zelfs een eigen kamer. Er wordt gewoon in vergaderd, om voeling te houden met de FBTO-klant. In die van Remco staat een houten bank met gekleurde kussens op kunstgras en een voetbalspel. Angeliens kamer heeft een strakke, zakelijke kantoorinrichting met een grote glazen tafel. FBTO biedt hun services die ‘gedoe’ verminderen, verklaart Van Wezel. “Een slimme app voor zorgdeclaraties, minder brieven en ‘one-stop call-in’. Dus in één telefoontje je vraag afgehandeld zien. Zodat jij weer verder kunt met je leven.”