Wat je niet snapt is eng

Het stomste wat de overheid kan doen: eerst de crisis managen, en dan pas informatie geven.

De burger vindt onzekerheid het ergste.

In Duitsland en andere landen zijn er verscheidene angstreacties waar te nemen naar aanleiding van de door de EHEC-bacterie veroorzaakte ziekte- en sterfgevallen. Dat is te begrijpen, want het zal je maar dreigen te overkomen. Anderzijds kun je je afvragen waarom zo’n bacterie op onze groenten ons toch zoveel angst aanjaagt. In het verkeer of door nicotine- of alcoholgebruik vallen jaarlijks veel meer slachtoffers.

Interessant is dat we voor die laatste zaken vaak minder angstig zijn dan voor dingen die we minder goed kennen. Per jaar komen er in de wereld ongeveer negen mensen om als gevolg van haaienbeten. Toch zijn wij heel bang voor haaien. Dit komt omdat haaienaanvallen en besmetting met de EHEC-bacterie niet goed te voorspellen zijn. Met andere woorden, voor het onbekende zijn we vaak zeer angstig.

Waarom is dat zo? Een belangrijke reden voor onze angst voor het onbekende is dat we in een zogenoemde delayed return-cultuur leven. We doen nu dingen die er hopelijk voor zorgen dat het in de toekomst prettig en goed is. We volgen nu bijvoorbeeld een opleiding om over een aantal jaar een goede en bevredigende baan te hebben.

Een dergelijk langetermijnperspectief is goed. Onze opvoeding is er dan ook mee doordrenkt. Denk bijvoorbeeld aan zindelijkheidstraining voor jonge kinderen (kind gaat op potje en leert dat ouders dan blij worden). Of een moeder die tot haar puber zegt: „ruim nu je spullen op, dan krijg je vanavond een ijsje als toetje.”

Maar deze oriëntatie op de toekomst maakt ook dat we gevoelig worden voor zaken die het bereiken van onze langetermijndoelen dreigen te verstoren. Onzekerheid is daar een belangrijk voorbeeld van. „Ik doe deze opleiding aan Inholland en nu dreigt m’n diploma helemaal niets waard te worden, wat moet ik nu?!”

Wanneer ons toekomstbeeld in gruzelementen dreigt te vallen dan vinden we dat heel alarmerend. Michèlle Bal, een van mijn promovendi, toont bijvoorbeeld aan dat mensen erg negatief op anderen reageren wanneer deze personen het toekomstbeeld van mensen verstoren. Zo zullen hbo-studenten die niet aan Inholland studeren waarschijnlijk geneigd zijn om studenten van Inholland de schuld in de schoenen te schuiven („wie gaat er nu ook daar studeren?”). Op die manier bescherm je jezelf tegen de dreiging dat jouw opleiding ook niet goed zou kunnen zijn.

Onzekerheid is dus alarmerend en roept allerlei vragen bij mensen op. Bijvoorbeeld: hoe treedt de besmetting met de EHEC-bacterie op (informationele onzekerheid)? En: raakt het mij of mijn dierbaren (persoonlijke of sociale onzekerheid)?

Maar soms vinden we het toch ook juist fijn om het onbekende na te streven? Mijn broer houdt bijvoorbeeld van bungeejumpen. En als organisaties gaan reorganiseren, dan schept dat onzekerheid, maar ook kansen om dingen beter aan te pakken. Dus onzekerheid is toch ook vaak prettig en fijn?

Nee, zo leert ons onderzoek. De eerste reactie van mensen op onzekere situaties is er gewoonlijk een van schrik en angst. Dat is een spontane en niet goed te onderdrukken reactie. Na enige tijd herstellen wij hiervan, bijvoorbeeld als we weten dat we door het management op een rechtvaardige manier zullen worden behandeld, of dat het koord waarmee we bungeejumpen zorgvuldig op eventuele fouten is gecontroleerd.

Rechtvaardigheid en zorgvuldigheid stellen ons dus in staat om met onzekerheden om te gaan. Het feit dat de Duitse federale overheden een wat chaotische indruk maken in hun aanpak van de EHEC-bacterie, en dat er weinig coördinatie is tussen de federale staten is wat dat betreft zorgwekkend.

Vaak zijn overheden in dit soort crisissituaties niet erg gefocust op het geven van goede en gedegen voorlichting aan burgers. „Nu even niet, nu even de crisis managen, komen we later met een informatiebulletin hoe we het hebben opgelost.”

Ons onderzoek toont aan dat dit het stomste is dat je kunt doen en dat juist in onzekere omstandigheden mensen vroegtijdig en gedegen informatie willen verkrijgen. In het bijzonder willen burgers dan het idee krijgen dat de overheid te vertrouwen is en eerlijk en rechtvaardig met hen communiceert.

Managers en overheden zijn vaak geneigd om eerlijke en rechtvaardige communicatie – bijvoorbeeld tijdens reorganisaties of andere onzekere omstandigheden – te beschouwen als een soort luxeartikel. Iets dat je dus niet aan werknemers of burgers toestaat wanneer er moet worden gereorganiseerd of wanneer het economisch tegenzit. Maar juist in onzekere omstandigheden reageren mensen sterk negatief op een gebrek aan rechtvaardigheid. Dit is iets dat je als manager of minister dan juist niet wilt. De Nederlandse overheid krijgt hier gelukkig steeds meer belangstelling voor.

Dit is ook goed omdat de dreiging van het onbekende zich uit in hoe we reageren op mensen van andere etnische groepen. Onze eerste reactie is er een van schrik. Deze reactie is automatisch en niet goed te controleren.

Maar na enige tijd kunnen we deze schrikreactie compenseren: Als we het idee hebben dat onze groep even rechtvaardig wordt behandeld als andere groepen, dan herstellen we van die eerste schrikreactie en stellen we ons open naar anderen op.

Dus we moeten de eerste schrikreactie op het onbekende niet ontkennen. We moeten ons daarentegen richten op adequate, zorgvuldige, en eerlijke, oprechte informatievoorziening.

Burgers snappen heel goed dat je als overheid of als autoriteit niet overal antwoorden op hebt. Maar ze willen wel de idee krijgen dat de overheid de zaken serieus neemt. Als je het nog niet precies weet, zeg dat dan eerlijk.

Kees van den Bos is hoogleraar sociale psychologie aan de Universiteit Utrecht