Onbemande kassa steeds beter in de gaten gehouden

Afschaffen van mensen achter de kassa, leek veel geld te besparen. Geautomatiseerde kassa’s konden het werk ook doen, was het idee. Totdat bleek dat de klant niet altijd eerlijk was.

Nederland, , 14 oktober 2010 Lunchen in de bedrijfskantine. Vele Nederlanders eten tegenwoordig in de bedrijfskantine bij sommige kantoren ook wel het bedrijfsrestaurant genoemd. Het ouderwetse trommeltje met boterhammetje kaas en een een wit sneetje pindakaas lijkt verdwenen te zijn. Hoewel het broodje kaas nog steeds model staat voor de Hollandse lunch, heeft de croquet, de frikadel en de gezonde lunch met diverse salades ook zijn weg gevonden naar de Hollandse werknemer. Foto: Truus van Gog/Hollandse Hoogte
Nederland, , 14 oktober 2010 Lunchen in de bedrijfskantine. Vele Nederlanders eten tegenwoordig in de bedrijfskantine bij sommige kantoren ook wel het bedrijfsrestaurant genoemd. Het ouderwetse trommeltje met boterhammetje kaas en een een wit sneetje pindakaas lijkt verdwenen te zijn. Hoewel het broodje kaas nog steeds model staat voor de Hollandse lunch, heeft de croquet, de frikadel en de gezonde lunch met diverse salades ook zijn weg gevonden naar de Hollandse werknemer. Foto: Truus van Gog/Hollandse Hoogte Truus van Gog/Hollandse Hoogte

Freek Schravesande

Spiedend ijsbeert de restaurantmanager rond het eiland van zelfbedieningskassa’s. Dienbladen vol afbakbroodjes, karnemelk en kroketten passeren zijn blik, geen botertje gaat ongezien voorbij. Hij kijkt mee over schouders, strooit met aanwijzingen en wenkt de voorste in de rij. „Jongedame, komt u maar!”

Medewerkers van het VU Medisch Centrum in Amsterdam rekenen zelf hun lunch af. Op een touchscreen tikken ze aan wat op hun dienblad ligt, betalen doen ze met hun pasje. Zo’n 10 procent van de kantines werkt met onbemande kassa’s. Het bespaart de kosten voor een kassajuffrouw en, geheel in lijn met het Nieuwe Werken, toont de werkgever blind vertrouwen in zijn werknemer.

Iets te veel vertrouwen wellicht. In steeds meer kantines staan gastheren ter controle naast de kassa. Ook worden camera’s – soms dummy’s – geplaatst om ‘onzorgvuldig’ afrekenen te voorkomen. Bedrijven als KPN en het Gelderse Vitens hebben het systeem alweer ingeruild voor de ouderwetse kassajuffrouw. Grote bedrijfscateraars als Albron, Sodexo en Eurest bieden de zelfservicekassa niet meer standaard aan.

„Het is een strategiewijziging”, zegt een woordvoerder van Eurest. „In onze nieuwe formule ‘Puur’ hoort een stukje menselijkheid.” Een woordvoerder van Sodexo: „We wensen de klant graag smakelijk eten.” Albron: „We merkten dat de klant contact met een gastheer op prijs stelt.”

Maar de brancheorganisatie voor bedrijfscateraars, Veneca, kreeg ook andere signalen. „Onze leden zijn wegens de veiligheid steeds minder enthousiast over het systeem”, zegt secretaris Jos van Straten. „Eerst rekende iedereen nog netjes af. Later kregen mensen door dat een vergissing niet tot rampen leidt. Ze zochten steeds verder de grenzen op.”

Onbemande kassa’s leiden in sommige bedrijven tot 15 à 20 procent aan inkomstenverlies. Enkele jaren geleden was dat nog hooguit 5 procent, zegt directeur Tom Rietveld van cateringadviesbureau HTC. Rietveld deed zes jaar geleden onderzoek naar de onbemande kassa’s. „Toen zei iedereen nog: dit is het systeem van de toekomst. Nu heeft de trend zijn hoogtepunt alweer gehad, keert de kassajuffrouw terug en wordt geëxperimenteerd met poortjes die de lunch op dienbladen automatisch scannen.” Waar het misging?

De opmars van de onbemande kassa begon tien jaar geleden en was geïnspireerd op het zelf afwegen van groente en fruit in de supermarkt. Rietveld: „Natuurlijk slaan klanten in de supermarkt met opzet wel eens een goedkopere appelsoort aan. Albert Heijn neemt het verlies, het weegt op tegen de personeelsbesparing.”

Ook in bedrijfskantines leek de besparing aanvankelijk groot. Rekensom: een caissière die vier uur à 20 euro per dag werkt, kost 80 euro. Een bedrijf waar 200 medewerkers voor 3 euro lunchen levert 600 euro op. Bij 5 procent diefstal is de derving 30 euro. Saldo: 50 euro positief. „Iedereen begreep de stap naar onbemande kassa’s”, zegt Rietveld.

Maar de verwachte tijdwinst valt tegen. Afrekenen bij een kassajuffrouw blijkt zelfs sneller dan wachten op die stuntelende collega voor het touchscreen met te weinig geld op zijn pasje. Ook misten medewerkers het persoonlijk contact. En door de economische crisis verlaagden bedrijven hun eigen bijdrage aan de cateraar – jaarlijks 400 tot 800 euro per medewerker voor kantinepersoneel, gas, water, licht en exploitatiekosten. Gevolg: de broodjes werden duurder. Rietveld: „De algemene onvrede bij lunchende medewerkers nam toe. Dat heeft tot meer diefstal geleid.”

Harald Merkelbach, hoogleraar klinische psychologie aan de Universiteit van Maastricht, is verbaasd over de diefstal. „Studies laten zien dat mensen netjes betalen, ook zonder controle. De mens ziet zichzelf graag als een eerlijk persoon. Diefstal voelt niet fijn.” Zeker de Nederlanders, bekend om hun zuinigheid, zijn bereid zijn portemonnee te trekken: ze geven relatief veel aan goede doelen. Merkelbach wijt de toename van diefstal dan ook aan de kwaliteit van het eten. „Mensen geven graag wat ze het waard vinden.”

In de rij voor de onbemande kassa’s bij het VU Medisch Centrum wordt over het eten niet geklaagd. De meesten eten toch altijd hetzelfde en zien op hun bonnetje wel of het klopt. Er schiet ook hier „weleens wat tussendoor”. En dat de kaas met een rood stickertje erop duurder is, „moet je even weten”. Maar de intentie, zegt het hongerige ziekenhuispersoneel, is goed. Betalen is „fatsoen”, zegt klinisch bioloog Willem-Jan Lens. „Daar heb je die irritante controleur bij de kassa’s echt niet voor nodig.”