Vooral klachten ICT en telecom

Door een onzer redacteuren

Wie een klacht over een bedrijf heeft, kan beter bellen dan schrijven. Al telefonerend wordt bijna 60 procent van de klachten afgehandeld. Bij brief- en e-mailschrijvers ligt dat percentage rond de 40. De meeste problemen waarover mensen bellen met een helpdesk gaan over telecom- en ICT-kwesties. Maar klanten worden het boost en het angstigst van problemen met energiebedrijven. En ze zijn het meest teleurgesteld over hoe de financiële sector met hun klachten omgaat.

Dit blijkt uit een analyse door de universiteit van Maastricht van duizenden klachten over helpdesks die binnenkwamen op het e-mailadres youp@nrc.nl. Ook de Erasmus Universiteit in Rotterdam deed een dergelijk onderzoek. De resultaten van beide studies worden morgen gepubliceerd in het blad De Help dat Youp van ’t Hek samen uitgeeft met NRC Handelsblad. De cabaretier begon eind oktober een ‘humoroffensief’ tegen wat hij noemt de ‘helpdeskterreur’ nadat hij door een telecombedrijf van het kastje naar de muur gestuurd was. Hij kreeg zo veel reacties op zijn columns daarover in NRC Handelsblad, dat hij een actie begon. Hij riep mensen op hun helpdeskklachten in te sturen aan youp@nrc.nl. Een deel daarvan is samengevat in De Help, waarin ook vrolijke columns en cartoons over het probleem staan.

Inmiddels hebben ruim 9.000 mensen een klacht over helpdesks van bedrijven en instanties aan youp@nrc.nl gestuurd. De universiteit van Maastricht heeft 2.589 klachten onderzocht van de 5.000 die op het moment van onderzoek binnen waren. „Representatief voor de klachten van dat moment”, zegt Miriam de Groot van de Science Service Factory, het instituut van de universiteit dat het onderzoek deed.

Een paar opmerkelijke resultaten: tweederde van de klagers is man. Meestal (35 procent) belden ze de helpdesk over basale problemen: technische storingen, defecte apparatuur of het uitblijven van de beloofde dienst. Die klachten betreffen vooral kabel-, telefonie- en internetbedrijven. Ruim een kwart van de klachten gaat over administratieve fouten, zoals verkeerd ingevoerde persoonsgegevens of adressen, of fouten rond het afhandelen van een overlijden. Dat gebeurt vaak in de financiële sector. Lange wachttijden en beperkte openingstijden, vooral bij de overheid, zijn in 16 procent van de gevallen een bron van grote ergernis.

Hoewel irritaties over bellen met een helpdesk de bron voor de actie van Youp van ’t Hek zijn, blijkt uit de analyse van de universiteit van Maastricht dat bellen met een bedrijf toch de beste manier is om je klacht afgehandeld te krijgen, als je niet even langs kunt voor persoonlijk contact.

Woensdag 1 december verschijnt het tijdschrift van Youp van ’t Hek: De Help, 116 pag., € 4,95