De Help: bellen helpt toch

Natuurlijk staan er veel grappen in het blad De Help, dat Youp van ’t Hek en deze krant morgen uitbrengen over de ‘helpdeskterreur’. Maar er staat ook serieus onderzoek in naar de helpdeskklachten.

Bijna tienduizend mensen hebben tot vandaag een klacht ingestuurd aan youp@nrc.nl over hun al dan niet hilarische ervaring met een helpdesk. Een deel van die klachten is door twee universiteiten onderzocht voor het blad De Help, dat vanmiddag door Youp van ’t Hek wordt gepresenteerd en dat morgen in de winkel ligt.

De universiteit van Maastricht heeft voor De Help 2.589 klachten onderzocht van de 5.000 die op het moment van onderzoek binnen waren. „Representatief voor de klachten van dat moment”, zegt Miriam de Groot van de Science Service Factory, het instituut van de universiteit dat het onderzoek deed.

Een paar opmerkelijke resultaten: tweederde van de klagers is man. Meestal (35 procent) belden ze de helpdesk over basale problemen: technische storingen, defecte apparatuur of het uitblijven van de beloofde dienst. Die klachten betreffen vooral kabel-, telefonie- en internetbedrijven. Ruim een kwart van de klachten gaat over administratieve fouten, zoals verkeerd ingevoerde persoonsgegevens of adressen, of fouten rond het afhandelen van een overlijden. Dat gebeurt vaak in de financiële sector. Lange wachttijden en beperkte openingstijden, vooral bij de overheid, zijn in 16 procent van de gevallen een bron van grote ergernis.

Maar het opmerkelijkste resultaat van het onderzoek naar al die aan Van ’t Hek en deze krant gestuurde helpdeskklachten is wel: bellen helpt.

Wie een klacht over een bedrijf heeft, kan beter bellen dan schrijven. Al telefonerend is bij inzenders van de onderzochte klachten bijna 60 procent van de klachten afgehandeld. Bij brief- en e-mailschrijvers ligt dat percentage veel lager: rond de 40. 12 procent van de e-mailers krijgt nooit antwoord.

De meeste problemen waarover mensen bellen met een helpdesk gaan over telecom- en ICT-kwesties. Maar klanten worden het boost en het angstigst van problemen met energiebedrijven. En ze zijn het meest teleurgesteld over hoe de financiële sector met hun klachten omgaat. Ook over de dienstverlening van het openbaar vervoer zijn mensen zeer teleurgesteld, blijkt uit het Maastrichtse onderzoek. De Erasmus Universiteit in Rotterdam voerde een soortgelijk onderzoek uit, waarvan de resultaten morgen ook in De Help staan.

Van ’t Hek begon eind oktober een ‘humoroffensief’ tegen wat hij noemt de ‘helpdeskterreur’, nadat hij door een telecombedrijf van het kastje naar de muur gestuurd werd. De cabaretier kreeg zo veel reacties op zijn columns daarover in deze krant, dat hij een actie begon.

Hij riep mensen op absurde helpdeskervaringen in te sturen aan youp@nrc.nl. Het geheel van zijn actie mondt nu uit in het ‘humoroffensief’ in De Help. Vandaar dat er veel cartoons en columns staan in het blad, en stukken van Youp van ’t Hek zelf.

Overigens is er ook kritiek. Zo spreekt Van ’t Hek met de directeur klantenservice van de KPN, die toegeeft dat er fouten worden gemaakt bij de helpdesks van het bedrijf. Maar dat betreft maar 5 tot 6 procent van de miljoenen telefoontjes die zijn afdeling te verwerken krijgt, zegt hij.

Dichter en columnist Nico Dijkshoorn, die een bijdrage schreef voor de eenmalige uitgave De Help, vraagt zich af waarom Youp van ’t Hek überhaupt een mobiele telefoon nodig heeft?

Er staan columns van onder meer Herman Brusselmans, Nathan Vecht en Renske de Greef in het blad, en cartoons van Fokke en Sukke, Kamagurka en anderen. Tussen alle humor en tips om helpdesks te ontregelen, staan er interviews en reportages in met helpdeskmedewerkers uit Nederland en Suriname, waar steeds meer Nederlandse bedrijven hun helpdesk vestigen.

In totaal, meldt De Help, zijn er in Nederland zo’n tweeduizend helpdesks en callcentra. Daar worden per jaar ongeveer een miljard telefoontjes afgehandeld.

Daar gaat wel eens wat mis. En dat is, aldus Van ’t Hek, een bron van ‘ergernis en andere vrolijkheid’.

Woensdag 1 december verschijnt het tijdschrift van Youp van ’t Hek: De Help, 116 pag., € 4,95