Maak een helpdesk voor de echte problemen

Youp van ’t Hek neemt als de Robin Hood van de consument de grote bedrijven op de korrel. Het moet maar eens afgelopen zijn met van het kastje naar de muur gestuurd worden. Een goede actie: het versterkt twee positieve ontwikkelingen die al waren ingezet en die ervoor gaan zorgen dat het goed komt. Als bedrijven nu een product verkopen, vertellen ze graag hoe mooi dat is, wat het allemaal kan en waarom nu het moment is om tot aankoop over te gaan. De aanbieders doen er wijs aan ook te vertellen welke service je mag verwachten. Is dit een ‘geen gezeur’-abonnement: het kost niks, maar je mag ook niet zeuren als er wat mis is, of een ‘topabonnement’: als er wat is, nemen we binnen één minuut de telefoon op en is het binnen een dag opgelost. Eigenlijk moeten we ervoor zorgen dat we de juiste klanten op het juiste product krijgen. Deze omslag moet nog plaatsvinden, omdat een gedragsverandering aan de commerciële kant nodig is.

Ondanks alle ophef blijft het een feit dat het overgrote deel van de serviceverzoeken prima wordt afgehandeld. De echt probleemgevallen zijn die verhuizing naar de onbekende postcode, dat toestel dat vervangen is en tegelijk kapot gaat, de creditcard die geblokkeerd wordt één dag voor je vakantie. Deze probleemgevallen betreft een klein deel van het totaal, maar je moet er wel tien keer voor bellen voordat ze zijn opgelost. De oplossing? Een team dat proactief dit soort situaties herkent, naar zich toe trekt en oplost.

Bjorn de Hoon

Directeur Tieto Nederland