Column

Het leed dat ov-chipkaart heet

Guido Vermeulen uit Maastricht is een man van principes. Op het traject Maastricht-Heerlen is hij elektronisch benadeeld door personenvervoerder Veolia. Van zijn ov-chipkaart werd 5,44 euro afgeschreven in plaats van de 2,90 euro die voor een papieren enkeltje met korting gerekend wordt.

Vermeulen haalde verhaal bij wat hij zelf de ‘afpoeierservice’ noemt. “Dan koopt u toch gewoon papieren kaartjes?”, kreeg hij als antwoord op station Heerlen.

Dat liet hij niet over zijn kant gaan. Strijdbaar belde hij het 0900-nummer. “Dat kost dus flink wat euro’s”, benadrukt hij. “Ik moest veertig minuten naar de meest verschrikkelijke muziek luisteren.” Zonder resultaat: de verbinding werd verbroken. “Eigenlijk had ik aansluitend Amnesty moeten bellen.”

De dag erna probeerde hij het nog eens. “Wederom veertig minuten naar dezelfde herrie geluisterd en sindsdien heb ik last van tinnitus, maar dat terzijde.” Tinnitus is volgens de medische encyclopedie een vorm van ‘oorsuizen: het horen van sis-, fluit-, brom- of pieptonen in één of beide oren’. Wonder boven wonder kreeg hij dit keer een ‘aardige mevrouw aan de lijn’. Vermeulen deed zijn beklag en liet zijn gegevens noteren. De mevrouw beloofde dat Veolia ging werken aan een oplossing.

Twee dagen later kreeg hij een brief in de bus: “Hierbij bevestigen wij de registratie van uw verloren voorwerp.” Niks verloren voorwerp, brieste Vermeulen. “Ik had toch een klacht ingediend over het teveel betalen met een ov-chipkaart?”

Vermeulen gaf zich niet gewonnen. Hij nam de telefoon ter hand en zat de veertig minuten wachttijd wederom uit. “Goed dat u even belt”, zei een medewerker. “Mijn collega heeft uw klacht onder een foute categorie aangemaakt.” Tot op de dag van vandaag heeft Vermeulen niets meer vernomen. Youp van ’t Hek is zijn laatste strohalm. “Maak ze in! Allemaal!”

Getuige de e-mailbox youp@nrc.nl zit er een revolutie aan te komen. Er kan een boek gevuld worden met de ingezonden ov-chipklachten die veelal in kapitalen beschreven zijn. Mensonterend zijn de verhalen van zij die op tochtige stations trein, bus of tram uitgezet zijn. Alleen omdat hun kaart dienst weigerde. Neem het verhaal van Frank Bos uit Leiderdorp. Bij het uitchecken weigerde zijn kaart. Op zo’n moment staan er keiharde euro’s op het spel. Maar de buschauffeur moest door. “Uitstappen dus. Vier euro afgeboekt!” Na een kafkaëske strijd van zeven maanden werd hij in het gelijk gesteld: restitutie van 2,95 euro. Bos wacht overigens nog op dat geld. In het volle besef dat alleen zijn telefoonmaatschappij financieel voordeel heeft bij deze zaak.

Reactie van Maureen Goudriaan, woordvoerder Trans Link Systems (beheerder van de ov-chipkaart:

“Wij hebben kennisgenomen van de column in NRC ‘Het leed dat OV-chipkaart heet’ en maken graag gebruik van de ons geboden mogelijkheid tot wederhoor.

Openbaar vervoer wordt in Nederland verzorgd door verschillende OV-bedrijven. OV-bedrijven hebben ieder hun eigen klantenservice waar mensen met vragen over het openbaar vervoer terecht kunnen. Hierbij moet gedacht worden aan vragen over een dienst van het OV-bedrijf, tarieven, bepaalde producten, apparatuur of bijvoorbeeld een station.

Daarnaast is er de Klantenservice OV-chipkaart waar mensen met algemene vragen over de OV-chipkaart terecht kunnen. Hierbij kan men denken aan vragen over het verloren en/of gestolen melden van een persoonlijke OV-chipkaart, keuze anonieme/persoonlijke OV-chipkaart, reizen met de OV-chipkaart of locaties oplaadpunten.

Wij betreuren dat de heren Vermeulen en Bos een negatieve ervaring hebben opgedaan met het reizen met de OV-chipkaart. De heer Vermeulen heeft gebeld met de juiste klantenservice, namelijk die van Veolia. Hij had een vraag over de kosten van zijn reis. Een klacht over de afhandeling van zijn vraag wordt door Veolia behandeld. Ook de klacht van de heer Bos zal door de klantenservice van het OV-bedrijf waarmee hij heeft gereisd, afgehandeld moeten worden.”

Reactie van Suzan van Beek, woordvoerder Veolia Transport Nederland:

“Wij hebben kennisgenomen van de column in NRC en maken graag gebruik van de mogelijkheid tot wederhoor.

Het klopt dat er contact is geweest tussen dhr. Vermeulen en de klantenservice van Veolia Transport over deze klacht. Door een menselijke fout is er per ongeluk een verkeerde bevestigingsbrief verstuurd, hiervoor nogmaals onze excuses.

Er is inmiddels opnieuw contact geweest met dhr. Vermeulen. Hieruit is gebleken dat dhr. Vermeulen houder is van een Voordeelurenkaart van NS. Echter is het ‘verchipte’ voordeelurenabonnement van de NS op deze kaart, niet geldig bij regionale spoorvervoerders, zoals Veolia Transport. Daardoor heeft dhr. Vermeulen niet de korting gekregen die hij verwachtte. Veolia Transport Limburg heeft haar eigen Dalkortingsproduct voor haar bussen en treinen in Limburg. Dit product is gratis verkrijgbaar en geeft een korting van 40% op de treinen en 20% op de bussen van Veolia Transport Limburg, na 09.00 uur en in het weekend. Het product is verkrijgbaar via de webwinkel van www.ov-chipkaart.nl en via de Veolia-Servicepunten.

De klacht heeft ons erop gewezen dat wij de communicatie over ons Dalkortingsproduct nog actiever moeten voeren. Wij zullen dit de komende weken intensiveren.

Veolia Transport adviseert al haar reizigers om het Dalkortingsproduct zo snel mogelijk te activeren op hun Persoonlijke OV-chipkaart.”

Maureen Goudriaan, woordvoerder van Trans Link Systems (beheerder van de ov-chipkaart:

Wij hebben kennisgenomen van de column in NRC ‘Het leed dat OV-chipkaart heet’ en maken graag gebruik van de ons geboden mogelijkheid tot wederhoor.

Openbaar vervoer wordt in Nederland verzorgd door verschillende OV-bedrijven. OV-bedrijven hebben ieder hun eigen klantenservice waar mensen met vragen over het openbaar vervoer terecht kunnen. Hierbij moet gedacht worden aan vragen over een dienst van het OV-bedrijf, tarieven, bepaalde producten, apparatuur of bijvoorbeeld een station.

Daarnaast is er de Klantenservice OV-chipkaart waar mensen met algemene vragen over de OV-chipkaart terecht kunnen. Hierbij kan men denken aan vragen over het verloren en/of gestolen melden van een persoonlijke OV-chipkaart, keuze anonieme/persoonlijke OV-chipkaart, reizen met de OV-chipkaart of locaties oplaadpunten.

Wij betreuren dat de heren Vermeulen en Bos een negatieve ervaring hebben opgedaan met het reizen met de OV-chipkaart. De heer Vermeulen heeft gebeld met de juiste klantenservice, namelijk die van Veolia. Hij had een vraag over de kosten van zijn reis. Een klacht over de afhandeling van zijn vraag wordt door Veolia behandeld. Ook de klacht van de heer Bos zal door de klantenservice van het OV-bedrijf waarmee hij heeft gereisd, afgehandeld moeten worden.”