Column

iPhone in het toilet laten vallen? Dat is niet T-Mobile’s probleem

Lucie Zuiderwijk heeft slechts twee weken van haar iPhone kunnen genieten. Het ding plonsde in het toilet en nu zit ze vast aan een tweejarig abonnement.

Voor de telefoon had ze honderd euro betaald en het abonnement kost 29,95 per maand. Ze heeft de telefoon nog opgevist. Maar omdat het ongeluk op zaterdagavond gebeurde kon ze pas maandag naar de T-Mobile-winkel. Die verwees haar door naar het Turkse zaakje om de hoek. Het apparaat kon niet meer ‘tot leven gewekt worden’.

Ten einde raad belde Zuiderwijk naar de klantenservice. Het advies: sluit een nieuw tweejarig abonnement af aansluitend op het huidige tweejarige abonnement. Dan zou ze een nieuwe iPhone kunnen aanschaffen voor wederom honderd euro.

Daar had ze geen zin in. T-Mobile stelde daarom voor de maandelijkse kosten voor dataverkeer ongedaan te maken, zodat ze haar abonnement optimaal zou kunnen gebruiken op haar oude telefoon die niet geschikt is voor internet. Op één voorwaarde: het moest dan wel een extra duur belabonnement worden. Zuiderwijk was nooit zo’n beltype. Nu wel. “Nog net niet zo’n irritant mens dat de telefoon aan het oor houdt bij het afrekenen.”

Ze troost zich met de aanschaf van een iPad. Haar dure T-Mobile abonnement gebruikt ze op haar vier jaar oude Nokia. In haar e-mail klinkt berusting door. Ze lijkt zich neergelegd te hebben bij het gegeven dat T-Mobile bikkelhard is voor mensen die hun telefoon in het toilet laten vallen. Deze behandeling is ze gewend van T-Mobile. Voor de boekhouding van haar websitebedrijfje vroeg ze begin 2010 telefoonrekeningen van heel 2009 op. Die stonden niet meer in haar online account. T-Mobile wilde ze wel opsturen voor zestig euro. Na “lang zeuren” liet de medewerker de prijs zakken: 30 euro.  Dit bedrag werd keurig in rekening gebracht. Maar de kopieën kwamen niet. “Opnieuw bellen, opnieuw wachten, opnieuw oude nota’s opvragen”, zo beschrijft Zuiderwijk het proces. “Blijkt het ineens wel elektronisch te kunnen.” Begin oktober ontvangt ze de nota’s per e-mail. Te laat voor de belastingaangifte. En half oktober kreeg zo ook nog kopieën per post.

De klantvriendelijkheid van KPN Internet heeft Zuiderwijk ook nog niet mogen ervaren. Door een administratieve fout kreeg ze abusievelijk een bedrag gestort. Dat had ze niet opgemerkt. Via een factuur vorderde KPN het bedrag terug. Zuiderwijk betaalde, alleen iets te laat. KPN deed er administratiekosten bovenop. En ja, toen is ze wel even “functioneel kwaad” geworden. Maar van het incassobureau is ze nog niet af.

Reactie van woordvoerder Priscilla Tomasoa:

“Wij vinden het zeer vervelend wanneer vragen van onze klanten niet naar tevredenheid worden beantwoord. Wij willen onze klanten uiteraard helpen, maar zullen niet publiekelijk ingaan op individuele klantvragen. Daarom komen we graag rechtstreeks in contact met meneer Poort, mevrouw de Zwart en meneer Du Long. Wil je ons de contactgegevens toesturen. Onze klantenservice zal vervolgens contact met hun opnemen om tot een oplossing te komen.”

De redactie heeft T-Mobile het e-mailadres van Lucie Zuiderwijk gegeven.