Column

Helpdeskmedewerkster T-Mobile: ‘Wij staan met onze rug tegen de muur.’

Carolien (59) hoopt dat haar bazen bij T-Mobile wakker geschud worden. Ze voelt zich een ‘robot’ en een ‘slaaf’. “De kwaliteit van de service is van ondergeschikt belang. Als het maar snel gaat.”

De directie heeft volgens haar geen flauw idee van wat er gebeurt in het callcenter. Zij wel. Tien jaar geleden begon ze bij provider Ben, die werd overgenomen door T-Mobile. Jaren heeft ze ‘aan de lijn’ gewerkt. Dat was niet altijd leuk. “Het geschreeuw in je oren, klanten die hun boosheid en agressie op jou richten.” Ze stapte over naar het ‘e-mailteam’ maar moet nu opeens beide kanalen bedienen.

Al op de eerste dag dat youp@nrc.nl werd opengesteld schreef ze de cabaretier een lange brief. Onder haar eigen naam. Maar omdat ze vreest voor ontslag, verzoekt ze de redactie een pseudoniem te verzinnen. Vandaar ‘Carolien’.

Carolien wordt afgerekend op ‘targets’ en moet klanten bedienen met een ‘first call resolution’: de klacht moet in één telefoontje opgelost worden. Zo snel mogelijk. “Als collega’s lang met een klant bezig zijn gebeurt het wel dat ze de telefoon er zomaar opgooien.” Carolien doet dat niet. “Ik wil de klant helpen. Daar doe ik het voor.”

Wij hebben alleen contact met onze teammanager, schrijft Carolien. “Zij krijgt instructies en deelt die ons mee. Als wij aangeven dat dat niet werkt, haalt ze haar schouders op. ‘Zo is het nou eenmaal, doe het er maar mee.’ De zweep gaat er overheen. Want de teammanager wordt afgerekend op onze targets.”

Een paar maanden geleden werden de specialismen afgeschaft. Iedereen moet alles kunnen. “Volg de stappenplannen van de procedures maar in het systeem”, luidde de instructie. Carolien mist nu al de data-deskundigen, bij wie ze altijd terecht kon. “De vragen over data komen nu bij mij terecht. Ik snap ze maar nauwelijks. Het is niet op te zoeken in het systeem. Maar alle problemen moeten in één ‘call’ worden afgehandeld. “

Dit jaar ging het personeelsuitje niet door. Geen geld. En de kerstpakketten zijn vorig jaar al afgeschaft. “Ik vraag me af waar al het geld wel naar toe gaat, want een noodlijdend bedrijf is T-Mobile niet.”

Carolien heeft zich bij T-Mobile nooit gewaardeerd gevoeld. “Je bent een robot. Voor jou tien anderen.” Ze wacht op de dag dat ze net als andere kritische, zieke of oude collega’s “wordt weggepest” door het management. Vorige week nam ze afscheid van een collega die herstellende was van een maagoperatie.

Dit artikel is doorgestuurd naar de woordvoerders van T-Mobile. Het bedrijf heeft besloten om alleen op reacties van klanten te reageren.