Column

Ziggo iets te fanatiek met terugbellen

De internetverbinding van Pieter Saiko werkt niet meer. Gelukkig heeft hij een beetje verstand van computers. Hij checkt zijn PC, de verbinding en de modem. Niets helpt, dus hij vermoedt dat het aan provider Ziggo ligt.

Het valt hem mee dat hij al na tien minuten een medewerker aan de lijn heeft. Maar het wordt hem niet in dank afgenomen dat hij meteen de schuld bij Ziggo legt. Eerst het script doornemen. “Ja, ik heb de PC al herstart”, zegt Saiko. “Ja, ik heb mijn verbinding gecheckt. Ja, ik heb de modem al ontplugd.” De conclusie van Ziggo: wij kunnen niets voor u doen.

Ook Saiko trekt een conclusie. “We hebben net de mogelijkheid dat het probleem bij mij ligt uitgesloten. Dat impliceert dat het probleem bij jullie ligt.” Helpdesk: “Kunt u het niet aan een neefje vragen die veel van computers af weet?” Nee, dat kan Saiko niet. “Misschien kan u het dan aan uw buurman vragen”, oppert de medewerker. De verbinding van Saiko doet het nog steeds niet. Maar, zo geeft hij toe: “Ziggo brengt mensen op een fijne sociale manier dichter bij elkaar.”

Toch lijkt Ziggo zelf een beetje contactgestoord, getuige het verhaal van Nike Peters. Ze kreeg een aanbieding om over te stappen van het kabelabonnement naar een alles-in-1-recorder. Om te voorkomen dat overstappende klanten in de wacht gezet worden, introduceerde Ziggo een nieuwe service: stuur een sms-je en een medewerker belt je terug.

Het eerste sms-je bleef onbeantwoord. En daarom stuurde haar vriend er nog maar een. En zij weer. Om en om. Gedurende twee weken heeft het stel sms-jes gestuurd, maar een belletje van Ziggo bleef uit. “Uiteindelijk dan maar gewoon gebeld”, schrijft Nike, die inmiddels tevreden is over de bestelling en installatie. Ze meldde ook nog dat ze sms-jes had gestuurd. En dat die nu dus genegeerd mogen worden. De medewerker zou er een melding van maken. Vier weken later werd Nike om de haverklap gebeld door Ziggo. Soms nog om half tien ‘s avonds. Nike kan er wel om lachen. “Heel klantgericht, redelijk overbodig!”

Tosca Diters-Peeters is minder goed gehumeurd. “Zou je ook een keer hard ‘Ziggo’ willen roepen?”, schrijft ze aan Youp van ’t Hek. Om vervolgens niet haar technische probleem, maar de bijverschijnselen te delen. “Ben al zes weken bezig. Mijn bloeddruk stijgt met de dag. Hyperventilatie, begin te neigen naar agressie. Help! En ik was zo’n aardig, vriendelijk mens!”

Reactie van Erik van Doeselaar, woordvoerder:

“Dank voor de gelegenheid om te reageren. Het geeft ons de mogelijkheid om onze dienstverlening te verbeteren. In het geval van de SMS-jes is het overigens geen zaak van de helpdesk, maar een actie van de Sales afdeling om een aanbieding voor één van onze producten te doen. Vervelend voor de klant dat er niet is voldaan aan de belofte om snel terug te bellen.”