Opinie

    • Steven de Jong

Kapotte telefoon retourneren naar Vodafone. Zo moeilijk is het

Hans van der Klij kan het technisch jargon van Vodafone inmiddels dromen. Maar de Samsung Star die hij voor zijn dochter kocht is nog steeds niet gerepareerd. Aan Youp van ’t Hek schreef hij een lange e-mail waarin hij alle contactmoment beschrijft.

In het eerste gesprek met de klantenservice werd hem geadviseerd naar de Vodafone-winkel 15 kilometer verderop te gaan. Eenmaal aangekomen meldde de winkelbediende dat “het zo niet werkt”. Van der Klij moet het toestel opsturen. Maar hoe, vroeg hij zich thuis af.

‘Aangetekend en verzekerd’, luidt de instructie van een medewerker van het callcentrum. Op het retourformulier, dat volgens de medewerker in de verpakking zit, kan hij de kosten daarvan declareren. Dat formulier zit er niet bij, maar Van der Klij vindt er gelukkig één op internet. Hij vult daarop het gevraagde klantnummer en een zogenaamd IMEI-nummer in. Daarmee was de klus nog niet geklaard. Het RMA-nummer moet nog genoteerd worden. Dat is belangrijk, zei de medewerker nog, want anders raakt het toestel kwijt. Maar wat is RMA?

Een andere helpdeskmedewerker geeft hem een telefoonnummer waarmee hij het RMA op kan opvragen. In dat telefoontje meldt een computerstem dat het RMA-nummer niet meer bestaat. De mevrouw ‘op het bandje’ adviseert om contact op te nemen met de klantenservice.

Van der Klij belt met het bekende nummer. Eerst doet hij verslag van zijn ronde langs helpdeskmedewekers. “Ik begrijp dat dit erg vervelend is”, excuseert de medewerker. “Ik vraag het na bij mijn supervisor.” Maar de verbinding werd verbroken.

Nog maar een poging. Ditmaal “ronduit gefrustreerd”. De medewerker zegt nog nooit van een RMA-nummer gehoord te hebben en haar supervisor ook niet. Maar ze heeft wel een aardige oplossing: de telefoon wordt opgehaald en meteen omgeruild. Ook belooft ze korting op twee maanden abonnementskosten. “Morgen bellen we u terug voor afspraak.”

Niemand belt terug.

In het achtste telefoontje legt Van der Klij alles opnieuw uit. Het advies: opsturen. Dat is hem te dol. Hij vraagt om de supervisor. Maar de medewerker werpt tegen dat de supervisor niet met klanten spreekt. Weer de belofte dat hij teruggebeld wordt. “Nog niets vernomen. En het abonnement loopt door.”

Tijdens het tikken van zijn e-mail aan Youp van ‘t Hek kreeg Van der Klij een e-mail van Vodafone met een retourformulier. Hetzelfde formulier dat hij al op internet had gevonden. Er staat in vermeld: “Op deze mail kunt u niet antwoorden.”

Dit bericht is doorgestuurd aan de woordvoerder van Vodafone. Een eventuele reactie zal in dit kader geplaatst worden.

    • Steven de Jong