Column

Geen klant, toch wanbetaler bij UPC

In maart 2010 kreeg Luke Vredeveld uit Goirle het eerste sms-je. ‘Beste UPC-klant: u heeft een achterstallige factuur. Uw klantnummer is 52622XX-X. Betaal op tijd, voorkom extra kosten. Vriendelijke groet, UPC Nederland.’ Vredeveld negeert het bericht. Hij is geen klant.

“Nooit geweest ook”, schrijft hij aan Youp van ’t Hek. “Sterker nog: ik kan niet eens diensten afnemen van UPC. Het übermachtige Ziggo zwaait de scepter in dit deel van Nederland.” In april kreeg Vredeveld weer een sms-je met een betalingsherinnering. Wederom neemt hij contact op. Het gesprek herinnert hij zich als volgt.

“UPC, met Frank.”

“Hallo, ik heb een klacht over wat sms-jes die ik van u krijg, terwijl ik geen klant ben.”

“Wat is uw klantnummer?”

“Nee, u begrijpt het niet. Ik ben geen klant, maar krijg wel allerlei sms-jes van u.”

“Oh, u heeft uw klantnummer niet bij de hand. Geeft niks hoor, wat is uw postcode en huisnummer?”

“Ja, maar daar heeft u niks aan.” (toch geeft Vredeveld zijn postcode)

“Deze postcode komt niet voor in ons systeem, wat vreemd.”

“Neeeee! Dat is niet vreemd. Ik ben geen klant. Ik ben geen klant geweest. Ik wil geen klant worden, maar ik krijg sms-jes van jullie dat ik moet dokken, omdat ik anders het incassobureau achter me aankrijg!”

“Dat is lastig meneer. Heeft u ogenblikje.”

Na vijf minuten zegt dat de medewerker dat hij niet kan zoeken op telefoonnummer. “Ik zal het aan de technische dienst doorgeven”, belooft hij. “Dat kan een tijdje duren, maar het komt goed.”

Het komt niet goed. 11 augustus wordt Vredeveld wederom opgeschrikt als ‘Beste UPC-klant’. Hij belt met de bekende helpdesk. “Hier kun je ook kiezen uit openstaande facturen. Uit nieuwsgierigheid kies ik deze optie.” Het systeem herkent feilloos zijn telefoonnummer en ‘begint te spuien dat er een paar tientjes schuld openstaan’. Na wat op de knopjes gedrukt te hebben krijgt Vredeveld weer ‘een mens’ aan de telefoon. Hetzelfde verhaal: de technische dienst zal het oplossen.

Op 21 september, na het zoveelste sms-je, schreeuwt Vredeveld het uit tegen de helpdesk. “Ik ben geeeeen klant!!” De helpdeskmedewerker put zich uit in excuses, maar op 22 oktober is het weer raak. Nog een week of drie en dan komt het volgende sms-je vast weer, vreest Vredeveld. “Youp: HELLUP!!”

Reactie van Ronald Sutmuller, woordvoerder:

“UPC stuurt, net als veel andere bedrijven, jaarlijks vele duizenden betalingsherinneringen via de SMS uit. Met deze service voorkomen wij dat we klanten met een achterstallige betaling (hoge) herinneringskosten in rekening moeten brengen. Dergelijke tekstberichten versturen wij ruim na het verstrijken van de betalingstermijn, maar nog voordat wij een officiële herinneringsbrief versturen. Vervolgens voldoet meer dan 70% van onze klanten de betaling kort na ontvangst van de SMS. Vaak komt het er op neer dat zij simpelweg de factuur zijn vergeten. Klanten moeten ons toestemming geven om dergelijke SMS-jes te versturen.

Bij de heer Vredeveld klopte de combinatie klant- en telefoonnummer. De klant waar meneer naar verwijst had enkele keren een betaalachterstand. Hierop verstuurden wij de tekstberichten. Dat de combinatie klant - telefoonnummer niet (meer) juist bleek werd door deze situatie pas duidelijk. Dat het telefoonnummer niet (meer) bij de klant hoorde kan zijn ontstaan doordat in onze systemen niet het juiste telefoonnummer was ingevoerd, of dat meneer Vredeveld in de afgelopen jaren het telefoonnummer van deze klant heeft gekregen. Het zou namelijk kunnen dat dit telefoonnummer niet meer in gebruik was en vervolgens aan meneer is toegewezen door zijn telefoonmaatschappij. Dat valt voor ons niet te achterhalen.

Hoe dan ook is het vervelend dat meneer Vredeveld tot enkele keren toe de SMS kreeg en dat dit niet na het eerste telefoongesprek is afgehandeld. We bieden daar onze verontschuldigingen voor aan. Gezien het grote aantal tekstberichten dat we uitsturen gaan we echter uit van een uitzondering. We hebben inmiddels het telefoonnummer verwijderd.”