Consument gaat niet vrijuit

Als consumenten alleen naar de prijs kijken en steeds van aanbieder veranderen, is het logisch dat klantenservice het kind van de rekening wordt, meent Peter Gelpke.

Mijn eerste ervaring met klantenservice is ongeveer vijftien jaar geleden. Mijn airmiles van Northwest Airlines werden overgeboekt naar het Flying Dutchman programma van partner KLM. Heeft maanden gesleept. Laten we het erop houden dat de uitvoering ‘niet de schoonheidsprijs verdiende’. Je kreeg keurige mensen aan de lijn, die allemaal de training ‘omgaan met lastige klanten’ hadden gevolgd, maar aan de situatie veranderde niets. Mijn conclusie was: klantenservice wordt als kostenpost beschouwd, is daarom gelimiteerd, onafhankelijk van de aanspraak die erop wordt gedaan. En daar zit de crux. Kan het niet binnen dat budget gedaan worden, dan begint de ellende: de aanbieder gaat beknibbelen.

Wat is klantenservice? Ik onderscheid twee elementen:

Het harde element, dat zijn uw rechten. Denk aan garantie en of een aanbieder niet wederrechtelijk bedragen incasseert.

Het zachte element, dat is al het overige waarmee de consument te maken krijgt. Denk aan ‘ordentelijke’ afwikkeling van de bestelling, serviceverzoek of klacht.

De consument beoordeelt aanbieders uiteindelijk op de verhouding tussen prijs en kwaliteit. Slechte producten of slechte klantenservice zou een aanbieder op enig moment moeten opbreken. Maar geldt dit in alle gevallen? Het antwoord lijkt nee te zijn als het gaat om massaproducten. Denk aan mobieltjes en beltegoeden. Dat zijn bij uitstek producten waar de consument steeds meer voor steeds minder geld eist. De aanbieder moet in de prijzenslag wél ergens zijn winst maken en dat gaat ten koste van de klantenservice. Het inkopen op prijs hangt samen met een afname van trouw van de klant. Die heeft maar één vraag: doet hij het of doet hij het niet? Waarom zou een aanbieder dan in klantenservice investeren?

Hoe kan een aanbieder op kosten bezuinigen om toch die scherpe prijs in de markt te kunnen zetten? Een kleine greep, inclusief de gevolgen:

Door uw vragen zoveel mogelijk via een website (FAQ) of anderszins zonder menselijk contact te beantwoorden. Dat scheelt in (dure westerse) loonkosten. Gevolg: de klant moet zijn weg op een ondoordringbare website vinden. Op sommige sites zoek je je een bult om een telefoonnummer te vinden. En reken dan op wachttijden.

Door te knijpen in de salarissen en daardoor in de kwaliteit: helpdeskmedewerkers kijken in dezelfde handleiding die je net zelf hebt doorgevlooid.

Door te knijpen in het management. Door onvoldoende voor te bereiden op noodsituaties. Raast er een stevig onweer over het land, dan springen her en der de kabelmodems. Vervolgens blijkt dat er onvoldoende voorraad is. Bel je te laat, dan mag je achteraansluiten.

Rechten omtrent hoe de klantenservice dient te zijn ingericht heeft u niet. De facto heeft de consument maar één machtsmiddel: publiciteit. Denk aan Youp van ’t Hek. Echter, publiciteit lost alleen de problemen van een enkeling op.

Het onderliggende probleem is dat er geen algemeen geaccepteerde, inzichtelijke en controleerbare meetlat bestaat waarlangs u de klantenservice tussen bedrijven onderling kunt vergelijken. Hier ligt een taak voor de Consumentenbond.

Zolang wij alleen op prijs blijven inkopen en steeds makkelijker van de ene naar de andere aanbieder switchen, is het niet vreemd als de klantenservice het kind van de rekening is. Goede klantenservice kost wat. Aanschaf van een goedkoop product betekent dat u goedkope klantenservice mag verwachten. Het zou mooi zijn als aanbieders tegen bijbetaling ‘business class klantenservice’ leveren.

Peter Gelpke is consument.