Column

Bent u van KPN of niet?

Loek Jol, beter bekend onder accountnummer 9010266798, stelde op 1 november een tweeregelige vraag via een internetformulier met de veelbelovende naam ‘CustomerServiceContactMail’. Hij wilde als klant van KPN Glasvezel weten wat mobiel internetten kost. De helpdeskmedewerker wees hem in een antwoord, met het ID 1-9AHN7F, op het algemene nummer van KPN Mobiel en de website www.kpn.com. Een vermakelijke correspondentie volgde.

“Hoe heb ik het nou?”, mailde Jol terug. “Bent u van KPN of niet?” Omdat Jol de beroerdste niet is, legde hij de medewerker uit hoe hij graag geholpen wil worden. “Door intern de vraag door te spelen of het antwoord te zoeken.” Plagerig voegde hij eraan toe dat hij ook benieuwd is naar het adres van het klachtenbureau. En een ernstig dreigement: “Dit is er weer één voor Youp van ’t Hek.”

Dat maakte de medewerker woest, getuige haar boodschap in kapitalen. “WIJ HEBBEN GEEN CONTACT MET KPN MOBIEL.” Jol complimenteerde haar. “Wat ben je toch goed getraind om te laten zien hoe KPN zijn interne communicatie heeft geregeld. Het zit al helemaal in jullie glasvezels. Is het wachtgeld van bestuursvoorzitter Scheepbouwer nog niet bij elkaar gespaard?” Youp@nrc.nl zette hij in de CC.

Bob Gerritse heeft - ook dat moet gezegd worden - een kookboek overgehouden aan het leed dat KPN hem heeft aangedaan. Hij had graag klant van KPN Internet willen worden, maar ondanks “talloze kostbare telefoontjes naar het 0900-nummer” kreeg hij het niet voor elkaar het onjuiste huisnummer 1 te laten corrigeren in 1-47. Ten einde raad liet hij zijn zoon de tanden in de bureaucratie zetten. Na weken bellen bracht de zoon het goede nieuws. De installatie zou plaatsvinden op woensdagmiddag. Toch bleef een bezoekje uit. Een belletje leerde dat de monteur twee dagen later zou komen. Dat was keurig gemeld, aldus KPN. Met een brief die bezorgd is op nummer 1.

Lanny Douma pakte het groots aan: ze bestelde een ‘3 in 1’-pakket: internet, telefoon en televisie. Alleen de tv-aansluiting is geregeld. Voor de rest zit ze al weken in een ‘loop’. “Er is op KPN.com één of andere klantenservice-miep die niets snapt en steeds verwijst naar het nummer van de klantenservice, die telkens zegt: het is nu te druk, belt u maar terug.” Er wordt van alles beloofd en er gebeurt niets, klaagt Douma. “Laaiend ben ik.” Wel heeft ze nu een apparaatje voor mobiel internet gekocht. “U raadt het al. Weinig of geen verbinding, natuurlijk.”

Jacob Middeldorp, Directeur Klantcontact KPN, geeft de volgende reactie:

“Geachte heer Jol, geachte heer Gerritse, geachte mevrouw Douma,

Uit uw ervaring blijkt dat wij bij KPN met onze dienstverlening aan u tekort zijn gekomen. Allereerst wil ik namens KPN onze excuses hiervoor aanbieden. Mochten er nog openstaande punten of vragen zijn, wij vernemen die graag van u. Met uw goedvinden zal een van mijn collega’s contact met u opnemen.

Wat verder uit uw ervaring blijkt is het belang van goede afstemming en heldere communicatie tussen de verschillende afdelingen binnen ons bedrijf. KPN levert honderden producten en diensten aan miljoenen klanten in Nederland en daarbuiten. Diensten op het gebied van bellen, internet, tv, mobiel, mobiel internet, zakelijke verbindingen en diensten voor andere telecom providers, om maar een greep te noemen.

Dit zijn over het algemeen ook nog eens high-tech diensten, wat de zaken extra complex maakt. Die complexiteit is ónze uitdaging, en mag niet uw probleem worden. We zijn dan ook bezig met vereenvoudigingprogramma’s gericht op makkelijker processen, minder fouten, een sneller herstel en nog vriendelijker, professionele afhandeling.”