Youp, pak de publieke sector aan

Youp van ’t Hek richt zijn pijlen op de private sector.

Maar de publieke sector kampt met dezelfde kwalen. Kafka is er niets bij.

Illustratie Hajo

Met zijn actie tegen T-Mobile heeft Youp van ’t Hek een open zenuw in Nederland geraakt, zoals hij het zelf uitdrukt. Want wie heeft er geen slechte ervaringen met deze of een willekeurige andere telecomaanbieder? Ik vroeg mij af: als Youp straks afgerekend heeft met deze bedrijfstak, kan hij dan misschien de publieke sector onder handen nemen? Daar is de nood minstens zo hoog.

Youp heeft het over bedrijven die hun klanten teleurstellen. Maar als klant kun je natuurlijk altijd voor een andere aanbieder kiezen, hoewel je dat niet altijd gemakkelijk wordt gemaakt. In de (semi-) publieke sector ligt dit anders. Natuurlijk is daar ook geprobeerd marktwerking in te voeren, maar dat slaat vaak nergens op: klant-zijn van de NS bijvoorbeeld is geen vrije keus, en dat geldt sowieso voor het openbaar vervoer. Voor woningcorporaties geldt hetzelfde: je hebt een huurhuis nodig, en daar hoort een corporatie bij.

Om bij dit soort semipublieke organisaties iets voor elkaar te krijgen wat niet in hun routines past, is net zo lastig als in de telecomsector. Als ik Youps humoristische talent had, zou ik hilarische verhalen kunnen vertellen over de telefoongesprekken die ik voerde met de NS-klantenservice over de stopcontacten in de trein die het vaak niet doen. Of om het adres van een treinstation te achterhalen, wat handig is als je er wilt worden opgehaald. „Dat kunnen we niet meedelen omdat mensen dan brieven gaan sturen naar het station en dat willen we niet”, was kort samengevat het antwoord.

Als onderzoeker wilde ik eens de regiomanagers van een aantal van deze grote ‘maatschappelijke ondernemingen’ interviewen. Op de websites van deze ondernemingen was nergens te vinden wie de baas was in mijn regio. De callcentermedewerker kon niet „doorverbinden met het hoofdkantoor”. De afdeling publieksvoorlichting wilde het antwoord niet geven. De receptioniste kon niets zonder naam. Kafka was er niets bij.

Een illegale omweg via de persvoorlichter – die altijd met hun 06 op de site staan – bood uitkomst. „Weet u wel dat u onvindbaar en onbereikbaar bent?”, vroeg ik de regiomanagers toen ik eindelijk tegenover ze zat. U begrijp het al: dat was precies de bedoeling.

Erger nog dan een slechte klantenservice en onvindbare managers is dat deze organisaties (woningcorporaties, zorggroepen, vervoerbedrijven, welzijnsinstellingen) in zekere zin aan niemand meer verantwoording afleggen over het door hen gevoerde beleid. De rijksoverheid pretendeert niet eens meer toezicht uit te oefenen omdat ze dat als afgestoten naar de gemeenten beschouwt.

In hetzelfde onderzoek dat ik verrichtte, verklaarden raadsleden en wethouders dat zij in feite niets meer te zeggen hebben over dit soort maatschappelijke instellingen, ondanks veel overleg en uitstekende bestuurlijke verhoudingen. „Maar we maken toch prestatieafspraken met de gemeente?”, protesteerden de regiomanagers. Een wassen neus, schamperden de insiders, „ik heb nog nooit een corporatiedirecteur gesproken die last had van prestatieafspraken”.

De regiomanagers repten over hun cliëntenraad, die uiterst serieus werd genomen. Maar ik kan u verzekeren dat in de cliëntenraad echt geen verantwoording wordt afgelegd over sloop in oude stadswijken, de hoeveelheid toezicht in trein, tram en bus, of de locatie van een nieuw multifunctioneel zorgcentrum. Dat zijn belangrijke beslissingen die de inrichting en de leefbaarheid van onze steden en dorpen bepalen, maar die steeds vaker in een vacuüm worden genomen.

Dat is een serieus probleem, waar te weinig over wordt gesproken. Misschien kan Youp van ’t Hek een begin maken.

Klaartje Peters is zelfstandig onderzoeker en publicist.