Opinie

    • Steven de Jong

Chattende helpdesk Tele2 beetje dom

De helpdesk van Tele2 heeft een bijzondere assistent in dienst. “Hij is geen echt persoon maar kan je wel overal mee helpen”, luidt de introductie onder een chatvenster op de klantenservicesite. Martinus Meiborg nam de proef op de som.

Tele2: “Waarmee kan ik je van dienst zijn?” Meiborg: “Waar kan ik SIM-kaarten kopen in Amsterdam?” Tele2: “Ik heb je helaas niet begrepen.” Meiborg: “Waar kan ik prepaid SIM-kaarten voor mobieltjes kopen in Amsterdam?” Tele2: “Hè, lastig. Waarmee kan ik je helpen?” Na een preciezere formulering: “Ik heb je niet goed begrepen. Wil je daarom contact opnemen met de klantenservice?”

Meiborg, zelf ooit betrokken bij de ontwikkeling van linguïstische software, liet de assistent hier niet mee wegkomen. Wel hielp hij de assistent met het trefwoord ‘prepaid’. Wederom ging er geen belletje rinkelen. “Sorry, nu snap ik even niet goed wat je zegt. Ik raad je dan ook aan om alsnog contact op te nemen met de klantenservice. Wil je dat?” De assistent beloofde een bericht achter te laten voor echte Tele2-mensen en vroeg Meiborg om een korte omschrijving van het onderwerp. Tele2: “Ok dank je wel. Om welke productgroep gaat dit?”, luidde de vervolgvraag. Meiborg: “Wat denkt u?” Tele2: “Ik snap je helaas niet. Om welke productgroep gaat dit? Mobiele Telefonie, Vaste Telefonie of Internet & Bellen?”

Zoveel onbegrip pikte Meiborg niet, zelfs niet van een computer. “Mobiele Telefonie, dombo”, schreef hij. “Dank je wel”, ging Tele2 onverstoord verder. Na alle gegevens genoteerd te hebben, met de belofte dat de echte helpdesk binnen 72 uur contact zou opnemen, vroeg de assistent of hij de klant nog ergens mee van dienst kan zijn. “Nou”, schreef Meiborg. “Als u toevallig weet waar ik een prepaid SIM-kaart kan kopen in Amsterdam?” Het antwoord: “Pardon, ik kom er niet uit. Is er nog iets anders waarmee ik je van dienst kan zijn?” Meiborg: “Ik denk het niet.”

Tot slot een enquête. Tele2: “Wat is de vriendelijkheid van de virtuele assistent die je hebt gesproken? (op een schaal van 1 tot 5)” Meiborg: “5.” Tele2: “Dank je voor het cijfer. Tot ziens!” Meiborg: “Mag ik nog wat zeggen?” Tele2: “Ik heb je niet goed begrepen. Tot ziens!” Meiborg: “Voor intelligentie een 1!” Tele2: “Sorry, het is me niet duidelijk. Hmmm. Tot ziens!” Meiborg: “Maar ehm, lief, dat wel.” Van de echte helpdesk heeft hij nooit meer wat vernomen.

Reactie van Tele2: Woordvoerder Remco Meerstra vindt het “erg vervelend” dat Martinus Meiborg niet goed geholpen is. “De virtuele assistent is er namelijk juist om klanten beter te helpen om informatie op onze website te vinden. Dit is in plaats van de ouderwetse Q&A lijsten op websites.” Meerstra geeft toe dat de virtuele assistent nog niet alle ‘zoektermen’ herkent. “Het voorbeeld van de SIM-kaart hebben we inmiddels toegevoegd. Op dit moment worden overigens wel al 85% van de vragen opgelost en we blijven alle vragen monitoren om ervoor te zorgen dat dit percentage steeds hoger wordt. De volgende stap die we binnenkort gaan nemen is dat wanneer de virtuele assistent het niet op kan lossen, je direct kunt chatten met een medewerker van Tele2.”

    • Steven de Jong