opinie

    • Steven de Jong

KPN kan moeilijk afscheid nemen van overleden klanten

Wie overlijdt heeft weinig meer aan aardse zaken als telefonie. Maar KPN gelooft in wonderen: ook overledenen hebben daarom recht op hun resterende belminuten. Totdat hun contractperiode is afgelopen. In de tussentijd incasseert de telecomgigant zonder blikken of blozen het maandelijkse abonnementsgeld.

De meeste klachten in de e-mailbox van Youp van ’t Hek zijn grappig voor buitenstaanders. De klagers zelf zien, hoewel hoorndol gemaakt, er ergens ook wel de lol van in. Maar er is één categorie waar de traan de lach verdringt: de meer dan honderd e-mails van nabestaanden die maanden bezig zijn om contracten op te zeggen van mensen die bij leven binnen tien minuten een abonnement konden afsluiten. Van alle bedrijven lijkt KPN het moeilijkst afscheid te kunnen nemen van overleden klanten.

Ria Orgelist weet er alles van. Op 15 november 2009 overleed haar 27-jarige dochter aan een hersenbloeding. Zij was zelfstandig ondernemer. Op 6 december 2009 zegde Orgelist het abonnement van haar dochter op, voorzien van een akte van overlijden. Toch ging KPN in januari door met incasseren. Orgelist belde en kreeg te horen dat het abonnement niet afgesloten kan worden “omdat andere werknemers er dan niet meer gebruik van konden maken”. Dat haar dochter zelfstandig ondernemer is, wilde er niet in. En bovendien liep het contract nog tot 4 juni 2010. Direct opzeggen was wel mogelijk, maar dan wel tegen betaling van een afkoopsom. Orgelist werd doorverbonden met de afdeling klachten. “Dan wordt er een ‘case’ van gemaakt en hoeft u misschien niet te betalen”, aldus de helpdesk. “Wij hadden wel wat anders aan ons hoofd dan de KPN uit te moeten leggen dat mijn dochter echt niet meer zal bellen”, schrijft ze aan Youp van ’t Hek.

Over de ‘case’ hoorde Orgelist vervolgens niets meer. Ze liet de incasso’s terugboeken. Nu reageerde KPN opeens wel. “Met een aanmaning!” Orgelist legde de situatie nogmaals uit in een brief, die ze op 22 februari verzond aan Directeur Mobiel Wilco Mol. Op 15 maart kreeg ze antwoord. “Onze excuses voor het niet correct verwerken van de overlijdensakte van uw dochter. KPN past in deze situaties een ruim coulance beleid toe, waarbij het contract komt te vervallen per datum overlijden contractant. Wij vertrouwen…”

Een fatsoenlijk excuus kun je dit niet noemen, vindt Orgelist. Niet het abonnementsgeld, maar de rompslomp was namelijk het vervelendste. “Bovendien zou het toch wel nuttig zijn als ook het personeel op de hoogte is van het ‘ruime coulance’ beleid.”

Dagelijks doet de internetredactie een greep in de mailbox youp@nrc.nl om een aantal klachten met u te delen. Genoemde organisaties, die willen ingaan op specifieke klachten, kunnen een e-mail sturen naar steven.dejong@nrc.nl. Ook en vooral om contact met de klant te leggen voor een Youp-behandeling. De reacties van organisaties worden gepubliceerd in maximaal 300 woorden. Heeft u een klacht? Blijf mailen naar youp@nrc.nl! De teller staat op bijna 7.000 e-mails. Wilt u een algemene reactie geven? Reageer hieronder dan met voor- en achternaam. Twitter dit bericht door met hashtag #youpnrc.

Woordvoerder Stephen Hufton van KPN heeft directeur klantcontact Jacob Middeldorp om een reactie op bovenstaande klacht gevraagd. Hieronder de reactie bestemd voor het publiek. KPN zal ook persoonlijk contact opnemen met de klant.

Geachte mevrouw Orgelist,

Namens KPN wil ik u onze oprechte, welgemeende excuses aanbieden, dat onze dienstverlening aan u tekort is gekomen. Dat deze uiterst pijnlijke situatie niet had mogen ontstaan is glashelder. Met uw goedvinden zullen wij uw ervaring aangrijpen om onze processen en acties rondom het overlijden van een klant aan te scherpen en bij alle medewerkers nog beter bekend te maken.

Iedere dag zetten zich tienduizenden medewerkers van KPN in om al onze klanten in Nederland - en in het buitenland - zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat we nog veel moeten leren, is ons duidelijk. Dat begint bij goed luisteren naar feedback van onze klanten en de ogen en oren er niet voor te sluiten, wanneer het misgaat. Gelukkig gaat het in de overgrote meerderheid van de gevallen goed, maar er is zeker ruimte voor verbetering. We streven naar makkelijker processen, minder fouten, een sneller herstel en nog vriendelijker, professionele afhandeling.

Jacob Middeldorp

Directeur Klantcontact KPN

    • Steven de Jong