Youp@nrc.nl: actie voeren is iets anders dan erover schrijven

Een columnist voert actie tegen de slechte dienstverlening van computerfirma’s. Hoever moet de krant daarin meegaan? Een lid van hoofdredactie van deze krant, diedie een aantal jaren als correspondent buitengaats was geweest, bestelde bij terugkeer in Nederland begin 1990 nietsvermoedend een alcoholvrij biertje. Ja, ober, doe mij maar een Buckler. Hoongelach was zijn deel. De

Een columnist voert actie tegen de slechte dienstverlening van computerfirma’s. Hoever moet de krant daarin meegaan?

Een lid van hoofdredactie van deze krant, diedie een aantal jaren als correspondent buitengaats was geweest, bestelde bij terugkeer in Nederland begin 1990 nietsvermoedend een alcoholvrij biertje. Ja, ober, doe mij maar een Buckler.

Hoongelach was zijn deel.

De fameuze oudejaarsconference van Youp van ’t Hek , waarin de cabaretier-met-bretels afrekende met de alcoholvrije ‘Buckler-lul’, die had hij net gemist.

Dat is de macht van de artiest die zelf een merk is geworden. Hij kan andere merken maken (zoals George Clooney deed voor Nespresso), maar net zo goed breken. Buckler verdween van de markt.

Sinds twee weken kan T-Mobile erover meepraten. Van ’t Hek ventileerde in zijn column op de Achterpagina zijn woede over de dienstverlening door dat telecombedrijf. Met stormachtige gevolgen: inmiddels 6.000 reacties per e-mail.

Moet een krant zoiets entameren, of eraan meewerken, vroeg een aantal lezers zich de afgelopen weken af.

Allereerst: geëntameerd heeft de krant dit niet. Hoewel dat ook best had gekund: een krant kan een dergelijke publieksvraag opwerpen. In dit geval is de krant aangehaakt bij een columnist die een snaar raakte. Daar is op zichzelf niets op tegen. Zeker niet als het gaat om een ‘humoroffensief’, en niet om het onverkoopbaar maken van een merk.

Dat laatste is dan ook niet de bedoeling, zegt de hoofdredacteur. Hij vindt dat deze actie „het persoonlijke gegrom van de columnist overstijgt”, omdat het gaat om een maatschappelijke kwestie. Het is dan logisch dat de krant waar de columnist in schrijft op zo’n zaak doorgaat en het niet overlaat aan de concurrentie – en dat ben ik met hem eens.

De columnist is iets dubbelzinniger over zijn bedoelingen. Op Twitter was hij eerst stellig dat het er niet om gaat T-Mobile te beschadigen. „Ik ga T-Mobile niet slopen, maar wakker schudden. Dat is wat anders!” twitterde hij op 20 oktober. Inderdaad. Maar in zijn column van afgelopen zaterdag verwees hij toch alweer naar het lot van Buckler.

Zo’n actie appelleert natuurlijk aan de getergde burger. Dat is niks nieuws. Zie de speelfilm Network (1976), waarin een op drift geraakte tv-presentator de kijkers thuis oproept het raam open te schuiven en hun frustraties over de toestand van de natie eruit te brullen: ‘Ik ben pisnijdig en ik pik het niet meer!’

Maar in het tijdperk van internet en Twitter krijgt zoiets een nog heftiger dynamiek. Journalist Jeff Jarvis begon op zijn blog BuzzMachine al eens met succes een actie tegen computerbedrijf Dell. Collega-blogger Bob Garfield scoorde vorig jaar met een campagne tegen het bedrijf Comcast, dat ook beterschap beloofde. Die actie had het vrolijke motto ‘Comcast Must Die’ (met website ComcastMustdie.com), wat alweer dichter in de buurt van het wegpesten van Buckler komt.

Hoe moet de krant met zoiets omgaan, als de beer eenmaal los is?

Vooral door actie en berichtgeving te blijven scheiden. De materiële medewerking van de krant bestaat in het openstellen van het e-mailadres youp@nrc.nl. Daarnaast komt er een eenmalig magazine (De Help) op basis van de reacties.

Maar de berichtgeving over de actie moet blijven beantwoorden aan de normale journalistieke eisen: hoor en wederhoor, onpartijdigheid en evenwichtigheid. Daarin is de columnist een van de bronnen, die niet bij voorbaat gelijk heeft. De redactie Economie heeft dat tot nu toe goed gedaan, met artikelen waarin de aangeklaagde branche aan het woord komt, en waarin inzicht wordt gegeven in het werken van helpdesks. De chef Economie zegt dat er gewerkt wordt aan nog meer verhalen, onder meer over de vraag hoe groot dit probleem nu eigenlijk is en over een helpdesk die wel goed functioneert.

Maar in de presentatie gaat het dan mis. Zo vind ik het minder gelukkig dat bij de Economie-artikelen het trefwoord ‘Youp@nrc.nl’ is gebruikt. Dat suggereert dat krant en columnist geheel schouder aan schouder optrekken. Waarom niet ‘actie Van ’t Hek’ of ‘helpdesks’? Hetzelfde geldt voor de advertentie die de krant op de site heeft staan: ‘youp@nrc.nl voor helpdeskklachten’. Mij is niet duidelijk of de krant hier lezers oproept te klagen, of de columnist. En het berichtje ‘Youp en NRC maken tijdschrift De Help’, helemaal bovenin de voorpagina van donderdag, was meer reclame dan nieuws. Maak er dan gewoon een advertentie van.

Er is nog een voorwaarde verbonden aan zo’n actie. En die dat is: de hand in eigen boezem steken. Op de dienstverlening door NRC Media is ook wel het nodige aan te merken. Een lezer meldt mij dat hij sinds juli 2010 maar liefst 54 klachtmeldingen heeft gedaan – zonder resultaat. Dat probleem is ook in de krant gesignaleerd, in een apart kader (NRC helpdesk, 28 oktober) en in het hoofdredactioneel commentaar. Maar de lezer wil ook graag weten wat eraan gebeurt.

Ik heb het gevraagd bij mensen van de uitgeverij, en daar wil men eerst kwijt dat het in de meeste gevallen juist heel goed gaat. Van alle ‘bezorghandelingen’ gaat 99,6 procent in één keer goed. Van de 0,4 procent fouten (in de afgelopen week 65 klachten) wordt 95 procent dezelfde dag opgelost. Bezorging is de achilleshiel, omdat het steeds lastiger wordt om voldoende bezorgers te vinden. Overigens is die bezorging, en de afhandeling van klachten nog in handen van de Persgroep Nederland (voorheen PCM).

De lezer die de krant alweer niet op de mat vindt, heeft daar natuurlijk geen boodschap aan. Ik kan alleen maar zeggen: de uitgeverij beseft het probleem en probeert er zo snel mogelijk verbetering in te brengen.

En met de gek geworden presentator uit Network (het loopt slecht met hem af) zeg ik : hou het raam open.

Voor al uw overige klachten mail naar sjoerd@nrc.nl