UPC: 'Is er geen man die u kan helpen?'

E-mails die binnenkomen op youp@nrc.nl over ‘lachwekkende helpdeskervaringen’, bewerkt door Steven de Jong.

Elke keer als er een vrachtwagen langs het huis van Rutger Vrancken uit Arnhem rijdt, stoort zijn digitale televisie. Hij belt naar UPC en krijgt een bandje te horen: „Er is een netwerkstoring in uw buurt. Mocht u een storing hebben die daar niet aan gerelateerd is, dan kunt u een 1 intoetsen en wordt u teruggebeld.” Vrancken wordt inderdaad teruggebeld, maar moet wel twintig minuten wachten. Dan krijgt hij iemand aan de lijn. „Ik werd doorverbonden met een andere klant die óók doorverbonden zou worden met iemand van UPC.”

Tessa, ook klant van UPC, is naar eigen zeggen een ‘vrouw met toevallig verstand van techniek’. Na haar verhuizing wilde ze de internetaansluiting in haar nieuwe woning in gebruik nemen. De vorige bewoners hadden echter een essentieel onderdeel van de hardware meegenomen. „Ik belde UPC met de simpele vraag waar ik een nieuw verdeelkastje vandaan kan halen. De helpdeskmedewerker had echter onvoldoende technische kennis om te begrijpen wat een verdeelkastje is en ging er direct vanuit dat ik niet wist waar ik het over had en begon stug de vragen in zijn script door te nemen. Vragen die totaal niet van toepassing waren. ‘Heeft u uw modem al herstart?’ en dergelijke.” Tessa probeerde de medewerker ervan te overtuigen dat ze gewoon een onderdeel miste en vroeg opnieuw hoe ze aan dat verdeelkastje kon komen. Na vijf minuten langs elkaar heen praten vroeg de UPC’er: „Is er geen man die u kan helpen?”

Wat er gebeurt als een klant niet thuis geeft, weet Franz Kubin. Na meer dan een week zonder internet en telefoon gezeten te hebben, beloofde UPC een monteur langs te sturen. UPC beweert echter dat er niet opengedaan werd en verhoogde Kubins maandelijkse incasso eenmalig met 35 euro voorrijkosten. „Ik was wel thuis!”, mailt Kubin aan UPC. „Er was mij veel aangelegen dat er wat aan gedaan werd.” De UPC-medewerker antwoordt dat ze de kosten graag wil vergoeden, maar dat ze ‘helaas uit moet gaan van de meldingen in het systeem’. Bovendien heeft de monteur nog gepoogd ‘telefonisch contact te leggen’. En daar heeft UPC een punt: want Kubins telefoon is stuk. En zijn internet ook. Nog steeds.

Meer mails uit youp@nrc.nl dagelijks op het blog nrc.nl/youp