Service voor een prikkie

Als ze bereid zijn ervoor te betalen, kunnen klanten fatsoenlijke service krijgen.

Kennelijk weegt de prijs van een nieuwe iPhone of Blackberry zwaarder.

Youp van ’t Hek presenteert zijn strijd tegen helpdesks als een paleisrevolutie: ‘wij’, het ‘klootjesvolk’, wij pikken het niet langer. Wij hebben genoeg van de ‘dure imagodeskundigen’ en de ‘directies’ die niet willen toegeven dat het bij hun bedrijf een ‘organisatorische tyfuszooi’ is. Youp is er altijd erg goed in geweest de onvrede van ‘het volk’ aan te voelen (het ‘volk’ is zijn publiek, zijn cliëntèle). De ‘kleine cabaretier’ noemt hij zichzelf, net zoals Michael Moore zich kleedt als de gemiddelde Amerikaan wanneer hij bij de dure meneren van de grote multinationals langsgaat om ze een lesje te leren. Dit is een stijlfiguur die tot de verbeelding spreekt. Kleine filmmaker of cabaretier neemt het op voor de gewone man.

Maar wacht even. Die gewone man is helemaal niet zielig. Hij is klant, burger, stemgerechtigde, mediaconsument. De gewone man is oppermachtig.

Slechte service heeft niet te maken met een gebrek aan fatsoen bij de bedrijven waar we klant zijn. Als klanten een fatsoenlijke bedrijfsvoering zo belangrijk zouden vinden, bestonden er alleen maar fatsoenlijke bedrijven in Nederland. Kennelijk willen we niet meer betalen voor goede service. We willen een iPhone of Blackberry, we willen 1000 belminuten per maand en 1000 sms’jes voor een zo laag mogelijke prijs. We hebben daar alleen even spijt van op het moment dat het apparaat het begeeft en we na dertig minuten ‘I feel good’ een ongeïnteresseerde werkstudent aan de lijn krijgen die ons vertelt dat we voor 600 euro een nieuw mobieltje kunnen aanschaffen.

Dat die student daar zit, is eveneens een vorm van marktwerking. 16 miljoen Nederlanders klagen over slechte service, maar niemand heeft zin om zelf goede service te bieden. Niet achter de balie, niet in de verpleging, niet in de horeca en niet bij de helpdesk. U wilt goede service ontvangen? Nou, gaat u dan zelf maar bij een helpdesk werken. Want wie gaat ons anders met engelengeduld en kennis van zaken die goede service bieden? Alleen studenten zijn bereid om deze baantjes voor zeven euro per uur te doen. Ze worden in een paar weken opgeleid. Ze werken maar een paar dagen per week. Ze kennen het bedrijf niet goed. De rest voelt zich te goed om een ander te bedienen.

Van ’t Hek heeft gelijk dat het beter moet. Maar laten we zijn gevloek voorzien van een probleemanalyse. Anders wordt zijn j’accuse een losse flodder. Niet de bedrijven zijn hier schuldig aan, maar zij die de bedrijven van klandizie voorzien. Dat zijn wij zelf, de mondige burgers en kritische consumenten in de snelle, winstbeluste en onpersoonlijke wereld die we zelf hebben geschapen.

Elk volk krijgt de koning, de cabaretier en de service die het verdient.

Colin van Heezik is freelance journalist voor onder meer Vrij Nederland, Het Parool en VPRO Gids.

Youp van ’t Hek verzamelt ervaringen met helpdesks. Kijk op weblogs.nrc.nl/youp

    • Colin van Heezik