Column

KPN sluit je af

De benedenburen van André Gaasbeek uit Den Haag hebben onlangs hun internet- en telefoonverbinding opgezegd. Per abuis sloot KPN niet de benedenburen af, maar meneer Gaasbeek. Dat hij dit weet is een kleine opsteker, want het heeft nogal wat telefoontjes gekost voordat KPN kon zeggen wat de oorzaak is.

“Ik werd van de ene helpdeskmedewerker naar de andere gestuurd”, schrijft Gaasbeek. “Eerst iemand van de technische helpdesk, toen de afdeling abonnementen, vervolgens de afdeling annuleringen en tot slot de Multisupport Desk. Opvallend is dat je steeds opnieuw je verhaal moet doen en telkens weer je gegevens moet aanleveren. Dezelfde die je ook al aan het begin van het keuzemenu moest intikken. Communicatie tussen de medewerkers is afwezig. Ook zijn mijn gesprekken tot drie keer toe afgebroken, zodat ik opnieuw het keuzemenu door moest worstelen.”

KPN excuseerde zich voor de afsluiting met de woorden: “Tja, dat komt steeds vaker voor nu door de veranderende wetgeving mensen veel gemakkelijker kunnen overstappen.” De telecomgigant adviseerde Gaasbeek een nieuw abonnement aan te vragen. Binnen drie weken kan hij dan weer bellen en internetten. Dat advies gaat Gaasbeek opvolgen, maar dan bij een andere provider.

Bij Charlotte de Hommel maakte KPN het nog bonter. Zij werd anderhalf jaar geleden door manager Gielissen gebeld. “Er is een probleempje”, stak de KPN’er van wal. “Wij hebben uw mobiele nummer aan een bedrijf toegezegd, maar nu dit nummer in gebruik blijkt te zijn, zullen wij deze toezegging zo spoedig mogelijk terugdraaien. Ik bel u alleen maar om u mede te delen dat er zich geen probleem gaat voordoen. Indien dit wel het geval is, hetgeen ik niet verwacht, kunt u mij altijd opbellen.”

Twee maanden later heeft De Hommels telefoon geen bereik meer. En manager Gielissen is onvindbaar. Dertien mails bleven onbeantwoord. Ook bellen met een andere telefoon bracht geen soelaas. Een bezoekje aan een filiaal in Etten-Leur hielp wel. “Reeds na twee weken kreeg ik kosteloos een nieuwe telefoon met een nieuw nummer.” Wie het oude nummer van De Hommel draait hoort in rap tempo: ‘tuut-tuut-tuut’. Ze had het nummer graag behouden.

Wie daarentegen afgesloten wenst te worden, krijgt het zwaar. Woonbegeleider Jennifer de Jong verzorgt mensen met een verstandelijke beperking. KPN heeft één van haar cliënten vier abonnementen aangepraat en weigert de contracten nu te ontbinden, “omdat ze gewoon rechtsgeldig zijn”. Daar heeft KPN alle belang bij, want er staat nog een rekening open van 23.000 euro. De begeleider geeft de moed niet op. “Het is echt een dagtaak geworden.”

Dagelijks doet de internetredactie een greep in de mailbox youp@nrc.nl om een aantal klachten met u te delen. Genoemde organisaties, die willen ingaan op specifieke klachten, kunnen een e-mail sturen naar steven.dejong@nrc.nl. Ook en vooral om contact met de klant te leggen voor een Youp-behandeling. De reacties van organisaties worden gepubliceerd in maximaal 300 woorden. Heeft u een klacht? Blijf mailen naar youp@nrc.nl! De teller staat op 6.490 e-mails. Wilt u een algemene reactie geven? Reageer hieronder dan met voor- en achternaam. Twitter dit bericht door met hashtag #youpnrc.

Woordvoerder Stephen Hufton van KPN heeft directeur klantcontact Jacob Middeldorp om een reactie op bovenstaande klacht gevraagd. Hieronder de reactie bestemd voor het publiek. KPN zal ook persoonlijk contact opnemen met de klant.

Geachte meneer Gaasbeek, mevrouw De Hommel, mevrouw De Jong en uw cliënt,

Namens KPN wil ik u onze oprechte, welgemeende excuses aanbieden, dat onze dienstverlening aan u tekort is gekomen. Mocht u nog openstaande vragen hebben of zijn de zaken nog niet naar uw tevredenheid opgelost, zou u dat aan ons willen melden? Dan zullen we dit onze voorrang geven.

Iedere dag zetten zich tienduizenden medewerkers van KPN in om al onze klanten in Nederland - en in het buitenland - zo goed mogelijk van dienst te zijn. Dat we nog veel moeten leren, is ons duidelijk. Dat begint bij goed luisteren naar feedback van onze klanten en de ogen en oren er niet voor te sluiten, wanneer het misgaat. Gelukkig gaat het in de overgrote meerderheid van de gevallen goed, maar er is zeker ruimte voor verbetering. We streven naar makkelijker processen, minder fouten, een sneller herstel en nog vriendelijker, professionele afhandeling.

Jacob Middeldorp

Directeur Klantcontact KPN