Column

Klantenservice (slot)

Grappig dat na een kleine twee weken hees gekrakeel van een cabaretier de wachttijden bij de helpdesk van T-Mobile zijn teruggelopen tot de normale tijd van een minuut. De komiek schreeuwde en schreef namens de woedende klanten naar wie tot dan toe absoluut niet geluisterd werd. De directie besloot al na de eerste dreiging van een vrolijke volksopstand op Twitter en youp@nrc.nl zestig mensen extra achter de telefoon te zetten. Waarom nu pas? Waarom niet jaren eerder? Altijd als ik die helpdesk bel hoor ik een mevrouw zeggen: „Uw mening over onze service is voor ons van groot belang. Hiermee kunnen wij u beter van dienst zijn. Het kan zijn dat u hierover teruggebeld wordt. Dit gesprek kan tevens worden opgenomen ter verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening”.

Dan ga je er toch van uit dat dat ook gebeurt? Dat ze op de hoogte zijn van de complete janboel binnen hun bedrijf? Het zijn toch allemaal fors betaalde managers die dagelijks in heel dikke auto’s naar hun statige huizen rijden? Mannen en vrouwen die hun vaak exorbitant hoge salarissen verdedigen door te mekkeren dat ze heel verantwoordelijk werk doen. Maar wat deden ze dan al die jaren waarin hun klanten uren en uren in de wacht hingen om vervolgens iets blonds aan de lijn te krijgen? Iets doms dat niet wist waar het over ging en er sowieso niks aan mocht doen. Dat hadden ze toch in de gaten? Er wordt toch getest binnen die firma’s? Mensen houden toch vingers aan de pols? Nee dus. Er werd in neuzen gegrut of ze zaten op een skippybal tijdens een motivatiecursus op de Veluwe of ze hadden een of ander belangrijk telecomcongres waar ze elkaar onderling weer prijsjes gaven! Bijna elke manager is in deze branche wel eens manager van het jaar geweest. Maar ondertussen krijsten de klanten zich scheel, schreven mails die nooit beantwoord werden en vloekten in hun wanhoop de helpdeskmedewerkers stijf. Mensen die er ook niks aan konden doen dat het management te lui en te dom was om hun afdeling goed te organiseren.

Ik vind het tot nu toe het meest ontluisterende deel van de hele actie.

Dat het nu opeens wel kan.

Dan heb je het al die jaren toch gewoon niet gewild? Hadden ze lol in het klantje treiteren of zo? Dus je bent hoofd van de helpdesk, kent de teringzooi en je doet er niks aan.

Terwijl dat wel kon. Want dat blijkt nu. Sinds anderhalve week doet alles het redelijk normaal. Helpdeskmedewerkers noemen hun naam, hebben geen kluitjes voor het riet meer klaarliggen. Sterker nog: het meeste riet is gekapt.

En dit is niet alleen bij T-Mobile het geval. Ik hoor nu dat het bij die andere logge bedrijven ook veel beter gaat. Maar waarom kan het nu dan wel? Je bent toch een enorme sneue bak snot als je je wakker laat schudden door een klantenactie? Dat de ogen open zijn wil ik geloven. En dat de oren uitgespoten zijn neem ik ook aan. Maar waarom nu pas? Wat deden jullie daarvoor? Waar hadden jullie het over? En met wie? Chic hoofdkantoor, grote vergaderruimtes, belangrijke commissies, dikke rapporten, enorme winstcijfers en ondertussen die puinhoop waar heel Nederland van kotste. Heel Nederland behalve jullie! En nu gaat het door een paar interne stappen zomaar stukken beter? Dat mag ik toch raar vinden? En voor hoe lang gaat het nu goed? Tot de spotlights weer op iets anders gericht zijn? Wordt alles dan weer teruggedraaid? Ben zo benieuwd hoe dat werkt binnen een bedrijf waar de moeilijke Engelse termen door de kantoorruimtes vliegen.

Stuk voor stuk hebben de managers onuitspreekbare functies, maar regelen dat iemand fatsoenlijk de telefoon opneemt…. dat kon tot twee weken terug niet.

Mijn vraag is simpel: Managers van Nederland, dus niet alleen bij T-Mobile: wat doen jullie de hele dag? Waarom die salarissen? Waarom die rare taal? Leg het me eens uit! Ik ben zo benieuwd.