Sluit af met een Hekje

Vandaag staakt Sony de productie van de Walkman, de draagbare cassetterecorder die de mens in 1979 geleerd heeft om buiten een hoofdtelefoon te dragen. Sindsdien is de moderne burger er op straat geheel aan gewend geraakt naar muziek te luisteren, te telefoneren of zich met smartphones of laptops elektronisch te isoleren van de omgeving.

Het levert vervreemdende toneeltjes op. Met hun apparaat verkleefde individuen die – lopend, fietsend en soms rijdend – doof voor hun directe omgeving zijn. Maar wel bereikbaar, aan het werk of juist geheel van de wereld.

De Walkman was het eerste apparaat dat de ‘coconmens’ met deels uitgeschakelde zintuigen in het publieke domein introduceerde. Die ontwikkeling heeft een hoge vlucht genomen. Mensen die quasi slaapwandelend op weg zijn of in gesprek met een microfoontje. De Walkman heeft ook voor de Wandelende Autist gezorgd.

Die selectieve doofheid en vervreemding dankzij de draagbare geluidstechniek lijken inmiddels een kenmerk van de hele digitale revolutie. Ook thuis en op de werkplek worden de meeste contacten steeds vaker machinaal en per interface afgehandeld. Van de mededeling „om u beter van dienst te kunnen zijn spelen wij nu een keuzemenu af” kijkt niemand meer op. Ook niet als het om een ziekmelding op een niet al te grote middelbare school gaat. Aan het „spreek duidelijk uw reisbestemming in” wordt ook grif gehoorzaamd.

De paradox lijkt dat, hoe meer mogelijkheden tot contact er zijn, hoe belangrijker dienstverlening en service, hoe groter de neiging om die op afstand te plaatsen en te automatiseren.

Degenen die juist informatie of service moeten verlenen vervreemden zo van het bedrijf of de dienst die zij moeten verlenen. Zij worden verstopt achter anonieme servicenummers en zijn strikt gehouden aan gespreksprotocollen. Hun klanten worden zo weggehouden van werkelijk contact met leverancier of dienstverlener. In veel gevallen zijn de zogeheten ‘helpdesks’ zelfs geen onderdeel meer van het bedrijf waar zij de klanten moeten helpen. Het gaat louter om geoefende telefonisten, voorzien van min of meer dezelfde handleiding als de klant. De consument krijgt ze vaak pas te spreken als het keuzemenu ook de optie ‘voor al uw overige vragen toets 9’ bevat. En over het geduld beschikte om die optie vervolgens af te wachten.

Toegegeven, dit bedrijf, NRC Media, bezondigt zich ook aan keuzemenu’s en stemcomputers. Als het snel en foutloos werkt is er niks op tegen. Maar vaak is dat niet zo. Cabaretier en NRC-columnist Youp van ’t Hek is er nu een burgeractie tegen begonnen, in eerste instantie tegen het servicelabyrint van T-Mobile. Maar zo zijn er meer bedrijven. Veel meer.

De afstand tussen klant en leverancier kan ook te groot worden. Wie door een stemcomputer de deur wordt gewezen, of bij een helpdesk iemand trof die het ‘ook niet kan helpen’ ontwaakt uit zijn cocon. Het punt nadert waarop de moderne burger zijn hoofdtelefoon afrukt en het keuzemenu definitief afsluit. Maar nu met een Hekje.