De hele dag twitteren op je werk, het kan!

Steeds meer bedrijven nemen community managers in dienst. Die struinen Hyves, Twitter en LinkedIn af.

Goed voor klantbinding en reputatiemanagement.

Illustratie Hajo
Illustratie Hajo

Het is maandag eind van de middag, het is druk op de treinstations. Ruben Overwijn staat blijkbaar te wachten op een trein die te laat is, want hij twittert: ‘NS, zet alsjeblieft meer treinen of van die dubbeldekkers in tussen Voorburg en Utrecht of Den Haag en Utrecht’. Bij NS gaan de alarmbellen af. Gerjan Vasse twittert meteen terug: ‘Dank voor het noemen van het specifieke traject. Ik ga het doorgeven.’

Gerjan Vasse is community manager. Dat is hét beroep van de toekomst, zegt Baukelien Minnen. Zij is werkzaam bij Interim Intelligence, een adviesbureau dat bedrijven helpt mensen te werven. „Bedrijven vinden het steeds belangrijker om iemand in dienst te hebben die sociale media in de gaten houdt en daar op inspeelt.” Veel organisaties zijn dan ook op zoek naar community managers. „Op Twitter en LinkedIn wemelt het van de vacatures”, zegt Valerie Berms. Zij is marktdeskundige bij het wervings- en selectiebedrijf Yer.

Wat houdt het beroep precies in? „Je bent de stem van het bedrijf naar de buitenwereld, terwijl je intern de de gevoelens en wensen van de klanten en gebruikers verwoordt”, zegt Martin Kloos. Als Social Media-strateeg bij Media Embassy laat hij bedrijven weten hoe zij nieuwe media het beste kunnen inzetten. „Je verkleint de afstand tussen de klant en de organisatie.” Het is ook een nieuwe manier van met consumenten omgaan, zegt hij. De community manager houdt zich bezig met vijf kerntaken, vertelt Kloos: strategie, het activeren van leden, content, moderatie en rapportage.

Een community manager kan ingezet worden om het imago van het bedrijf te beschermen, om nieuwe klanten te werven, of om het merk of product onder de aandacht te brengen. Neem NS, die gebruiken de manager vooral voor reputatiemanagement. Sinds vorig jaar is het bedrijf actief op Twitter. Het totaal aantal gepubliceerde berichten is opgelopen tot bijna 1.500 tweets. „Onze klanten zitten op internet, dus wij moeten daar ook aanwezig zijn”, zegt community manager Vasse. Zijn team bestaat uit tien personen. Hijzelf gaat onder meer over het Twitteraccount. „Ik ga niet in op de emotie van mensen, maar ik probeer mensen wel te adviseren of wegwijs te maken.” En dat werkt, zegt hij. „Je neemt een stuk frustratie weg bij reizigers.”

Niet alleen NS zet mensen speciaal in om het imago te beschermen. Ook Toyota doet dat. Het autobedrijf riep de hulp in van Media Embassy toen tienduizenden auto’s werden terugroepen naar de garage. Er werd een team van community managers opgericht die een strategie bedachten om de imagoschade in te perken. Oprichter van Media Embassy Steven Jongeneel: „We reageerden op berichten van ongeruste Toyota-klanten. Er was een hoop incorrecte informatie te vinden op verschillende platforms.” Het team opende ook een weblog waar mensen vragen konden stellen en ervaringen konden uitwisselen. „Dat heeft een positief gevoel bij gebruikers opgeleverd, zo konden we opmaken uit de reacties.”

De Hema heeft ook een eigen weblog. Daar kunnen mensen informatie vinden over de jaarlijkse ontwerpwedstrijd. Dat is klantenbinding, vertelt, Judy op het Veld. Zij is hoofd corporate communicatie en geeft leiding aan een team van community managers. Het warenhuis profileert zich ook op Twitter en Hyves. We monitoren wat er op de sites wordt bericht over Hema, vertelt ze. „Als mensen met vragen of opmerkingen komen, dan reageren we daar op.”

Sommige bedrijven gebruiken community managers om hun merk onder de aandacht te brengen. Hi van KPN is daar een voorbeeld van. „Wij zijn echt een merk voor jongeren”, zegt Yvonne Prins. Ze is onder andere verantwoordelijk voor Social Influence marketing, „waarbij een aantal mensen structureel en campagnematig met sociale media bezig is”. Jongeren nemen eerder dingen aan van een vriend, dan van iemand die verder van je af staat, zegt ze. „En daarom zijn we continu met jongeren in dialoog. We sturen ze onder meer berichten via Hyves, Facebook en Twitter.”

Een voorbeeld van de werkwijze van Hi: het telecombedrijf stuurde een tijdje terug Hyves-leden een bericht. Daarin stond dat mensen al hun vrienden op Hyves kwijt waren. De ‘gedupeerden’ kregen vervolgens een reclamespotje te zien waarin duidelijk werd dat het om een grap ging. Deze stunt was bedoeld om de campagne ‘Pokkie Foetsie’ (waarbij Hi-klanten hun telefoonboekgegevens online kunnen opslaan) onder de aandacht te brengen. „De Hyvesactie was een succes”, zegt Prins. „Mensen bleven het bericht doorsturen en dan is je bereik heel groot.”

Nog niet alle bedrijven hebben een community manager in dienst. Het zijn nu vooral de grote bedrijven die mensen werven, langzaam aan zien ook kleinere bedrijven het nut er van, zegt Baukelien Minnen van Interim Intelligence. „Er zijn ook bedrijven die het niet aandurven om te investeren in internetactiviteiten, zegt Martin Kloos van Media Embassy „Het rendement blijft voor veel organisaties vaak nog onduidelijk.”

Er zijn daarbij nog niet veel mensen die zichzelf aanbieden als community manager of meteen reageren op zo’n vacature. Valerie Berms, marketingdeskundige bij Yer, vertelt dat de branche nog volop in ontwikkeling is. Daardoor weten bedrijven zelf vaak ook niet wat ze nou precies zoeken. „Met als gevolg onduidelijke taakomschrijvingen”, zegt ze. „Er zijn genoeg mensen met de capaciteiten van een community manager, maar werkzoekenden kunnen zichzelf dus nog niet goed herkennen in veel vacatures.”