ING wil sympathiek zijn zonder leeuwen

Wat te doen als je als bankgigant je als sympathiek ervaren concurrent hebt opgeslokt? Met die vraag worstelt ING Bank Nederland al enige tijd. In 2009 werd het langlopende fusieproces met de gemoedelijke, dicht bij de klant staande Postbank afgerond. Sindsdien zoekt de nieuwe fusiebank naar wegen om ook de nieuwe megaconstructie (zo’n 9 miljoen rekeningen) op eenzelfde manier in de gunst van de bankierende burger te laten delen.

Gisteren presenteerde directeur Nick Jue zijn aanvalsplan. De kernboodschap: ook ING is sympathiek. Althans, dat zal de bank de komende tijd proberen uit te stralen. Om te beginnen schiet de bank de twee oranje reclameleeuwen af die de afgelopen jaren de televisiecampagnes bevolkten. Weinig sympathiek? Kan zijn, denken ze bij ING, maar de leeuw staat nog te veel symbool voor de oude Postbank, en twee leeuwen benadrukken alleen maar dat de nieuwe bank nog steeds op twee benen hinkt. Weg ermee dus. In plaats van de leeuwen gaan echte mensen nu een rol spelen in de reclames van de bank.

Het nieuwe imago, dat naadloos aansluit bij het concernbrede back-to-basics-offensief dat vorig jaar is ingezet, moet verder ondersteund worden door meer diensten aan te bieden, door de klantvriendelijkheid te verhogen en de service te verbeteren. Om te meten of de bank voldoet aan de wensen van de klant wordt ieder half jaar een uitgebreid onderzoek onder klanten gedaan dat onder meer zal meespelen bij de beoordeling van medewerkers.

Met de fusie zegt ING een aantal grote verbeteringen te hebben doorgevoerd. Een bankrekening openen duurt nu niet twintig dagen, maar twintig minuten, aldus ING. Ook krijgen klanten met een vermogen vanaf 75.000 euro (in beleggingen of spaargeld) een eigen accountmanager. De klant komt dus centraler te staan – een ‘sympathiek’ idee.