Herstel van vertrouwen

Copywriters maken tegenwoordig overuren om teksten te vervaardigen waarin bedrijven aankondigen dat ze hun leven zullen beteren. Ik lees zulke teksten altijd met veel plezier, ze verschaffen me een primitief soort genoegdoening. Als je tussen de regels door goed leest, proef je enig schuldbesef bij het bewuste bedrijf. De problemen zijn lang gebagatelliseerd, maar men heeft zijn maatregelen genomen en heus, beste mensen, dit zal niet meer gebeuren!

Zo ontving ik een sympathieke brief van de klantenservice van de Nederlandse Spoorwegen. „Geachte heer Abrahams”, schreef Boukje Bügel, commercieel directeur mij, „het winterweer heeft Nederland, en ook NS, in de maanden december en januari parten gespeeld. Een sterke ontregeling van het treinverkeer was het gevolg, met veel ongemak voor u.”

Mevrouw Bügel geeft toe dat „de achterstand in het onderhoud minder snel werd ingelopen dan gebruikelijk”. Tegelijk wijst ze erop dat de NS niet te beroerd was daar iets tegenover te stellen: „Een gratis kopje koffie, een kommetje erwtensoep of een belegd broodje: het waren kleine gebaren waarmee NS-medewerkers uw ongemak probeerden te verzachten. In totaal hebben wij circa 900.000 gratis consumpties aangeboden.”

Dat precies bijhouden van het aantal aangeboden consumpties maakt wel een beetje schrieperige indruk, vind ik, alsof ze stiekem denkt: „Wees blij dat je van ons nog een kommetje erwtensoep kreeg, sukkel.” Maar mevrouw Bügel maakt dat weer goed door mij ‘als vaste klant’ een gratis Dagkaart aan te bieden die ik aan een ander mag geven. Zij is mij erkentelijk voor ‘het getoonde vertrouwen’ (waar heb ik dat trouwens getoond?) en zij belooft: „Dat vertrouwen willen wij blijven verdienen.”

Inmiddels alweer twee forse stroomstoringen bij de NS verder, moest ik gisteren meteen aan de brief van mevrouw Bügel denken toen ik in de krant een paginagrote advertentie zag van Toyota, dat onlangs een aantal auto’s met gaspedaalproblemen moest terugroepen. Twee zinnen stonden centraal: „De meeste teruggeroepen Toyota’s zijn gecontroleerd en waar nodig aangepast” En: „Nu komt de grootste klus: het herstellen van uw vertrouwen.”

Daar heb je het weer, dat vertrouwen. Zou het dezelfde copywriter zijn die mevrouw Bügel heeft, of heeft die van Toyota het gewoon afgekeken? Bij Toyota maken ze er zelfs een nog groter punt van dan bij de NS. „Auto’s kun je herstellen”, schrijven ze, „met de juiste kennis van zaken, met de hulp van een computer en een garage vol gereedschap. Maar vertrouwen herstellen, da’s een heel andere klus.”

Da’s het zeker. (Het gebruik van het laconieke ‘da’s’ verraadt de copywriter die plezier heeft in z’n – ja z’n – werk). Hoe doe je dat dan? Toyota: „Daar draait het om. Vertrouwen dat we graag van u willen hebben. En dat kunnen we herstellen door nog betere auto’s te bouwen en door een nog hoger serviceniveau te bieden.”

Kunnen wij hier als krant nog iets van leren?

Ik vind van wel en ik begin bij mezelf. „Door zichtproblemen ontstonden er de afgelopen winter enkele spellingsfouten in deze column. Ik kan de lezer geen kommetje ertensoep aanbieden, maar ik hoop dat hij erop zal vertrauwen dat dit niet meer voorkomd. Ik beloof u dat het niveau van deze columns steeds hoger word.”