Klink kan voordeel hebben bij internet

De overheid staat bij actuele discussies op afstand als ze internet negeert. Meedoen is de enige optie, stellen Sanderijn Cels en Joeri van den Steenhoven.

De Mexicaanse griep komt uit Zwitserland. Daar zijn dit jaar in een intercitytrein flesjes met het Mexicaanse griepvirus ontploft, zodat het zich kon verspreiden. Op winst belust medicijnfabrikanten lieten het virus los. Een nieuw, eveneens gefabriceerd griepvirus zal de wereldbevolking drastisch verminderen – een welkom geschenk voor de Wereldgezondsheidsorganisatie.

U kunt dergelijke beweringen moeiteloos vinden op Nederlandse websites zoals prikmijmaarlek.nl en verontrustemoeders.nl, onder het mom van eerlijke voorlichting van bezorgde burgers onder elkaar. Ze worden razendsnel verspreid door twitterberichten op mobiele telefoon en via andere sociale media. Een sneller virus kun je niet bedenken.

Ondertussen leunt de overheid achterover en heeft tot dusverre geen nieuwe media ingezet om de geruchtenstroom tegen te gaan. Het lijkt wel alsof Den Haag koudwatervrees heeft als het op sociale media aankomt.

In crisissituaties consumeren burgers niet alleen informatie, ze produceren die ook. Die geruchtenstroom begint bij ooggetuigen en gaat in luttele minuten over in ‘van horen zeggen’. De overheid heeft dan het nakijken met een persconferentie die pas uren na een incident begint.

Uit voorvallen in de VS blijkt dat sociale media tijdens crises een steeds grotere rol spelen. Inwoners in de staat Californië bijvoorbeeld kunnen adequater en sneller informatie over bosbranden delen dan de overheid. Inwoners zijn overal ter plaatse en ze hebben tegenwoordig bijna allemaal een mobiele telefoon met camera en gps. Ze weten eerder wat er gaande is dan de satellietfoto’s van de NASA kunnen aangeven. Ze bieden deze informatie up to date aan via Twitter en Facebook, waardoor het verversen ervan met een tempo gaat die geen overheidsinstantie kan bijbenen.

Ook in gewonere situaties staat de overheid soms al aan de zijlijn. Lokale overheden in Amerika worden momenteel geconfronteerd met alerte internetgebruikers. President Obama heeft beloofd de besteding van de miljardeninjectie in de economie transparant te maken. De lokale overheden kunnen die gegevens niet leveren. Maar Amerikaanse burgers gaan gewoon zelf controleren waar hun belastinggeld heengaat. Op speciale websites laten ze berichten achter over dubieuze projecten die volgens overheden in aanmerking zouden komen voor een subsidie.

Er is geen sprake meer van een alwetende overheid die het beste weet wat er speelt en hoe er gereageerd moet worden. Burgers zijn zelf in staat om informatie te verifiëren en te delen. Er is ook geen sprake meer van een centrale overheid die de communicatie aanstuurt. Burgers kennen informatie die ze via sociale netwerken ontvangen evenveel, zo niet meer gezag toe als informatie van radio, tv en overheidswebsites die ooit als autoriteiten werden beschouwd.

Dat is riskant in crisissituaties waarin informatie soms razendsnel met de officiële autoriteiten moet worden gedeeld, of waarin onzinnige informatie acuut uit de lucht moet worden geschoten om erger te voorkomen.

Maar het hoeft niet slecht af te lopen met de overheid. Ze kan zelfs haar voordeel doen met deze ontwikkelingen. Ook daarvan zijn in de VS al voorbeelden te zien. In 2007 werkten in Californië overheid, hulpdiensten en burgers samen om informatie over bosbranden te delen. Op internet waren landkaarten te vinden die satellietfoto’s van de NASA, informatie van de verkeersdiensten, weerrapporten van meteorologische instituten én twitterberichten van burgers en hulptroepen ter plaatse integreerden. Informatie uit alle bronnen werd dus gecombineerd tot een geheel. Alle betrokkenen, van brandweer, media, vrijwilligers tot inwoners, maakten van deze toepassing gebruik. Er zat geen vals bericht of geintje tussen. Het resultaat: crisiscommunicatie optima forma.

Dus wat staat minister Klink te doen? Er zijn folders, tv-spotjes en er is zelfs een website. Maar wil de overheid weer grip krijgen op de informatiestroom, dan moet ze gaan participeren in deze online netwerken.

Dat vereist een nieuwe houding van de overheid. Niet door het via Twitter ook nog allemaal eens uit te leggen of antivaccinwebsites te bestoken met banners om ze te bestrijden zoals minister Klink nu voorstelt. Wel door met burgers via sociale media in dialoog te gaan. Door sneller te reageren met eerlijke informatie en naar die plekken op het web te gaan waar burgers actief zijn. Door begrip te tonen voor de zorgen die burgers hebben en hun vragen te beantwoorden, bijvoorbeeld via een blog van experts of een online netwerk van huisartsen.

Dat vergt een overheid die open en adaptief is. En ook bescheiden: de overheid moet daarbij erkennen dat zij het niet altijd het eerste of het beste weet en dat ze anderen nodig heeft. Dat is immers de crux: je kunt deze webtoepassingen niet los zien van de gedachte die eraan ten grondslag ligt – dat gebruikers in alle openheid samenwerken. Deze samenwerking zal lang niet altijd probleemloos verlopen. Maar het negeren van de sociale media kan voor de overheid tot ernstige bijwerkingen leiden.

Sanderijn Cels is onderzoeker bij het Harvard-MIT Public Disputes Program en de Nederlandse School voor Openbaar Bestuur. Joeri van den Steenhoven is voorzitter van de stichting Nederland Kennisland.