Geen zeezicht? Niet pas thuis gaan klagen

Reizigers weten nauwelijks wat hun rechten zijn als de vakantie tegenvalt. Foto’s van de hotelkamer zonder de beloofde airco helpen om achteraf geld terug te krijgen.

De familie Versteeg uit Amersfoort weet het zeker: het wordt fantastisch. Het weer in La Palma is goed („wel wat onweer, maar dat is fijn, anders wordt het zo warm”) en het appartement zag er op internet prachtig uit: een balkon met uitzicht op zee en een groot blauw zwembad voor de deur.

Hoe ze zeker weten dat het appartement niet naast een bouwput ligt en het strand een uur lopen blijkt te zijn? Moeder Gonnie kijkt even verschrikt naar haar twee kinderen, maar haar man Aart zegt overtuigd: „Dat is hier écht niet zo.” En als het wel zo is? Dan vragen ze natuurlijk gewoon hun geld terug.

„Veel mensen denken hun schade altijd wel te kunnen verhalen op de tegenpartij, maar in de praktijk loopt het vaak anders. Gebrek aan bewijs is het grootste struikelblok”, zegt Tessa Lap van DAS. Deze hele week probeert de rechtsbijstandverzekeraar klanten te werven op Schiphol Plaza door reizigers bewust te maken van hun rechten bij vakantieconflicten. Op het vliegveld is het om half tien ’s ochtends behoorlijk druk. Medewerkers van Schiphol manoeuvreren een slang van lege bagagekarretjes tussen de menigte door. Mensen met gespannen gezichten trekken hun rolkoffer achter zich aan op zoek naar de juiste vertrekhal.

Vakantie staat niet voor iedereen gelijk aan ontspanning. Zeker niet wanneer de droombestemming ter plekke een nachtmerrie blijkt te zijn of wanneer de bagage pas arriveert op de dag van vertrek. Lap: „Er is bijvoorbeeld zeezicht of airconditioning beloofd, maar dat blijkt er niet te zijn. Veel mensen maken de fout om pas bij thuiskomst te gaan klagen bij de reisorganisatie. Dat moet je meteen doen, ter plekke. Meld het bij de hostess, vul een klachtformulier in, neem foto’s en noteer namen van andere hotelgasten als getuigen. Hoe assertiever tijdens de vakantie, hoe beter.”

Ook wanneer een vlucht wordt geannuleerd, is een foto van het vertrekbord dat de annulering meldt geen overbodige luxe. Lap weet dat luchtvaartmaatschappijen achteraf weleens willen beweren dat er alleen sprake was van vertraging en niet van annulering. „Dan kunnen ze het afdoen met een consumptiebon of een hotelovernachting en is er geen financiële compensatie vereist.”

Uit de Conflictenbarometer 2009 van DAS blijkt dat zeven op de tien Nederlanders denken hun rechten te kennen bij conflicten tijdens de vakantie, terwijl 40 procent van de zaken uiteindelijk strandt omdat er te weinig bewijs is verzameld. De meeste zaken gaan over tegenvallende accommodaties en geschillen met luchtvaartmaatschappijen. Als de klachten niet ter plekke kunnen worden opgelost, kunnen teleurgestelde vakantiegangers zich – liefst binnen een maand na thuiskomst – melden bij de klachtenafdeling van de reisorganisatie. Daarna is er altijd nog de weg naar de rechter of naar de Geschillencommissie Consumenten, een goedkoper en sneller alternatief.

Het aantal zaken neemt volgens DAS toe door de mondigheid van veel Nederlanders en de toenemende bereidheid om ‘je recht te halen’. „Er is in Nederland een claimcultuur ontstaan”, zegt Lap. „Maar mensen hebben veel minder vaak recht op vergoeding dan ze denken.”

Zelfs een map vol foto’s, verklaringen en bonnetjes is namelijk geen garantie voor schadevergoeding. Er is ook nog zoiets als maatschappelijk risico, of simpel gezegd: pech. Voor een vlucht die acht uur is vertraagd waardoor je pas een dag later aan het werk kunt, zal de rechter geen schadevergoeding toekennen. Het risico op enig oponthoud hoort erbij.

Het is een grijs gebied, geeft Lap toe, want wanneer weet je nu of het hotel tegenvalt doordat je het in je hoofd veel mooier hebt gemaakt of doordat de informatie niet klopte? Verwachtingen die niet waar worden gemaakt, zijn niet per definitie tekortkomingen van de andere partij.

„Ik ken een geval waarbij het plafond van het gehuurde huis veel lager bleek dan wij in Nederland gewend zijn”, zegt Lap. „Voor lange mensen kan dit echt een probleem zijn, maar dat merk je daar pas. En wie valt dan iets te verwijten? In een ander geval waren alle meubels beschimmeld. Dan is meteen duidelijk dat je daar geen genoegen mee hoeft te nemen.”